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“加强标准化建设 助力高质量发展”公益讲堂

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“加强标准化建设 助力高质量发展”公益讲堂
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精彩回顾
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  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    主持人:辛苦艾老师对行业责任边界问题的研讨,对保障行业的健康发展有重要的意义,任重而道远,希望全行业的共同发声和共同参与,再次感谢艾总的精彩分享。本次公益讲堂活动的全部内容在此结束,感谢吉林省住房和城乡建设厅、吉林省房地产业协物业管理专业委员会,以及各单位对本次活动给予自大力支持,此次活动圆满结束,谢谢大家!  

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    中国物业管理协会名誉副会长,北京闻达敏斯物业管理服务有限公司董事长、总经理 艾白露 先生:最核心的部分是物业管理服务角度来看我们的责任与边界问题,这部分的问题在探讨之前有几个方面的姿势我们共享一下。首先,我们实施物业管理真正的必要条件:产权要清晰,管理责任要清晰,要有费用合理的收入和支出,要有特殊的管理,这些是基本条件。

    不同业态下的责任边界很有意思,各位有管住宅,也有管共建项目的。还有主营业务与你提供的物业管理服务和后勤保障服务的责任关系问题,主营业务与我们提供的专业性的物业管理服务之间的主营业务成果,与服务产品之间的内在责任边界关系。

    健全法律法规:第一规范合同管理,合同的管理不要依靠任何人,就依靠自己内部人来做;第二加强业主的法律约束力;

    改进行政监管:建立主责管理机制、采用联席会议制度、确定行业协会监管地位。比如北京街道吹哨,这是联席会议的一种,我们可以借鉴,还有行业的监管地位,这个现在是缺失的。

    建立完善行业标准化体系:标准化完善、精准化建立、几个关键环节、几个重点思考。我们应该把自己的企业标准建立起来,这个过程中要思考风险防范意识、标准化的针对性、标准自身的企业特点,标准的可操作性适应性、标准的专业性。我们要有效控制弥补现在的责任边界不清的问题,我们不能做国家标准、行业标准,但是我们可以做自己的企业标准,这是我建议大家思考的。

    自己企业人员要有自己标准体系的建设整体构思,要有有效推行的机制,要真正建立自己的标准化培训考核机制,标准不是死的,要动态化管理。

    企业行为,无论竞争多难,多残酷,我们还要保存我们自身具备的人性的品质,但是对这个行业的打击最后恶果你一定会参与其中的一部分,只要我们把自己的企业规范化建立起来,避免恶性竞争、夸大其词的承诺、虚假的东西,可能我们这个行业才能真正受人家尊重,才能自己有自信心。

    司法对接,这个工作北京做的比较好,有一个司法协助的调节委员会,这是解决相关矛盾的渠道,靠什么解决?责任边界不清晰时我们怎么解决?最后这个《物业管理责任边界划分表》,我们缺少真正的物业管理边界,以及物业管理责任的划分的名录清单,这不是一己之力,不是一朝一夕能够完成的,要靠全行业同仁共同努力,再进一步积累,把有效的经验提炼成真正区分边界和责任的落在纸上的,成为相应的标准和法院裁判依据的量化性的,或者定性的指标,我们没必要把精力放在不需要解决的工作内容方面中。以上是我的分享,希望帮助大家解决在日常工作中存在的问题,希望能给大家提供这方面的专业帮助,这堂课只是抛砖引玉而已,谢谢各位!

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    中国物业管理协会名誉副会长,北京闻达敏斯物业管理服务有限公司董事长、总经理 艾白露 先生:合同界定的责任边界相对清晰;法律界定的责任边界;还有社会认可的预期的责任边界,物业管理责任是在这样大的框架下认识和了解的,认识和了解之后我们再从中选择可能的措施和办法。

    2.现实意义。就是满足现代行业发展的定位,就是精准化,精准的设计,精准的管理,精准的服务,精准的实施,在这个框架下我们如果不履行管理责任的话,我们何谈精准?第一是要物业管理回归本质,减少可能在物业管理实施过程中产生的矛盾,重新定位,或者再定位物业管理的社会角色,保障各方主体的合法权益,减轻企业发展的负担,可能为司法机构提供专业证据,提高服务质量和水平。

    3.认识路径。当工作中碰到具体问题如何认识所谓的责任,责任不清,边界不清的问题出来之后,再往深想一下哪里的责任不清,哪里的边界不清,责任在哪,边界在哪,如何去思考这样的问题?给大家一个路径,大家用这个模式去想,似乎可以深层次看清楚这个问题,就是“一个轴心”,按照物业管理实际运行的轨迹,从物业管理法律规定的责任角度,以及物业管理实际的责任的可能存在现状的角度,在政府,物业管理项目、物业管理企业、物业管理行业这三个层面来看责任边界的问题,然后再从政府,物业管理企业和业主三个角度服务相应的历史的形成,以及可能借鉴的其他的行业的国际的先进经验,对现有法规进行梳理,我们通过整合、诊断才能对小的具体问题从源头分析形成的原因,找出具体解决的办法。

    初步了解了物业管理责任边界现状的基础之上,我们来共享一下核心内容,六个角度物业管理边界如何去认识,一个是产权,一个是权利和义务,一物业管理服务,一个是物业管理延伸性服务,一个是政府监管,一个是法律法规角度。

    从这些角度我们看一下行业中的责任边界基本内容,存在的问题,我们再慢慢想下一步的问题,可不可能找出解决的办法。

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    中国物业管理协会名誉副会长,北京闻达敏斯物业管理服务有限公司董事长、总经理 艾白露 先生:各位同仁下午好!这个行业走到今天,经历了三十八年,从房地产的计划经济转向市场经济,从一个单行的专业物业管理变成现在开放的物业管理,单一的变成多样性的,从基础的物业管理需求和要求变成了现在逐渐转向个性化服务的要求等等。在这个过程中,特别是去年中国是中国物业管理质量提升年,今年是标准化建设年,给大家的信息是我们应该在原有的平台上、基础上追求的是精细化的发展,但是走到今天这个行业从1981年到现在,我们今天的题目始终存在,而且愈演愈烈,越来越深入,越来越到一个必须要解决的时刻,而且直接影响到我们这个行业的发展,这个问题是我们发展的瓶颈,不解决往下发展就如同建在沙盘之上。

    物业管理应该做什么?我们所做的物业管理未来存在的界限是什么?在这个界限范围之内和之外应该承担的责任是什么,我们应该承担多少责任?我们每天都在思考这个问题。

    三个方面:责任边界综述、责任边界实证研究、责任边界分析与探讨。我们来共享一下对物业管理边界及其责任如何去看,如何去判断,如何在你的可能范围内去解决。今天和大家探讨的是思路和可能的使用的具体方法。

    1.物业管理的责任边界总体概述。物业管理两个方面,一个是界限,一个是责任,从界限来看可以涵盖的有狭义和广义的边界,有核心业务和扩展业务的边界,有物理、法理、社会的边界。《物业管理条例》对物业管理做了定义,2003年到现在七年的时间,物业管理定义存在很大的争议,与现行的物业管理行业发展需要进一步斟酌物业管理。广义的物业管理大家都可以理解,只要是物业,我们就全部做管理,包括租赁等等。

    最难的是社会的边界,诸多问题,我们和政府的,和业主的,和相关方的捋不清的社会方面的问题。在边界初步能够划定之后再看责任,责任有几个方面,可以适用法律,可以适用做研讨,做学术研究,核心性的,内部的,外部的等等,还有直接、间接,一般的,这些概念来看责任范围。

    边界的认知可以从三个方面看:第一是站在行业往自己从业的范围来看,第二是业主的责任边界,这需要沟通和探讨来确定,第三是不得不去认真思考的就是政府认知的责任边界问题。

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    主持人:物业服务企业在服务实践过程中,相关主体责任边界不清,给管理带来了风险,更是产生矛盾纠纷的主要原因,如何改变这种现状,对责任边界问题进行有效的管控是我们需要思考的问题,下面有请艾白露先生为我们分享物业管理责任边界的探讨,掌声欢迎!

