疫情防控下 物业行业的思与辨

天猫好房 04-19 07:45

【朝阳金泰物业管理有限责任公司总经理陈世东】：从理论上讲，物业行业是朝阳行业。一方面物业企业承载着社会需求和不可替代功能。问题是三十多年来，物业企业始终在曲折的道路上艰难行走，不断看到许多企业无法保持可持续的利润增长而苦苦挣扎。由于当前物业服务行业随着法规完善进程，以经变为微利经营种类，其企业收益以于经营规模形成正比，支撑企业收入的主要基础也从包干方式逐步向着佣金方式演变,获利空间更加狭小。所以，如何扩大企业经营管理规模，寻找新的方式作为经营收入增长，也以成为每家物业服务企业必.须及早进行思考的问题。其时，作为从事专业服务行为的物业服务企业，在为社区业主提供有偿服务的同时，也获得了潜在服务机遇。此时，物业服务企业所需要做的，只是认真思考如何才能将所掌握的被动服务平台，通过资源整合，逐步演变成为企业可控服务资源优势。

物业服务企业合作经营的项目可以选择社区家政、社区洗衣、饮水配送等经营投资、风险相对较小的项目。物业服务企业准入许可的项目可以选择家用空调清洗、季节养护，车辆清洗、商业零售、废品收购等需要一定技能的具有服务需要的项目。在本企业形成较大服务管理规模后，利用管辖业主所会产生的庞大生活消费指数，投资(合资)成利直销物流配送中心，利用贴近业主便利，采用上门配送直销的方式满足业主日常物品采购需求。由于配送中心不设门店，而是通过社区下单库房直接配送的独特经营管理方式，管理成本远远低于任何超市，加之又是配送到门，所以所提供的商品价格也是其它商家无法达到的极低销售价格，配送中心的经营竞争能力必然可以促使资金快速流动。

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【金地智慧服务集团东北区域公司副总经理、大连公司总经理徐英宏】：物业管理行业近两年发展迅速，那么未来几年物业行业是否还能保持良好的发展势头，这主要取决于两点：一是行业整合和渠道拓展，例如物业行业的收并购。二是增值服务拓展，结合新型智慧社区发展的趋势物业公司积极参与到社区拓展经营。

在当下的时间节点，我们物业行业正处于规模大整合的关键时间窗口；中期供给侧用工成本刚性上移、盈利空间不断被挤压，需求侧为业主提供的服务不标准、不透明，规模不经济双重压力；长期产业生态单薄，增值业务赛道尚未跑出成熟的业务模式、市场化能力弱等不同发展阶段的诸多挑战。

金地智慧服务将在继续夯实基本盘的基础上，“量”、“质”齐飞，一方面我们在市场拓展中要“接得住、管得好”，另一方面借助数字化手段提升管理效率。金地智慧服务将继续坚持以客户为中心，服务质量高，客户口碑好，夯实基本盘。

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【碧桂园生活服务集团股份有限公司大连分公司区域总经理郭治振】：展望物业管理行业未来，物业服务企业的防疫工作将趋于常态化、精细化，疫情下的物业服务将升级为系统工程，一体化能力加强成为趋势，而国有、大型、品牌物企也将成为行业未来主力军，推动物业行业发展。

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【天猫好房】：外部环境巨变，如何看待物企与行业的未来？

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【碧桂园生活服务集团股份有限公司大连分公司区域总经理郭治振】：当人们在议论物业企业管控不严的问题时，很少有人关注到物业企业身上顶着的有多少压力，自身所管小区不能破防的压力、自身安全的压力、人手紧张的压力、员工心理疏导的压力和资金大量投入的压力。物业服务企业在特殊时期被推上历史舞台，有疫情防控的社会责任，也有主动担当，但没有执法权，主要职责是密切配合社区做好疫情防控，要做到物业小区防疫万无一失远超其实际能力。我们按照社区要求改进我们的工作，提起神、看好门、管好车，为防疫贡献力量。当然，没有什么力量能够动摇我们全力以赴战胜疫情的决心!因为在我们保护业主安全时的奋不顾身中，在政府防疫动员时的挺身而出中，足够体现出我们对大连这座城市的热爱，我们对这个行业的忠诚，还有我们骨子里深藏着的服务基因，与时间赛跑，与困难同行。如果说总有一种力量，让我们奋力前行，这种力量可能就是物业管理精神。

