抗疫·物业行动力

乐居小主播 04-19 09:47

感谢大家，今天我们的云端会客厅到此结束！

乐居小主播 04-19 09:47

回顾刚才谈到的问题，不管是我们谈到一些物资方面的困难，还是我们谈到物业整体的影响，也非常的全面，这个后续我们会做一下整理。

今天的交流已经进行了两个多小时，比预计的多一个小时，这也是因为大家有很多的需要跟做交流。目前我们所有的特别是物业领域的领导工作非常忙，感谢各位抽出两个多小时的时间进行交流。

接下来到了最后，各家物业公司借助于这一个时刻，一起来为武汉加油。

所有人共同喊出“防疫一线，我来坚守，武汉加油，中国必胜！”

乐居小主播 04-19 09:47

第二个词是坚持，为什么说坚持呢？张娜表示，我是从这次疫情的过程中发现，有一些我们平时做的工作，可能在平时没有那么显山露水，在平时没有显现出这么大的作用，但是在这种特殊情况下就发挥了巨大的作用。我举两个例子：

第一个例子，我们平时一直推广的文化的作用，就是我们金辉物业一直强调我们的企业文化是感恩、担当、信任，在这次疫情防控过程中我们是感受到了我们平时的这种文化的推广对我们团队还是起到了非常积极的、正向的、关键的作用的，所以在疫情发生以后，我们几乎是负责任何动员，不用动员，从七大区域到29个城市101个项目都全部在有条不紊的推进我们的工作，而且在过程中出现了很多在新闻中才见到的那种字眼，这种特别好的员工，比如真的逆行者。我们一个管理者大年初二从一城市飞到另一个城市，在那个城市整整坚守了20多天。还有的同事是舍小家为大家，在整个园区被整个隔离的过程中，一直坚持了22天，给整个园区将近两千户业主提供服务。所以在这种环境下，我是觉得文化确实发挥了很大的作用。

第二个例子，我们的这种智能化的建设，可能平时我们说在智能化之类的提效也好，让我们的工作更便捷也好，可能没那么明显。但是在这次疫情中，我们发现我们的400电话，在2017年上线部署的时候，我们当时做了一个防备的部署工作，就是我们把400电话全部是可以转接到员工手机上，就是座席手机，但是这三年这个动作没有发挥任何作用，我们已经忘记这个部署了。但是在这次疫情中，因为我们的座席要集中办公，是要聚集的，其实不利于隔离的，所以我们又不能让座席聚集，但是又要保证24小时的400的服务，我们这时候隔离的备灾的系统发挥了很大作用，我们的座席可以在家里用手机可以提供24小时的服务，这个让我们尝到了甜头。所以最后一个词就是坚持。

这两个例子实际上我真的感受到了我们平时做的一些潜移默化的、坚持的正确的事，在关键时候是一定能够发挥作用的。所以我们还是要继续的坚持。

乐居小主播 04-19 09:47

张娜：第一个问题，因为我认为前面的老师都已经阐述得很全面了，我就不再多赘述了。我唯一的很直白的提出的希望就是，因为对于我们这种全国化的公司，我希望有更多的城市去效仿深圳和杭州对我们物业提出支持。

第二和第三个问题我一起来答。在疫情过后，我觉得对于物业行业的一些改变，简单用两个词来概括一下，是我感触最深的，一个发扬，第二个是坚持。

发扬怎么讲呢？发扬我认为其实在这次整个应对疫情的过程中，我认为物业有几个特点是凸显出来的。我觉得如果我们能转好这几个特点，继续发挥我们的这种特点的优势，把它去做以发扬，一定是会有利于我们之后的行业的推进的。

这五个特点我简单用各个关键词来概括。第一个是基础，就是我们习大大提到的社区管理的防控基础，物业就是这样的基础，我们的准公共服务性质在这次也起到了特别明显的作用。

第二个关键词是熟悉，我们和业主是最熟悉的，所以我们是能够快速识别出哪些是需要我们防控的人群，哪些是我们需要隔离的，正是源于我们跟业主之间的熟悉。

第三个关键此就是快，我们是能第一时间发现确诊病例，我们再报给社区，我们是最快的。

第四是近，我们方圆一公里的地位是不可替代的。

第五是信任，我们的百强物业企业一直在坚持以客户满意度来作为我们关键考核的企业，我们跟业主之间已经慢慢建立了信任，当疫情发生的时候，当这种特殊的情况下，我觉得业主是对我们物业给予了很大的信任。