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    中国物业管理协会标准化工作委员会副秘书长、中航物业管理有限公司经理、标准化工程师 刘宗武 先生:我们把标准结合了创新,用创新的视频做到把标准在全国范围内做复制和推广。标准化的角度来讲,设计好了标准还要实施,这是非常重要的方面。下面我们看一下标准的实施包含哪些内容。实施有效之一:编制岗位作业手册。前面讲到从业人员的文化程度偏低的状态,有可能拿到标准时他都看不懂,我们中航物业基于这样的思考,我们做了手册的转换,把不同标准涉及到员工岗位要求的内容做到了手册里,并且配图和表,方便他理解和操作,这样可以让员工一看就懂,一用就会,取得了比较好的实施效果。我们的标准也好,包括作业文件也好,都是文字性的东西,想让员工真正学好和用好标准,还是在于标准的培训。培训的重要性不用讲大家都知道,我这里只讲一个,就是创新培训。

    我们中航物业每年都做的微课创新大赛,我们有一个微课平台,鼓励员工在日常生活中的创新想法做成文件或者视频上传,我们每年都评价一次。如果拿到一等奖有个人5000块钱的奖励,我们用培训鼓励标准和创新的结合。我们怎么监管呢?我们用了标准E化,把我们的线下标准搬到了线上,把标准导入到智慧平台系统里,再把智慧平台与员工的手机终端对接,员工每天工作时就可以知道他自己要做什么。巡检员就可以知道自己的巡检路线,手机上就会出现在这个地方需要哪些操作和巡检,通过这样的方法,有问题可以拍照上传到系统,没有问题就可以打勾到下一步,如果员工没有执行这个标准,去检查的话系统不会进入下一步,他就不会继续巡检工作,我们通过这样的手段让员工执行这样的标准,我们可以在后台实时监控。标准制定要培训,培训之后要执行,执行之后要评价,我们就建立了持续改进的评价督导体系。

    我们每年需要达到的目标和差距都有数据,我们也会做现场的品质测量,看现场操作的标准是否符合公司标准的要求,有没有做到让客户满意。从外部层面讲,我们采用了第三方服务认证,这对国际标准的实施都是先进的做法。服务认证更关注从客户的角度感知你做的好不好,这个对于整个标准的设计和产品的策划有认证作用,对于项目自己的管理品质提升也是很好的过程,目前我们有的项目已经通过了深圳市的打造深圳标准的服务认证。这是深圳乃至全国首次颁发的地方性的物业服务认证证书,所以大家可以关注一下服务认证方面的工作,我们整个的标准化路径求出来了。从我们的体系设计到服务标准的编写,建立岗位手册,我们把每一个环节做到位,我们的效果就会出来。

    我们员工的着装、语言、行为的要求,通过培训达到了很好的效果,给客户带来了不一样的服务体验,我们设施设备的管理要求做了颜色管理、方向标识、警戒线管理,让员工操作时可以一目了然,可以快速解决问题和处理问题。我们还有工作场所的标准,通过执行标准,我们得到了好的效果,创造出了整洁安全有序的场所,项目甲方如果到了我们这样的现场,他一定会对管理非常满意的。

    通过开展标准化工作,我们有什么收获?目前中航物业承担了全国物业服务标准化物业委员会等三个秘书处承担单位,并且多次参与到行业标准化前沿课题研究。未来这三个国家标准的发布,对我们整个行业的积极作用是非常大的,特别是强制性标准,这就等同于法律法规,所以希望大家未来更多关注国家标准编制的工作。这些收获和成长给了我们中航物业为行业做贡献的机会,我们同时总结了一下这么多年标准化的经验,跟大家分享一下。

    第一,一定要以客户需求为导向。标准化一定要找客户的需求,找客户的关注点,找客户的痛点,通过标准化的方法解决问题,做到让客户满意。第二,以现场为中心,这个比较困难,因为我们公司以前的标准化部门是标准研发中心,是职能部门,不叫项目,所以很多项目反映我们的标准不好用,不愿意有,我们后面经过沟通和思考,发现这些标准是脱节的,后来我们要求做标准时要到项目现场,和项目团队主管一起做,只有这样做出来的标准才是以现场为中心,以实际为中心的标准。第三,以解决问题为目的,这个要点就是怎么衡量标准是不是好标准,我们怎么评价这个标准是不是有效的,不是看做了多少标准,而是看的每一个标准是不是能够给你解决一个,或者多个问题,我们企业做标准时千万不要为了做标准而去做标准,这三点是中航物业对标准化工作的总的体会,虽然我们还有很多不足的地方,但是让大家看到我们做的事情,让大家有一些启发。

    行业的标准化工作往下讲是企业标准化,企业标准化的工作往下讲是项目标准化,只有把项目的标准化工作做好了,做实了,最终才能够体现行业的标准化工作水平,所以今天在这里和大家一起探讨标准化、研究标准化、分享标准化,未来也希望同各位一起为整个行业的标准化和高质量做出更大的支撑,谢谢大家!

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    中国物业管理协会标准化工作委员会副秘书长、中航物业管理有限公司经理、标准化工程师 刘宗武 先生:首先服务的基础通用标准里包含了术语、标识等等基础类标准,服务保障包括公司的安全、人力等等标准,物业服务企业最重要的是服务提供标准,我们分服务及提供规范标准、服务质量控制标准、运行管理标准、服务评价与改进标准,客户可以看到我们的服务,直接与我们的服务品质相关,所以我们着重讲一下服务及提供规范标准。

    服务标准标准可以分为环境维护、工程维修、安保服务、客户服务,这些业务是很多物业企业正在做的业务,我们可以参考一下按照这个方法进行体系搭建。高校的物业管理和普通的物业管理有一些区别,因为高校有教学、有宿舍,有运动会,高校的客户还特别关注智慧和绿色,我们就结合高校的客户需求和现场实际,我们分基础物业服务、教研辅助服务、生活保障服务、智慧绿色服务,这样的体系很好可以满足甲方需求,根据这样的我们做出来的标准才能是以实际情况为导向的切合实际的体系和标准。

    对于公司运作来说,这样的标准是比较完善的。但是我们把这样的体系放在项目上,是不是一定适用?我们就要谈到设计有效之二“用综合标准化法构建项目标准体系”,这个要以客户为导向,我们要求项目必须建立自己的小标准体系,这就要求他们根据合同要求、现场实际情况、客户潜在要求进行分析,在企业标准体系下面建立项目自己的标准体系,我们建立了三类。

    综合标准化法的项目标准化:直接引用、部分转化、量身定制,量身定制用于新成立的项目,以前的服务中没有的,所以要根据客户提出的需求给他量身定制做个性化的标准。

    前面从公司的体系和项目的体系做的设计有效,有了体系支撑怎么编和服务标准,有四个核心要点需要掌握。

    第一,服务质量指标化,要尽量对标准做到定量和定性。第二,服务设计人性化,要考虑这个标准是不是利于执行,同样我们也要考虑这个标准能不能容易被客户接受。第三,服务内容结构化,服务标准12要素讲了一个标准根据一个要素或者多个要素进行编写,所以我们在进行服务标准过程中要尽量把要素进行区分。第四,服务流程图表化,文不如图,图不如表,服务标准的流程一定要尽量做到图表化,让我们的操作人员一看就懂,一用就会,结合以上四个点我们的标准才能做到有用、管用,好用和耐用。

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    中国物业管理协会标准化工作委员会副秘书长、中航物业管理有限公司经理、标准化工程师 刘宗武 先生:我们刚才讲了为什么需要标准化,就是标准化的重要性,物业管理行业为什么适合做标准化,还有企业标准化的核心要点,怎么样编制出标准才算是好标准,我把我们中航物业近几年做的情况给大家做一个汇报和交流。

    中航物业是中国航空工业集团下属中航国际的骨干企业,是央企,是政府类相关的物业,经过三十年的发展我们在行业处于领先水平,在标准化方面我们做的比较早,目前是承担了全国物业管理服务标准化委员会,2018年营收规模我们超过40亿。核心业务涉及高校、医院、政府、银行等等。我们服务的有人民大会堂、最高人民检察院、中国人民银行等等。

    企业标准化工作方面,从企业的宏观层面我们在市场竞争方面确立了三大核心竞争力,客户一体化服务承包能力、以标准化为核心的运营能力,以智慧物业平台为在载体的科技应用能力。企业怎么开展标准化,从四个方面来做。