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【天猫好房】：特殊时期社区矛盾集中爆发，会给物业带来哪些反思？

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【碧桂园生活服务集团股份有限公司大连分公司区域总经理郭治振】：特殊时期，不能用对错来判断，随着疫情时时的变化，物企服务力表现两极分化愈加凸显，服务内容、服务反应速度、服务体验呈现差异化，因此，业主对疫情下物企服务的评价也易出现两极分化现象。

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【天猫好房】：特殊时期，业主不满、物业委屈，到底谁的错？背后真正原因是什么？

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【朝阳金泰物业管理有限责任公司总经理陈世东】：社区基层党建点多面广量大，涉及多方面，在抓党建促社区治理中，发挥基层党组织战斗堡垒作用和广大党员先锋模范带头作用是社区疫情防控常态化工作的关键。现代治理精神提倡民众的自主性与忠诚性，构建共建共治共享的社会治理格局。信息技术的发展使得大数据创造了一系列新的信息生态系统，通过“大数据”+“网格化”+“铁脚板”，形成横向到底，纵向到边的基层治理网络，搭建跨部门“多方协同”的基层治理数据库，涵盖不仅仅局限于“警格+网格”的工作协同模式，甚至延伸“政务+网格”实现居民数据信息全覆盖。网格化治理是当前城乡社区治理的一种创新趋势，也可以此次疫情防控为契机，充分认识网格化治理模式在政府职能转变、提升政府治理能力和水平、推进智慧基层建设等方面的优势。

在物企如何助力城市基层治理方面，可以尝试物业服务企业与街道联合成立应急巡防分队，为有效推动物业管理融入基层治理，切实加强小区的安全稳定工作，推动物业管理融入基层治理。

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【金地智慧服务集团东北区域公司副总经理、大连公司总经理徐英宏】：从2020年新冠疫情爆发以来，新冠病毒已经发生了多次变异，从最新的奥密克戎病毒特点来看，它具有传播速度快，隐蔽性强、穿透力强的一个特征，这对社区治理提出了一些更高的要求：一是必须把社区防控摆在重要的位置，第一时间把风险人群控制在管控范围内；二是在疫情处置组织管理上，更加协同高效，以快制快。以街道为重点，确保各项工作要求第一时间直达基层，督促各项防控措施在一线落地；三是要以小区为单位，落实分区分级精准防控要求，有序做好无疫小区解封等工作，做好静态管理、管控小区的疫情防范和基本生活保障；四是加强新的技术支撑、物质准备和机制保障，推动疫情防控水平再前进一大步。 

随着数字化的发展，以数字化提升社区治理科学化精细化水平具有可行性、必要性和紧迫性。面对新形势的挑战，就需要信息能够更加畅通，然后尽可能减少重复性的工作，提升效能。智慧社区的打造无疑将是提升基层社区治理效能的一个重要途径。随着数字化的不断发展，以数字化来提升社区治理科学化精细化水平，是具有这种可行性、必要性和紧迫性的。

现代科学技术日新月异，特别是互联网、物联网的发展对劳动密集型行业带来前所未有的冲击和变化，我们也一直在思考，怎样用信息化技术与大数据整合社区资源、盘活生产力？因此金地智慧服务紧跟时代发展，自主创新，研发出“想系列”服务体系。

金地智慧服务推行的“想系列”物业云平台。业主端使用“想家”APP，能够实现报事报修，线上缴费，一键开门，社区活动展示等全方位服务。想家物业管理平台为想家和当家功能的后台支配系统，包括基础数据的配置，例如房屋信息等都是在这里上传，员工端使用当家app，进行周期性作业的配置及管理，工单、报表、收费等等一系列工作的管理都可以在物业管理后台实现。并且我们的收费共享平台具备一套完整的线上支付能力，和想家、当家、车场系统进行了打通。