    第一建立标准化工作机制,第二确立标准化工作理念,第三明确标准化核心要求,第四确定标准化实施路径。

    首先第一,建立标准化工作机制。企业标准从哪里开始?从我们的一把手开始,标准化就是一个一把手工程,首先企业的最高领导者对标准化一定要有比较好的认识,认为标准化是重要的,并且亲自来抓标准化,这样我们的标准化工作才能往下推。有了领导的重视就会有资源的投入,目前我们企业专门设立了标准化的部门,有11个人专门做标准化工作,这是专职队伍,我们还有标准化的兼职队伍,重要紧急需求时我们可以快速形成工作组给项目提供标准化的解决方案,我们每年也会把标准化的资金纳入到公司预算,并且每年是逐年递增的趋势。第三,标准化是结合公司的发展战略的,我们公司的工作计划每年定期分析标准化方面的收获和不足。有了好的标准化机制,我们还缺什么?我们还缺的标准化理念。

    中航物业标准化工作理念三个:

    第一,客户需求是立标之本。我们的标准一定以客户为导向,是为了解决实际问题的。

    第二,创新实践是立标之来源。

    第三,工匠精神是立标之魂。有了好的标准化机制和理念,我们就围绕客户的需求,明确标准化工作的核心要求,我们称之为“设计有效和实施有效”。根据这两个大部分的结构确定了标准化的实施路径,在设计层面我们构建了企业的标准体系,用综合标准化法构建项目标准体系,编制高水平的服务标准。

    设计有效:构建企业标准体系,进行科学合理、充分完善的标准体系顶层设计,构建企业物业服务蓝图。标准体系是规划,可以指明标准制定的方向,可以最大限度避免体系里的标准重复、交叉和矛盾,可以用最少的标准解决系统性的问题,这是我们建立体系的重要作用。刚才讲到的基础通用标准、服务保障标准,我们还可以继续分类就是具体标准。

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    中国物业管理协会标准化工作委员会副秘书长、中航物业管理有限公司经理、标准化工程师 刘宗武 先生:我们了解了什么是标准化,以及物业管理行业为什么适合做标准化,对于我们物业服务企业来讲,怎么样才能做好标准化?

    物业服务企业标准化的核心要点,标准化的核心在于标准的制定与实施,物业服务企业属于服务业,但是服务标准化的核心依然是在于服务标准的制定和实施,我们把服务标准制定总结六个原则:第一,合法性原则,标准是法律法规的有效补充,所以我们在做标准的同时要充分考虑到涉及的法律法规,尽量不要与法律法规相冲突。第二,科学性原则,什么是科学性原则,我们的国家标准1.1,24421等等一系列关于服务业的标准,对于我们这些服务标准在编制过程中的指标、程序、格式和表述以及结构,都是有一些指导性的要求,企业如果做服务标准时可以把这些下载参考一下。第三,明确性原则,标准是用来提要求的,比如拿一个程序标准来说,我们应该尽量明确要做什么,谁去做,怎么做,做成什么样的结果,做完之后是否需要记录,这就明确了整个流程。第四,可衡量性原则,服务标准的定量化,有人说服务是无形,看不见摸不着,怎么做定量化?举一个简单的例子,有时候我们在写客服接听电话标准时怎么写?写应尽快接听电话,但是换一个角度考虑,把这个表述变成“电话10秒钟之内应有人接听”,这样就把我们的服务标准做了定量化。所以,我们有时候看到很多服务标准里对定量、定性,或者时间、频次、合格率等等的要求,这些都是服务标准定量化的方面,当然了,更多标准的定量化我们需要深入研究。第五,可操作性原则,第六利益均衡原则。这是说企业做标准的过程中不要只站在企业自身的角度考虑我的标准怎么设计,我们更需要在自身的方面结合客户的需求,结合消费者的需求,去设计我们的标准。只有满足了这六个要求,我们的服务才算合格。

    标准包含哪些内容,我们从哪些切入点编写服务标准合适?服务标准的12要素,这12个要素涵盖了服务的全过程、全内容。我们写这个服务标准时围绕其中一个,或者多个要素进行编写。标准化的对象选取非常关键,这12个要素其实就是选取对象的过程。我们选取标准化对象时,可以参考这个标准,这12个要素怎么解读因为时间关系我不多讲了,如果大家需要学习的话,可以把这个标准下载下来进行研究。

    我们确定了标准化对象,就要编写服务标准,我们提供了两种编写方法。第一,按照服务流程编写,从接到客户的维修需求到派单给维修人员,再到维修人员上门服务,再到之后的客户回访确认,这个程序非常明显,我们建议大家按照服务流程编写。第二,按照服务要素编写,这个适用于业务活动内容比较复杂的服务,比如写字楼的物业服务要求,这里涉及到前台接待、秩序维护、设备管理、应急管理等等各个方面,所以我们写这样的标准时,我们建议大家按照服务要素的方法去进行编写。

    明确了标准化的对象和编写方法,我们做出来的标准怎么样才算是好的标准,怎么去衡量?能够有效解决问题的标准才是好标准,有三个核心点:第一符合现场实际需求,好的标准一定以目标为导向,是服务于现场的实际需要的。第二根据变化动态更新,开始时发现项目的标准都做成了文件,放在文件柜里,但好的标准不是这样的,我们这个标准要根据实际岗位的变化,现场实际的需求,以及行业发展的趋势等等因素进行定期的更新。第三可实施、可测量。满足以上三个核心要点才算是编出了好标准。

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    中国物业管理协会标准化工作委员会副秘书长、中航物业管理有限公司经理、标准化工程师 刘宗武 先生:第一,劳动密集型(人员数量多)。2018年物业管理行业发展报告,目前从业人员数量109.4万人,按照这样的数据测算,到现在为止我们整个行业是一个属于过千万人的行业,这么多的人员意味着我们的企业需要做更多关于人的管理,这是我们行业劳动密集型的行业。

    第二,从业门槛低,导致技能水平低。

    第三,人员流动需高(个体差异大),比如招聘清洁阿姨,过几天隔壁的公司给他高一点的工资她就会跳槽,我们就要重新招聘,并且进行培训,这样对我们的服务品质就会产品间接或者直接的影响。在这三种情况下我们想做到服务的品质一致性很困难,我们物业服务企业需求更凸显,服务品质与管理效果达到预期水平,服务品质要与管理效果保持一致性与稳定性,这样就应该靠标准化。标准化可以使服务品质一致性得到保证。

    我们的标准化能使个体差异因素对最终服务品质的影响降到最低,同时对个体能力的要求降到最低。刚才数据中心机房的例子,无论员工什么时候入职,他只要会标准,就可以根据我们的标准快速解决问题,这个无关他以前是不是具备这样的技能或者经历,所以我们通过标准可以达到服务品质与管理效果的一致性。

    任正非说,“一个新员工看懂模板,会按模板来说他就已经标准化、职业化了,你三个月掌握的东西是别人几十年才摸索出来的,你不必再去摸索”。标准化可以降低一些重复成本的效果,这也给我们行业一个启示,以前我们招员工希望有一些老的优秀员工带新员工,通过一段时间的工作和培训之后希望他们变得和老员工一样优秀,而实际这是一种经验传承的做法,这是不可持续性的,具有不确定性,这时候我们需要标准化。从师傅带徒弟的模式中跳出来,变成用标准带员工。既然我们的标准化对我们的管理和品质都很重要,那我们来看看什么才是标准化。

    标准化是什么。

    国家标准化工作指南是这样定义的,标准化为了在既定的范围内获得最佳秩序,促进共同效益,对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款,以及编制、发布和应用文件的活动。

    首先标准化的目的是为了获得最佳秩序,什么才是最佳秩序?我想应该是效率高、质量好。第二,标准化的对象,这是非常重要的要点,标准化的对象是共同使用和重复使用的事物,现在回过头来想想我们的项目管理,太多这样的事情了,比如我写字楼大堂的保洁服务,每天做同样重复性的工作,就算不同的企业管着不同的写字楼的保洁,每天大堂里的清洁工作也是重复性的,甚至项目经理每天也会做大量重复性的工作,所以标准化的最大价值重复性的工作越多,标准的价值越大,对于物业管理行业来讲,是一个服务业,服务业的标准化是比较难做的,但是我相信如果你能够把服务业的标准化做好,你的服务品质肯定是最好的。所以我们选取标准化的对象非常关键。我们做的过程中,也会不断改进我们的产品过程和服务的适用性。对于物业管理行业来讲,标准化也是非常适合的。

    标准化适用物业业务运作的特点:同一岗位重复工作;同一业务共同工作;易于规模化;效率、品质是管理的主要目的。容易做规模化的行业就容易做标准化,因为标准化可以复制和推广,结合以上的特点我们的物业管理行业非常适合做标准化。

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    中国物业管理协会标准化工作委员会副秘书长、中航物业管理有限公司经理、标准化工程师 刘宗武 先生:尊敬的各位领导、各位嘉宾,物业管理行业的同仁,大家下午好!首先非常感谢中国物业管理协会和吉林省房地产业协会物业管理专业委员会给我们的信任,给我们这样的机会和大家探讨如何利用标准化助推高质量发展。我讲课的数次不多,讲的不好的地方希望大家多多支持和理解。

    今年是中国物协的标准建设年,标准决定质量,有什么样的标准就有什么样的质量,只有高标准才有高质量,标准对质量起决定性作用。因为我们物业服务企业来讲,从标准到质量的转换过程靠的是我们的运营能力,所以我今天演讲的主题是“打造以标准化为核心的运营能力”,下面我围绕标准化与运营能力提升给大家分享四个方面:第一,为什么需要标准化。第二,标准化是什么。第三,物业服务企业标准化核心要点。第四,中航物业标准化创新实践。

    第一,为什么需要标准化。这里有两个图片,这是国内某通讯运营商的数据机房照片,左边的图片是杂乱无章的,右边的图片是整齐有序的。右边的图片导入了哪些管理思路我给大家介绍一下,数据机房的机构都是有固定的编号,不同颜色的线代表不同的区域,或者楼层,每一个线有白色的标签,对应的是主机和数据端口,这其实就是每一台电脑和对应的每一个网口,电脑如果没有网,我们就可以根据我们的标准在数据机房迅速找到端口进行网络测试。如果新员工入职学过我们的标准,只要他会这个标准,复杂的机房状态下他都可以快速找到端口进行测试,工业化的生产和肯德基的标准化服务,这些给我们带来的是标准化的历史经验。

    首先第一,实现了人与技能的分离,生产过程可以单独复制与传递,生产高质量的产品对人员个体技能水平的要求大大降低。这个结论可以用在我们物业管理行业,我们看一组数据,这个数据是发改委中小企业司2018年发布的关于全国中小企业人力资源状态的调查统计,我们都知道,截止到2018年,我们整个行业有近12万家企业,如果我们用这个行业集中度的测算方式测算恐怕绝大多数的企业都应该属于中小企业。所以,发改委发布的数据对于我们行业来说是非常具有参考意义的。

    这里的数据,一线操作人员占比86.95%,高专占71.53%,农村务工人员和其他人员总和占81.73%,这个数据反映的是一线操作人员是普遍属于文化程度偏低,而且流动率高的情况,在这样的人力资源背景情况下物业服务企业面临哪些现状和需求?

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    主持人:中国物业管理协会一直以来非常重视行业标准化的工作,在今年5月,中国物协通过了中国物业管理协会发展规划2019年-2023年,明确提到深化标准化建设推动行业高质量发展,中国物协的标准化工作委员会自成立以来,在行业标准体系建设,团体标准研究制定,引导行业逐步树立行业标准化意识,提升行业服务质量方面发挥了重要作用,下面有请刘宗武先生为我们带来“标准化助推物业服务品质提升”的演讲,大家掌声欢迎!

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    主持人:感谢刘律师的演讲,作为物业管理企业,我们一定要树立风险意识,通过标准化的管理和有效的措施防范和控制安全风险,把风险造成的损失降到最低,本次公益讲堂上午的部分到此结束,下午会议2:00准时开始,散会!

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    中国物业管理协会法律政策工作委员会委员,深圳市住房和建设局法律顾问,深圳市物业管理行业协会法律顾问 刘长森 先生:下面讲一下如果发生高空抛坠物事件,我们物业公司应该怎么去处理?第一首先判断是抛物还是坠物,掉下来的东西我们可以看到,如果是建筑物本身的构件可以看出来,如果是生活用品一定是有人扔的。第二,要寻找坠落物从哪里来的。第三,要保护好现场,采取必要的和积极的救护措施,拨打120和110。第四,保存事件相关视频证据,有关定期巡查和定期宣传禁止高空抛物的相关证据,一旦出了问题证据可以事后再现。第五,聘请专业律师提供咨询建议。

    如果真的已经发生了损害,要和当事人进行协商赔偿,那赔偿哪些钱?我简单向大家梳理一下,建议大家看最高人民法院的司法解释,首先第一就是医疗费。医疗费一定是因为这个伤害发生的费用,如果不是因为这个伤害发生的费用不能算。接下来就是误工费、护理费、交通费、营养费、残疾赔偿金、丧葬费等等,我不讲了。

    高空抛物有可能涉及刑事法律责任,不要以为扔一个东西给钱就完事了,第一是以危险方法危害公共安全罪。第二个有可能涉及到过失致人死亡罪。

    高空抛物的预防,建议第一,要张贴告示。在建筑物公共部分张贴禁止高空抛物的宣传画或标语。第二要定期巡查,首先是建筑公共部位附属物、悬挂物、搁置物是否安全,屋顶设施是否安全,是否有不必要人员进入及使用。第三,对业主专有部分的附属设施及悬挂物、搁置物是否安全进行必要查看,对可能存在的危险及时提醒。第四,对可能存在的安全隐患,聘请专业机构进行专业检测与判断。第五,增加必要的监控设施。有人说增加监控设施需要钱,要动用维修资金,经过业主委员会同意,这是正确的。有一条说,业主大会同意,在保障不侵害业主隐私的情况下,可以安装监控设施,装多少也是学问,我觉得依靠通过监控禁止高空抛物不现实,但是这个手段有两个作用,第一是可以事后查找,出了问题监控可以看到是谁家扔的,第二可以事先警示,警示的威慑力非常大。监控探头很可能有十个真的,也可能有十个假的,所以监控设施是非常必要的。

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    中国物业管理协会法律政策工作委员会委员,深圳市住房和建设局法律顾问,深圳市物业管理行业协会法律顾问 刘长森 先生:各位领导、各位朋友,上午好!很高兴来到北国春城,每次回到长春我都感觉非常亲切,因为我们的大学时光就在长春渡过的,所以有很多美好的回忆。我这次再回到长春又受到了亲人般的关照,感谢吉林省房企领导对我的关照,我是一名职业的法律,我不是物业管理的从业人员,我是在深圳从事律师职业的,差不多快20年了。怎么和物业管理搭上关系的?在我职业的过程当中,不断会有物业管理的案件和我相关,有很多企业请我做顾问,或者处理纠纷,包括政府部门,所以我和物业管理行业在过去的20多年里结下了不解之缘。

    很高兴受中物协的邀请谈到这个公益讲堂,这次会议的主题非常好,这个主题要建立标准化、高质量。标准化是非常非常必要的,我们在处理案件时,当发生纠纷时,我们没有一个标准去评判,比如我们代理案件向业主追讨管理费时,业主说这个服务业不好,那个服务也不好,到底好不好我们没有衡量的标准。法律评判时,如果合同没有约定,可以参照国家标准,或者行业标准,可是我在过去代理案件时,我没有看到法院运用行业标准,我们确实需要一个行业标准,我认为中物协这方面做的非常好。

    在标准化方面,我认为法治化也是标准化的组成部分,如果我们的企业可以依法管理,我认为也是向标准化看齐的非常重要的一部分。今天我有一个小时的时间,我没有办法把二十年的职业经历和大家分享,我选一个主题,近期大家比较关注的“高空抛坠”的主题。