在常态化疫情防控中，物业服务企业在社区防控中面临以下痛点：很多老人小孩不会用智能手机，不会申领和使用健康码；人流大或者信号不好时，长时间无法打开健康码；群众戴口罩，无法核实持码人和健康码是同一人；人流量大时，人工核验压力大，容易麻痹，被截图骗过。

针对上述痛点，金地智慧服务旗下智慧享联科技公司上线物业行业首款智慧防疫门禁，戴口罩人脸识别+健康码核验+测温+小区门禁管理，与“想系列”平台进行联动，上传信息，绑定门禁，实现金地社区的科学防疫工作。

数字决定命运，智慧引领未来。我相信随着管理模式的创新和技术治理的协同，社区治理的效能将更加优化、社区参与企业的价值将更加凸显，社区居民的获得感和幸福感也会更高。让我们共同努力促进社区基层社区治理数字化的转型，建设新时代的智慧化幸福社区。

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【碧桂园生活服务集团股份有限公司大连分公司区域总经理郭治振】：随着疫情常态化发展，物业企业管理中的社区治理已然有了新的变化，在疫情防控工作中，，物业企业街道居委会协同最广泛；其次，在疫情防控期间，业主对“三驾马车”在物资保障、协助疫情防控、垃圾处理的需求会快速增加，可以说，疫情之下，一方面迫使各物业企业补充和加强服务能力，另一方面也将为物业管理未来的发展打开新的市场空间。同时疫情常态化也为物业管理行业提出了新要求，如在疫情之后，多数物业企业会明显增加“无接触服务”产品需求。

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【天猫好房】：疫情常态化下，社区治理新思路是什么？物企如何助力城市基层治理？

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【朝阳金泰物业管理有限责任公司总经理陈世东】：疫情之下，给物业管理带来巨大工作任务的同时，也带来了很多机会，例如家庭的消毒消杀服务、线上物业团购服务等，这些创新服务，对物业企业增值服务是上有很大启发。

金泰物业抓住机遇，响应政府号召构建警保联动治安防控新体系，全力配合公安机关参与社会治安防控体系建设，充分发挥保安服务业点多面广的线长特点，在社会基层的岗位上发光发热。

在疫情防控工组中，金泰物业组建以党员、管理人员为主的志愿服务队伍。在  5月14日，朝阳市双塔区、龙城区行政区域内实施临时静态管理工作中，金泰物业200余名员工志愿者、30余名业主志愿者凌晨两点即出发奔赴各自值守岗位。对物业企业来说，这都是与业主维系关系、更好服务的有效途径。

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【金地智慧服务集团东北区域公司副总经理、大连公司总经理徐英宏】：很高兴在疫情期间看到很多年轻人与党员是冲在防疫志愿者的第一线的，这是非常正能量的。对于疫情下的社区志愿者，我想到的第一个关键词是热情。但当回归于常态之后，我认为会有相当一部分的志愿者不会再如此有精力的参与到小区里的公共事务里去。这是一个现实问题，但更是我们在基层治理中需要思考的问题，我认为需要通过机制、模式来驱动，而不是靠热情和激情来处理社区问题。此外，我认为这些志愿者有条件的话可以加入到业委会里面，条件不允许的也可以通过线上等其他渠道发挥作用。有能够在危急关头挺身而出的“志愿服务”精神，相信这些群体也能够站广大业主的利益诉求上，与物业服务企业一道，为社区服务质量提升建言献策。

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【碧桂园生活服务集团股份有限公司大连分公司区域总经理郭治振】：首先，物业服务会被全方位加速纳入国家基层治理体系。同时，物业服务与基层治理将逐渐成为新话题。