    关于建筑物坠物应该谁承担责任?《侵权责任法》第85条,自然坠落的物体谁承担责任?是所有人和管理人承担责任,物业公司有没有可能承担责任?有,就要看你管理的部分有没有出问题,那个东西是不是从你管理的区域坠落的。如果找不到是谁干的,就适用第87条,由建筑物的使用人承担责任,不一定是业主,物业公司是否承担责任也没讲,要看是不是使用人,如果是使用人你可能就要承担责任,高空抛物的法律规定的非常明确,大家不需要再争议了。

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    主持人:感谢余总的精彩分享,下面有请刘长森先生为我们带来高空抛物法律风险防范。


  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    营造美好生活场景-中国物业管理协会副会长,深圳市之平物业发展有限公司董事、执行总裁 余绍元:我有过敏性鼻咽,对温度过敏,所以我带了喷鼻剂,我把用剩的放在床头柜上,走了之后当我再次回到房间时,发现了崭新的喷鼻剂,并且留了纸条,我拍了照片,大家看一下,绝对是经典纸条。留了两张,右边的这个写得非常好,“先生您好,打扫您房间卫生时,发现您的喷鼻剂不是很多了,考虑到您很忙碌,我在休息时间去买的,非常抱歉,跑了好几家店没有找到和您一样的,经过问询医生,他们说这个没有添加剂,对您很有效,如果您觉得合适可以试用一下,希望您保重身体,鼻咽早日康复,您的服务生”。还有一张,当您鼻子不舒服的时候,推荐您一个小方法,是我从母亲那儿学来的,希望对您有帮助”非常棒!在座的所有同行,你们有没有给顾客留过纸条?你们都留过,白色的贴在别人门上,都留过,我们留的是催费通知单,所以沟通很重要。

    今天除了理解顾客的关键时刻,我们还要学会站在顾客的角度,纯粹的顾客导向是知道顾客需要你干什么。我从服务的200多住宅物业业主了解了五个关心的问题:

    第一是钱,他关心物业费我们有没有高效使用,我们今天很多同行会公布账户,但是100个公布中90个都是亏损,他们不会信的,所以我们要成为透明、高效的,自我约束的理财专家,你用他的钱是高效的。第二是,使物业和配套设施:安全、整洁、有序、美观。他们关心核心设施设备的状态,特别是电机、电、水外立面的设施更关心。第三,他有事找我们时,我们能不能处理,他有诉求时我们能不能有效解决,还有服务体验。第四是沟通体验,中国的物业服务企业很缺乏和顾客主动沟通的意识和能力,我们几乎不主动找顾客,好不容易主动找顾客,100个电话里有99个都是催物业费的,所以他觉得你只负责收钱。所以我们要求每个月定期主动和顾客沟通。

    观感体验:公共观感、专业观感、创新观感。解决了PMT顾客就会感觉不一样,PMT是什么?P是团队,首先要把基础的物业管理服务做好,就是队员的服务,设备设施的管理和标准化;M是除了做好基础的管理服务之外,要给顾客一些惊喜,要给他们提供更多的服务,还有大业主的资产管理。物业服务企业要想成为优秀的企业,一定要有优秀的团队,有了优秀的团队业务不一定做的不好,但是没有一定就做的不好,团队是基础。怎么样让团队的主要成员乐意去为顾客服务,也不得不乐意为顾客服务。

    场景营造,场景对人的行为有很大的影响,比如我们去寺庙声音会很小,但是去市场声音就会很大,所以场景对人的意识和行为有很强烈的引导。我们开会时不可能是聚餐的场景,所以怎么样帮助客户形成有效的场景,引导他的意识行为是我们今天要关心的。

    这个时代已经发生了很大的变化,过去是纯粹的购物、密集的购物,现在不一样了,不仅可以购物,还可以社交、旅游。今天新的场景不一样了,酒店有好的住宿环境,有咖啡厅,有健身房,也有度假酒店,这些都是硬的场景和软的场景结合起来的。

    物业要给顾客提供什么场景?美好生活场景四个要素:安全、愉悦、体验、有爱。安全包括什么,通过专业的管理让顾客觉得这个环境更安全,安全包括人身安全、交通安全、设施设备安全;愉悦,怎么样让顾客觉得愉悦,一个是环境愉悦,一个是热忱的服务,第三是体验,很多把空间做成景观,可以观赏的风景,这些风景我们应该转化为场景,让顾客可以在里面活动,而景观大家过不去,只能是绿化,我们可以做成活动的场景,大家可以在里面娱乐、社交,不然的话大量的空间都被绿化占据了。一个社区里做了很多点,形成幸福社区体验图,像旅游景点一样,有哪些活动场所等等,传统的道路变成了运动;有爱,中国的居住方式发生了很大的变化,熟人社会变成了陌生社会,现在都市冷漠症,大家表情都麻木的,表情轻松的时候太少了,今天我们的物业服务企业有这个责任和义务、机会,让社区的大环境是有爱的,让社区的大环境由陌生人变成熟人,变成有爱的人群,怎么做到?组织社团活动,组织邻里的有爱活动,让邻里变得更熟,更有爱。

    当我们真的能够给顾客提供这样的场景时,相信顾客的感受一定是不一样的,也一定会变得更有爱,所以我们倡导行业要有这样的意识,就是“在新社区营造老邻里的感觉,重创新时代有爱邻里,让冷漠症远离我们”。我们给我们自己的顾客营造这样的场景,我们相信顾客在这样的场景里一定会有不一样的感受,一定会有不一样的创新。

    这些图片是我们做的一些创意,这是畅想梯,也有反思区,当员工犯错可以在这里反思,改变自己等等,这是孵化空间区,都是没有固定的办公位的,还有享乐吧,有台球,还有足球,还有火锅,最好的朋友都可以在公司享受火锅,因为火锅是组织,一个人和火在一起就是伙伴,而且火锅可以一双筷子在一个锅里。希望我的分享“营造美好生活场景”,能够给大家一些体会,希望行业越来越好,祝福吉林同行能够越来越好都为顾客营造美好生活场景,谢谢大家!

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    营造美好生活场景-中国物业管理协会副会长,深圳市之平物业发展有限公司董事、执行总裁 余绍元:再往下就是技术问题,我们需要关注的是关键时刻,并理解顾客的关注点,要站在顾客的角度去理解,他到底在关注什么。首先我们要知道关注关键时刻,什么是关键时刻?就是你们的企业和员工和顾客接触的时刻,这是关键时刻。放大关键时刻,甚至我们企业所有的资源和顾客接触的时刻是关键时刻,物业服务经常发生关键时刻,但是我们能不能理解关键时刻对我们来说是多少的重要,什么是关键时刻?

    这个是一张图片,我在成都保利皇冠假日酒店的前台,皇冠假日装修用紫色,我不喜欢,装修风格我也不喜欢,有一年我在成都保利的皇冠假日酒店开会,通过那次的感受我从此喜欢上了皇冠假日,为什么呢?晚上很多人在一起吃饭,我有一个习惯,我的手机里有400多我身边的主要经理以上的干部出生年月日,所以我会发短信给他们,我每年要发400个生日祝福,到我生日那天信息肯定很多,因为很多同事千方百计想办法找到我的生日,那天晚上吃饭时我坐在王鹏会长的右边,告诉大家心理学的定律,一种是面朝上平放,一种是面朝下,我是研究心理学,从心理学的角度,如果和特别好的朋友在一起时,特别是异性朋友在一起时,如果他们的手机是面朝下90%以上没有好事,如果是面朝上90%以上都是好事,所以我一般只和身边面朝上的交好朋友。晚上吃饭时不断有信息发来,有人比较好奇,说你什么情况?后来他们发现有人祝我生日快乐,他们就拿起话筒跟同行说,大家都来敬酒,我就回房间了,结果20个几个同行拿着蛋糕和酒来给我过生日,没办法我只好过生日了。第二天我很早的飞机回深圳,早上闹钟醒来,我的书桌上有很多蛋糕和酒瓶子,我的行李箱上放了一个熊猫,我估计是昨天晚上谁送给我的生日礼物,但是我到今天都没找到这个人,我就抱着熊猫推着行李箱退房,早晨很早,只有一个小姑娘值班,她把退房单交给我签字时,我发现我的手表落在房间了,我说上楼取手表下来再退房。我去之前偷偷拍了这个照片,我回来时发现熊猫被装在袋子里,她的动作很小,但是这个很暖心,我问她哪里毕业的,我对这个小姑娘和她的同学的态度都发生了巨大的变化,我对皇冠假日酒店的品牌都发生了巨大的变化,这就是关键时刻。

    这样的关键时刻不需要多少动作,只要工作人员真正关注到顾客的需求,真正了解顾客。怎么做好关键时刻?我觉得我们应该理解三个关键点:

    第一,顾客满意度=我们提供的服务-顾客期望值。取决于我们提供的服务和他的期望值的差距,我们服务好的时候,从某种角度,理解顾客的期望比怎么做服务更棒、更重要,我们要学会研究和理解顾客的期望值,甚至研制他们的潜在期望,什么意思?就是他没想到你会这么做,你这样做了以后他们就会有惊喜。当我们找到越多人期望的时候,我们的服务,我们的产品会变得越有价值,什么是找到越多的期望,价值越大。世界排行榜的前20名都是新技术企业,但是有一家美国的传统企业能够在世界品牌价值排行榜里排到第七位,就是食品类的麦当劳,1957年一个美国人创造的品牌,汉堡包和炸薯条,为什么麦当劳经过60年的发展,到今天仍然能够成为世界最受欢迎的企业?我通过研究发现,因为他找到了人类的共同期望,人类的共同期望是什么你们知道吗?我们绝大部分人类,全世界几十亿人都喜欢吃烧烤、油炸食品,人类刚变成人的时候,在非洲大草原没有火,我们吃的是生的,冷的,我们想象一下突然有一天晚上树林烧起来了,有很多烧焦的动物的肉,这时候吃这些肉很好吃,一直吃生冷的突然吃这个觉得非常刺激,所以经过几万年的发展这个基因一直发展到现在。尤其小朋友特别喜欢吃这些东西,他不吃其他的东西你只要给他油炸薯条他一定吃,所以麦当劳传承到今天发展得很好。那我们能不能找到这几类人,老人、小孩、家务工作者他们到底喜欢什么?我们现在搞很多社区活动但是大家不喜欢来,因为我们没有找到他们喜欢的东西,如果我们搞一个排行榜,每周搞一次比赛大家都会来,因为大家喜欢竞争性的游戏。

    第二,艺术服务常在技术服务中,艺术服务源于工匠精神。艺术服务就是没有要求的服务,完全是根据不同顾客的不同需要,比如给一个小孩递一个毛巾,这就是艺术服务。我相信有了更多的艺术服务,顾客的感受会不一样,怎样会有艺术服务?其实需要员工有更多的工匠精神,什么是服务业的工匠精神?我没有找到特别好的诠释,但是有一次我看到一个员工干活时,我觉得这个就是服务业的工匠精神,比如这个图片,我在机场的精品店里有一个亚裔的现场服务员摆货架,她一定不是专业的堆图设计师,她只是普通的售后员,但是她怎么摆的大家看,她摆好后还在观察,还在模拟,观察时手还在动,观察之后又调整,调整之后又在观察,上面的货架有问题她又爬上梯子再继续调整,再调整,这个图片是她的店长,她和店长在观察,这就是工匠精神。物业服务企业这样的场景非常多,这样的工作场面非常多。

     听到大家的掌声我给大家讲一个秘密,我这么多年和房地产行业接触很多年,我发现一个人一生当中鼓掌的次数和力量和他一生中所拥有的财富和健康是成正比的。有没有道理?一定有道理的,老子有一句话“上等之人,人赏人;中等之人,人识人;下等之人,人贬人”。所以,一个优秀的人最重要的特质是善于欣赏别人,鼓掌就是最好欣赏别人的表现形式。鼓掌和健康成正比也有一定道理,很多老人去广场拍手。

    我们设置时很好,但是到现场执行就不好,比如树死了,物业服务公司说为了体现服务,立一个牌子,这是物业企业很好的标准,到了承诺的时间这个牌子还立在那里,所以我们需要工匠精神。

    第三,服务形象是基础,有效沟通是机会。我们要学会沟通,有效沟通很重要,我呼吁物业同行像青岛海景花园酒店学习,他们有一个重要的沟通手段,他们会给房间留纸条,过去很长时间我当反面教材讲,我觉得他们为了创造沟通机会而创造沟通机会,并不是真正关心你。他们留和水果有关的纸条,有一次我晚上回到房间,口渴之后就把水果拿到书桌上,打开保鲜膜,一边吃一边看电脑,第二天晚上回到房间发现西红柿没有了保鲜膜,边上留了一张纸条,写“先生您好,欢迎入住酒店,昨天打扫房间时发现您吃了西红柿…”如果您昨天晚上什么都没有吃他也一定会留纸条,吃什么不重要,留纸条最重要,沟通才有机会,如果你什么都不吃,这个纸条也会留,我曾经测试了一下,我说“我要吃山竹,多多的”,我认为青岛山竹不太好买,但是当天他们真给我书桌上摆了一大盒满满的山竹,所以沟通很重要。当我再次来到这个酒店时,再次看到这个纸条的时候,我被感动了,从此以后我呼吁所有同行要想这个酒店学习,因为沟通真的能创造很多机会。

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    营造美好生活场景-中国物业管理协会副会长,深圳市之平物业发展有限公司董事、执行总裁 余绍元:大量的中小企业就会多很多风险,因为优秀项目有人与你竞争,优秀人才也有人跟你竞争。竞争还会更加剧,这种加剧对我们有帮助,因为我们的广度可以延展,现在广度在哪里?城市服务是重要的来源,除了类别不一样,今天在浙江、广东、珠海,城市的街道一个,或者小镇都会拿出给物业企业做。

    同时还有深度,深度就是很多不动产资源,顾客资源,很多同行除了做物业管理之外还做一些其他的东西,这些都是竞争导致的。为什么会有这样的现状?因为未来已经到来,未来已经不可逆转的到来了,什么是未来?新技术是未来,比如5G,5G对于我们未来的管理有很好的提高效率。5G第一个特别是零延时,所以无人驾驶也好都特别严,美国医生远程操纵都可以给长春的病人做手术。第二个特点是万物互联,到了5G时代什么都可以联上,你的电视、电脑屏幕,你家的马桶、冰箱都可以数据和互联网直接发生关系,我们安排了出国旅游,酒店、信息和当地的景观信息都可以传递过来,这就是5G时代的特点。

    新技术时代人们对企业的观念不一样了,新技术对企业发展带来了巨大的影响,国际对企业的排行有财富百强,一个是财富品牌价值排行榜,中国企业已经超过了美国企业500强,我们是129家,美国只有122家,财富500强的营业收入是最重要的指标,其中企业品质价值排行榜很重要,这个是顾客的角度,这个更能说明企业的未来发展潜力,前十强里面这个排行榜有两家中国企业,十家美国企业,前20强里有2家中国企业,有18家美国企业,而这20家绝大部分都是新技术企业,谷歌、苹果、雅虎这些优秀的企业。中国很荣幸有两家,市值最厉害的腾讯、阿里巴巴,这就是新技术。新技术是时代的方向,新技术对我们带来了很大的变化。

    第二是创新模式,今天我们要想重新定义物业行业,让顾客对物业管理感受到更多的专业价值,我们必须要创新。我们必须要结合自己的特色,结合各个需求创新模式。

    最后一个是竞争时代,我们的技术进步30年来进步不是很快,因为我们缺乏竞争,但是今天变化了。所以很多人说,今天是最好的时代,今天也是最坏的时代,但是我想给物业同行说,我们今天碰到的一定是最好的时代,我们很荣幸身处物业管理行业最好的时代,要想达到最好这四个必须要有一个。

    第一,发展速度快企业规模大,且产品质量保持好的有优秀同行未显现。发展速度快,企业规模很大,服务保持很好的企业我们还没有多少,什么意思呢?我认为我们物业管理行业有一个重要的规律,或者是瓶颈,就是发展速度越快,你的规模越大,你的服务质量越容易下降,这类似于高端酒店业,比如香格里拉酒店,如果每年它为了发展,为了规模,每年在中国新增100间,明年肯定不是香格里拉,最多是格里拉,肯定服务会下降,所以他们在大中华地区每年最多增两家,这样才能保证质量,整个酒店的最后效果,因为是靠人服务的。我们现在物业管理企业快速发展,他们的质量已经出现问题了,我们同时保持很好的并不多。