此外，将由党建引领“新三驾马车”，六新体系赋能基层治理，志愿者也会成为基层治理“神经末梢”的关键支撑。

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【天猫好房】：疫情之下涌现志愿服务等新关系，对物业有何新启发？

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【朝阳金泰物业管理有限责任公司总经理陈世东】：此次新冠肺炎疫情，考验了物业公司的作战能力，也使得物业行业暴露出诸多弊端。此次疫情倒逼物业企业要加强智能化的建设，一是制度创新、二是组织创新、三是技术创新、四是服务创新、五是文化创新。一定要坚持好物业项目的基础管理，树立互联网思维，选择合适的商业模式，加强对外合作和资源的整合。

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【金地智慧服务集团东北区域公司副总经理、大连公司总经理徐英宏】：疫情下的物业服务企业需要对自身进行审视和反省，将提升企业的服务力作为目标。对本身确实的标准化服务体系，包括作业程序体系、职业认证体系、应急保障体系、专项技能标准、服务意识标准等，进行梳理并建立企业标准和规范。同时，建设和组织一支专业化物业人才梯队，并进行全方位的培训，才有机会能在下一轮突发事件情况下从容应对。

对于当前和今后一个时期应对疫情带来的考验，金地智慧服务东北区域公司要做到“三个更加”：

一是要更加重视品质和客户体验。这次疫情，必然改变和提升公共卫生管理要求，从而需要提高物业企业的行业标准和操作规范。我们必须持续把品质建设与管理放在更高的位置上，让客户得到专业体验。

二是要更加重视效益和成本控制。我们的管理干部要深度理解成本管控的要点，懂得成本管控的实际运用，科学、合理地制定项目的用人编制，以及配置资源、通过科技手段来降低人工成本，并且培养节能降耗意识，积极采取和落实降低成本的各项有效措施。

三是要更加重视科技化、智慧化产业发展。这次疫情是对智慧城市的最大考验，接下来就是加快智慧城市建设，基于AI人工智能＋大数据＋5G＋区块链技术，给城市管理者提供更为科学的决策模型，更为快速的响应方式。物业行业，正处在智慧城市的前沿阵地上。

时至今日，在物业行业中我们会看到，人才资源的重要地位日益凸显。谁拥有人才资源，拥有高素质的人才队伍，谁就能在行业竞争中占有优势，赢得主动。必须高度重视人才队伍建设和团队精神的塑造，努力建设一支高素质的物业管理人才队伍和具有较好技能与执行力的一线员工队伍，不断打造过得硬的物业服务优质品牌。

我们要敢于跳出传统物业服务行业的规则限定，重新定义物业服务的内核，用心聆听业主的需求，持续创新，赋予物业服务情感与温度，不断提出物业服务的品质见解，在为业主创造美好生活的路上，我们从未止步。

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【碧桂园生活服务集团股份有限公司大连分公司区域总经理郭治振】：单从影响来看，疫情下物业服务企业的收入、成本、经营难度均面临不同程度的挑战，比如基础物业费收缴率同比下降、增值业务难以开展导致收入减少等，防疫过程中，物业服务企业除了需要应对人工成本上升外，还有防疫物资成本、配套物资成本的增加，同时在经营方面，企业也会受到多头指挥，且政策多变，期间的人员调配、物资调配都面临困境。如何应对各个层面的挑战，可聚焦在行业扶持和企业自救两个纬度。困境也会催生机遇，疫情对物业服务企业和业主间的关系巩固与重新塑造起到积极作用，有助于提高陈欠物业费的收缴率。在与业主建立信任与情感连接的基础上，物企还需发掘新的服务价值点，扬长避短，助力企业短期经营目标实现和长期可持续发展，重新审视以及提升服务模式。疫情终将会过去，但物业企业在参与社区治理中的角色和经营模式的可持续能力，会变得越来越关键。