    第二,收入构成颠覆性变化的优秀同行未显现。第三,物业管理和服务依赖人的本质被改变的结果未显现。第四,小而美的优秀物业服务企业未大范围涌现。这四个是真正进入良性循环的优秀行业的特征,但是没有,特别是第一个,因为行业一定要大,去年我接受采访主题就是希望行业有独角兽,但是今天我们的行业并不大。2017年,我很荣幸成为新浪财经的中国物业十大CEO其中一员,我们在雁西湖酒店颁奖,颁奖之前我们和地产的十大CEO一起吃饭,沈会长在,所以地产的CEO来给我们敬酒,有夏国军,还有碧桂园的CEO等等,沈会长跟我们说,他们十家企业加起来年收入产值是3万亿,我们物业企业加起来的产值300亿,差100倍,我们根本就不大,我们去年产值只有7000多亿,我们还需要更多的市场,更多大的优秀企业出来,更多的独角兽出来,这样我们的行业才能建立更高的标准去发展,这四个是核心的问题之一,我希望呈现。

    基于这样的状态,我们该怎么办?我的观念是,我们更需要保持初心,去通过智慧成长帮助我们的企业建立核心竞争力。过去很多企业,包括个人,我们都是野蛮生长,今天我们做企业的一定要学会智慧成长,要学会搭建自己的商业模式系统,产品管理系统,组织管理系统,技术平台系统,让你的企业有形成自己竞争力的一些的基础,而我们通过这个系统建立竞争力,就是让顾客感受到认可和尊重,通过高效的用专业的管理和优质的服务,赢得大部分顾客的尊敬和认可,这是正道。高效很重要,什么是高效?你收他2块钱管理费,他感觉到比3块钱的服务还好,这是高效。专业的管理就是价值,通过专业的管理让我们的物业和他配套的设施和设备始终处于最佳的运营状态,很多物业企业管得不好的比如乱装广告牌,电梯总坏,管得好的电梯二十年不坏,管得好的社区公共设施绿绿化永远是绿化,停车位永远是停车位,这是专业,这是基础,让设施和设备始终处于最佳运营状态,有效延长设施和设备的使用寿命。同时,通过对人的优质的服务,超出顾客期望的服务,让他感受到认可和尊重。

    我觉得我们首先从意识层面要变,或者叫提升,改变什么?就是纯粹的顾客导向,我们今天要意识到我们的顾客到底是谁。中国的服务业有很多优秀的服务习惯的,但是我始终觉得我们大量的国内服务机构并没有特别好的呈现我们的服务,有一个重要的原因之一就是,我们的顾客是谁没有搞清楚。我出差很多,2/3都在全国各地出差,我住过各种各样的酒店,我个人比较住外资经营管理的酒店,不太喜欢住国内自己中资的管理经营酒店,确实不一样。一个重要的不一样就是意识不一样,什么意思?比如今天都在两个酒店的电梯间等电梯,我左边的是外资的万豪、香格里拉酒店的电梯,右边是中资的经营管理的,突然来了一群人,穿西装,戴着领带,还有一群没有穿西装和戴领导的,说明工作人员陪着领导,两边的电梯楼到了,两边的人都扶住电梯,中资的会先让领导先进,外资经营管理的酒店工作人员会先让普通顾客先进去,这就是不一样,这就知道顾客是谁,所以我们一定要清楚纯粹的顾客导向,就知道我们的顾客到底是谁。

    我们的物业管理公司大概全国有200多住宅项目,住宅项目的顾客是业主,就是3+1类顾客,,三类人对我们非常重要,老人、小孩、家务工作者是我们的重要顾客,这三类在社区待的时间最多,而我们这样的不会经常在社区,还有管理机构、资产管理人是我们的顾客,这些才是我们最重要的顾客。纯粹的顾客导向,我们要搞清楚以上三个问题。

    哲学有三个问题,我是谁,我从哪里来,我到哪里去,纯粹的顾客导向也有这三个问题,我们的顾客是谁?他们需要我们做什么,他们交物业管理费,我们帮他做了什么,他才能感觉到我们是物有所值的,我们有专业价值。还有要考虑你做了什么给他惊喜,这三个问题是我们一定要想清楚的。

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    营造美好生活场景-中国物业管理协会副会长,深圳市之平物业发展有限公司董事、执行总裁 余绍元:尊敬的各位领导、各位来宾,尊敬的大美吉林的各位同行们,大家上午好!很高兴来到长春分享我这两年对中国物业管理行业的新的思考以及我们企业在全国实践的一些经验,或者是教训。

    我今天上午跟大家分享的主题是“营造美好生活场景”,新时代中国物业管理行业的再定义。今天我们这个行业面临的重要的问题就是如何让顾客,让广大的业主,甚至人民感受到物业管理的专业价值,中国物业管理行业1981年成立到今天已经三十八年的时间,这个时间里我们由于自身的问题导致各种原因,导致今天很多我们自己同行也好,社会各界也好,一问物业管理是干什么的,给物业管理的最简单的定义就是“物业管理好像没干什么,扫扫地,站站岗”,但是今天的天时地利人和,随着优秀的物业管理企业茁壮成长,过百亿的企业已经出现了,A股还有一家,而且受资本的青睐程度很多大多了地产公司。第二个,随着新技术的到来,我们有了更多的管理技术、平台,让我们的管理和服务变得更加简单,让我们的效率得到了很大的提高,新的技术让我们的管理变得更高效。在过去要知道你的维修工有没有很好的上门服务,很难知道,今天我们可以点评,过去工程师有没有很好的维护设备你要去检查,今天我们不用了,通过新技术,看APP就可以,让我们的沟通也变得更加容易、便捷。过去我们要找一群人开会,今天微信拉一个群就可以,今天的新技术能够让我们的服务变得更精准,因为过去我们想了解顾客对我们的服务是否满意我们很难知道,今天变得更加容易。随着顾客、业主对于美好生活的期望变得不一样了,现在提倡以人民为中心,也知道顾客的需求在发生不断的变化,所以随着以上三个原因,今时今日我给沈会长的答案时,我们今天到了重新定义物业管理,我们今天的物业管理服务不是简单的扫扫地站站岗,而是为了广大业主营造美好生活场景。

    怎么样营造,如何营造?三部分,第一,我对行业今天现状的分析。第二,在今天这个新时代,我们做物业管理企业要关注哪些问题?第三,什么是美好生活场景的营造,这是什么概念?怎么落地?

    今天这个行业的现状。现在行业内的竞争越来越激烈,我们现在每一个物业企业要出去投标,比如上个星期我们在宁波投标,几乎浙江所有的好的企业,绿城、南都、龙湖都来了,十几个单位一起投宁波一个一年收入220万的项目,十几家企业同时投,这在过去不可想象,但今天就是这样。为什么竞争这么激烈?为什么说进入了竞争时代?第一,中国有11.8万家企业,中小企业大概占97%,百强企业的市场占32%左右,大型企业对这个增长越来越关心。为什么会越来越关心?为什么这些大型企业都出来抢市场,甚至抢吉林同行的市场,抢全国中小企业的市场?因为他们越来越关注增长?为什么关注增长?因为资本来了,因为他们已经上市了,或者准备上市,而上市企业增长是非常重要的指标。

    前年,我们一起去宾大商学院学习,沃顿是美国总统特朗普的母校,我跟那里的教授交流时我说我们的企业文化怎么做,团队怎么带,我们营造了什么样的氛围,商业模式怎么做,他听我讲了一会儿,可能我的英文比较差,他没听懂,他打断我说问我四个问题。第一,你告诉我你的企业去年收入多少,利润是多少,利润率是多少,特别是相对于前年的增长率是多少?我以为问的是一个问题,不是,是这四个问题,特别是增长率是多少?因为从他们商学院的院长角度来看,一个优秀的企业这四个数据最重要,资本也是这样。所以我们今天上市的这些企业,或者准备上市的企业越来越关注数据。为什么存量市场增长是奶酪?我们每年的增量房地产是未来五年,市场总量大概10-15万亿,如果1万1平方米增长就是10亿左右,再加上城市更新,15%的空间,城市更新新建的公共建筑加5亿,一共是15亿,15亿和243亿相比只有6%,也就是说,我们每年增量市场占总体的市场只有6%-7%之间,对于大量的希望快速增长的企业,比如有一个企业年报抬头是增长120%的收益,所以增量市场不够,就靠存量市场,存量市场在哪里?在现有的中国11万家物业企业手上,所以竞争由此变得激烈起来,因为越来越多企业都在考虑增长。我们这两年跟券商接触,所以我们这两年的增长有50%,大量的是来自存量市场。

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    主持人:感谢沈会长,希望我们行业都能形成共识,将标准化融入到日常工作管理当中,汇聚行业智慧,推动标准的实施与落地,让标准化建设真正成为促进企业规范化、专业化管理,切实提升服务质量,成为推动企业核心竞争力提升的最有力武器,再次感谢沈会长的致辞,下面进入精彩的演讲环节,首先有请中国物业管理协会副会长余绍元先生为我们做营造美好生活场景的主题演讲,掌声欢迎!

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    中国物业管理协会沈会长:标准建设是顺应时代与行业发展之举,物业管理行业迈向高质量发展,需要高质量的标准和标准体系作支撑。我认为以下几个方面值得我们关注:一是,要形成行业共识,将“标准化”管理思路融入到物业管理日常工作中,把标准化作为推动企业高质量发展的有力保障。二是,要形成行业合力,推动标准实施和落地,引导促进大家学标准、用标准,不断提升行业从业人员标准化工作意识,加强懂标准化,又懂物业服务这方面人才的培养和储备。三是,要汇聚行业智慧,让标准化建设真正成为促进企业规范化和专业化管理,切实提升服务质量和管理效益,防范和化解经营管理风险最有效抓手,成为推动企业品牌建设,提升核心竞争力的最有力武器。四是,要组织行业精英,总结经验,把更多的创新服务成果更好地转换为可执行、利操作的标准体系,通过标准化的管理体系,让管理更加简单有效,让服务更有价值,体验更愉悦。希望参加本次公益讲堂的企业,发扬群策群力、团结协作的精神,以开放的心态,分享和交流标准化建设理念、经验和成果,为行业的标准化建设工作做出应有的贡献。

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    主持人:感谢孙厅长的讲话,下面有请中国物业管理协会沈先生致辞,掌声有请沈会长。

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    吉林省住房和城乡建设厅副巡视员 孙贵生 先生:尊敬的沈会长、王鹏飞副会长,各位同行、各位专家,大家上午好!

    今天我们迎来了“加强标准化建设,助力高质量发展”大型公益讲堂暨年度会员交流活动,在吉林省长春市隆重举行,我对这次活动的举办表示热烈的祝贺,对中国物业管理协会一直以来对我省的关心和支持表示衷心的感谢,对沈会长、王鹏副会长和各位专家,各位同行的到来表示诚挚的欢迎!吉林省位于中国东北地区的中部,地处由中国东北地区朝鲜、韩国、日本、蒙古构成的东北亚地理中心位置,面积18.74万平方公里,2720万人口,七个地级市,延边朝鲜族组织州和长白山管委会,吉林省是我国重要的老工业基地,重要的商品粮基地和重要的边境省份,也是重要的生态屏障和人文科教大省。

    这里诞生了新中国第一辆汽车,第一列铁路客车第一袋化肥,复兴号中国标准动车组上线运行。生态环境优势突出,东部林海茫茫,碧涛万顷,西部水草丰美,森林覆盖率达到了44.2%,东部地区达到70%以上,这里科教资源丰富,人才荟萃济济,有中科院长春光机所等名校,每万人拥有科学家和工程师在校大学生人数均居全国第六位,省会长春市是全国著名的汽车城、电影城和科教文化城。我省物业管理工作从1995年开始起步,长春市富豪花园小区是我省第一个物业管理小区,物业管理的概念和模式在全省逐步形成。20多年来在住房和城乡建设部,中国物业管理协会的大力之下,物业服务企业和从业人员的共同努力下,我省的物业管理蓬勃发展,已经成长为拥有2300多家企业,10多万名员工,管理面积4.3亿平方米的重要行业。物业管理在改善人居环境,维护社会和谐稳定,特点城市管理水平,解决城乡就业问题,促进国民经济增长和助力城乡社会治理等方面的作用日益显现。同时,我们也高度重视制度建设和标准建设,先后制定出台了吉林省《物业管理办法》,《物业收费管理实施细则》等等一系列文件,各地也结合实际,积极探索适应发展的管理模式和办法,当前,正在积极探索物业行业的转型升级,拓展服务边界,提升服务品质,改善服务手段进行研究。

    紧紧把握互联网带来的契机,推动行业提档升级。今天,各位领导和各位专家对吉林省物业行业把脉问诊,兄弟省市同行交流宝贵经验,我们将抓住这一难得机遇认真按照中物协要求,将标准化管理思路融入到物业管理日常工作中,促进大家懂标准、学标准、用标准。以更高标准,更大力度,更实的举措,切实提升物业质量和管理效益,促进物业管理行业健康发展。

    最后,祝各位领导、各位同行,在吉林期间身体健康,学习顺利,万事如意,祝公益讲堂和年度会员交流活动圆满成功,谢谢大家!

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    主持人:尊敬的各位领导、各位嘉宾、物业同仁们,大家上午好!

    欢迎大家在秋高气爽的8月相聚在美丽的长春,参加本次由中国物业管理协会主办、吉林省房地产业协会物业管理专业委员会承办的“加强标准化建设 助力高质量发展”大型公益讲堂暨年度会员交流活动,我谨代表会议主办方对各位的到来表示热烈的欢迎和诚挚的感谢!我是中国物业管理协会会员服务部李静,很荣幸今天的活动将由我为大家主持。


    首先,请允许我介绍莅临本次活动的各位领导和嘉宾,他们是:

    1. 中国物业管理协会会长 沈建忠 先生

    2. 吉林省住房和城乡建设厅副巡视员 孙贵生 先生

    3. 中国物业管理协会副会长兼秘书长 王鹏 先生

    4. 吉林省房地产业协会会长,长春房地(集团)有限责任公司董事长、总裁 王玮 先生

    5. 吉林省住房和城乡建设厅房地产市场监管处处长 闫忠和 先生   

    6. 中国物业管理协会副秘书长 时树红 女士,李欲晓 女士。

    7. 吉林省房地产业协会物业管理专业委员会主任,长春房地(集团)有限责任公司党委书记、副总裁 张锋 先生。

    8. 吉林省房地产业协会副会长兼秘书长 孙志国 先生。

    9. 吉林省房地产业协会物业管理专业委员会秘书长 赵萍 女士。


    本次活动的演讲嘉宾有:

    1. 中国物业管理协会副会长,深圳市之平物业发展有限公司董事、执行总裁 余绍元 先生

    2. 中国物业管理协会名誉副会长,北京闻达敏斯物业管理服务有限公司董事长 艾白露 先生

    3. 中国物业管理协会标准化工作委员会副秘书长、中航物业管理有限公司经理、标准化工程师 刘宗武 先生

    4. 中国物业管理协会法律政策工作委员会委员,深圳市住房和建设局法律顾问,深圳市物业管理行业协会法律顾问 刘长森 先生

    今天参加活动的还有来自部分省市物业管理协会的负责人,中国物协会员单位,吉林省各地市的领导和嘉宾,以及吉林省企业代表共500余人,对您们的到来同样表示热烈的欢迎!

    下面进行第一项议程:

    首先有请 吉林省住房和城乡建设厅副巡视员 孙贵生 先生 致辞

  • 长春乐居小编 03-29 21:06

    2019年8月20日,“加强标准化建设 助力高质量发展”大型公益讲堂暨年度会员交流活动将在吉林省松苑宾馆举行。该活动主办单位为中国物业管理协会,承办单位为吉林省房地产协会物业管理专业委员会,协办单位为长春房地(集团)有限责任公司、北京中物研协信息科技有限公司。

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