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【天猫好房】：如何破解特殊时期公司经营发展困境？

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【朝阳金泰物业管理有限责任公司总经理陈世东】：为保障小区业主的人身安全，防止再次出现新冠疫情大规模传染情况，在未来较长的一段时间里小区的消杀工作以及对小区人员的健康筛查将会持续下去。由此，从长远的角度来看，物业服务企业因防控疫情所增加的支出将是一笔不小的费用，且短期内无法削减。物业企业举步维艰，因疫情增加的人员成本需要由政府予以适当的补贴，同时企业自身也要开拓多种经营方式，提升自身的盈利能力。

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【金地智慧服务集团东北区域公司副总经理、大连公司总经理徐英宏】：物业行业市场化风起云涌，头部企业都在通过上市，通过资本方式为行业的高速发展助力，但我认为物业企业不同于房地产企业，它有一个与生俱来“社会责任”属性。另外，从此次疫情发展来看，物业企业还多了一个城市运营保障的属性，这是跟资本化、市场化没有关系的。通过本轮疫情，我认为物业企业在承接城市运营服务项目的同时，需要好好的评估企业本身是否具备资源、供应链、人员、技术等方面的能力。

谋布局，开新局。早于2019年，金地智慧服务在全国较早提出城市综合协同治理模式（简称UCCG），定位在“党建引领+政府监管”的基础上，整合资源搭建“专业服务+智慧平台+全域治理”的平台，形成设备互联、服务直达、平台共享、管理智能的“1+N”智慧服务管理体系。

该体系包括1个统一城市服务平台，有监控、分析、预测各关键指标数据的研判中心，掌控全局信息、监控城市与社区运行状态的运营指挥中心，提供信息服务、商业服务的门户、APP的集成中心；N种物业城市管家服务，物业覆盖、安全管理、环境管理、设施维护、社区服务、应急辅助等，同时将底部数据与代码共享，接入智慧城区平台。

金智仟城以定制化菜单，量身打造城市各类服务管理模块，实现物业管理全覆盖（城中村、“三无”小区），公共安全管理（治安、交通、消防、安全生产等），市容环境管理（环卫一体化、垃圾分类、绿化养护、市容市貌巡检等），市政基础设施维护（道路路面、路牌、公共厕所、路灯、公交候车亭、交通护栏等），基层社区服务（社区家政、便民服务、社区活动通知、信息收集等）和应急管理辅助等。

金智仟城已成为湖南大学校区、深圳迈瑞光明园区、陕西安康机场、河北省石家庄市灵寿县、山东省日照港石臼港区、陕西省西安市长安区等5区、陕西榆林市子洲县镇村等30余个项目的“城市管家”，也在各地水域治理和高速公路管养项目上有着丰富的管理服务经验……面向智慧城市、智慧社区建设，金智仟城努力使每个服务空间，成为城市名片及会客厅。

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【碧桂园生活服务集团股份有限公司大连分公司区域总经理郭治振】：疫情下的物业服务企业已经承担了超越边界的防控责任，超越了合同和法律确定的职能边界。而这次疫情物业管理行业做出的努力，所展示出的能量，很大程度上改善了长期以来社会上充斥的对于物业管理行业的“不那么友好”的声音，展示了物业人在面对社会突发事件时的快速响应，社会责任，专业化管理。让更多的人了解到了物业管理行业在社区管理，国民生计中的重要作用。缓解了物业服务企业与客户之间以前老是“隔着一堵墙”一样的关系，打破了关系壁垒，让客户与物业人的关系更加紧密了。当我们聚焦于物业服务如何人性化时，请不要忘记物业企业为这场疫情付出的努力和成本。亲爱的业主们，除了为自家物业点个赞，不妨主动缴纳今年的物业费，用行动来支持物业的良性发展。因为，只有消费和服务匹配，才能带来长久的正循环，共同筑起守护健康的家园防线。让我们行动起来，为“身边最可爱的物业人”打call！

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【天猫好房】：疫情下，物业服务企业承担了更多的责任，有声音认为，疫情下的物业服务已经超越合同范畴，防疫成本也在增加，您认为物业行业能否承受城市服务供应商之重？