这五个关键此也就是我们五个优势，在疫情过后是可以继续挖掘我们的客户需求，继续来提升我们行业的服务水平，来发挥我们更大价值的。

乐居小主播 04-19 09:47

骆玉田：在物资采购方面，金茂物业目前显性成本投入已经到了400万左右的费用。在突出的问题当中，刚才刘总说的有一个问题，我们在项目当中也是遇到了这样的困难。

第一就是测温仪失灵，我们基本上都给我们的测温仪配了暖手宝，因为外面的天气特别恶劣，温度达不到的时候，这个测温仪就不工作了，或者测量的数据不准确，所以我们给它戴上暖手宝。我更多的倾向于和几位领导说一些不同的地方，可能跟物资采购稍微有一些关系的。

大家都知道我们最近一段时间，这个采购量非常大，并且出入库的输出输入都非常多，我们后台的人员基本上都成了表哥、表姐，每天都在入库、出库、人员统计，不停的报给居委会、街道、公司总部和城市公司，还有一些其他的部门。所以他们的工作量还是比较大的，我觉得在物资采购的同时，我们更多的还要用一些时间去关注我们的员工和后台员工。并且我们在岗的员工，员工上岗的时候是护目镜、口罩、防护服都要穿上，我们在家里待着的时候，戴上口罩或者戴上眼镜护目镜的时候，会发现口罩上的哈气会直接奔到上面去的。所以现场的工作人员一方面要应对于来自业主的一些出入证的查看，包括快递的派送，各项问题的回复，还要应对就是来自于这种心理上和生理上的压力。所以我觉得我们除了物资采购的同事，我们更多的还是要关注这些。

我们公司在采购方面其实因为有了一个预警机制，再加上我们是双集团的资源，我记得有一次资源是从越南来的，公司大晚上统计要几万个，还有其他的农业和化工板块的同事从外地或者外地给我们购置资源。另外我看到我们的同事在做采购的过程当中非常辛苦，他们主要是晚上11点多钟的时候还在沟通，我现在手底下有多少资源，口罩多少钱一个，哪个项目上用，哪个城市公司用，哪个案场用，就是这些东西他们做得都非常到位。这是从我们的物资采购方面遇到的一些优劣势、困难和需要关注的点。

第二是在政策方面，我觉得目前来讲，各个城市有一些城市和地方已经发布了一些优惠的政策，来支持物业公司，来不断去给物业公司补充资源，在政策方面，我觉得对于北京来说，希望政策能够尽快出台，来应对一些我们物业公司出现的经营性的压力。因为毕竟物业公司是一个微利行业，目前来看我们的支出还是非常巨大的，因为我们目前能统计到的一些东西都是显性成本，包括后台上可能还有一些加班费，包括这种特殊假期的一些给员工现场发放现金的形式的鼓励性的支持，鼓励我们员工在岗上为业主继续服务，我觉得也是希望政策能够出台更多的倾向于物业公司的优惠政策，不仅限于一些税收方面的减免。这是对于政策方面的。

从这次危机当中，如何看待这个行业。我觉得应该是从两个方面来看待这个问题。

第一，我们有作为物业行业应该在危机当中树立自己的品牌，然后扭转物业行业在业主心目中的地位。其实在疫情没有发生之前，物业公司在业主心目当中基本上处于一个负面的状态，通过我们金茂现场一些业主的朋友圈来看，我觉得这次疫情给我们各大地产应该树立了很好的品牌。我举两个例子：

我们在下雪天气的过程当中，我们的小管家拉着一个小推车给我们客户上门发东西，被一个业主拍下来，静静的园区飘着雪花，其实那是一个姑娘，业主还以为是快递人员在送快递，让业主感觉非常温暖。并且我们园区跟业主之间的配合度还是比较默契的，默契到什么程度呢？因为我们的管家一般都是动物命名，这个管家会在他的楼栋群里贴上，我们会在业主们上扣三下门，把快递或者菜等等送到你的门口，你不用开门，你就知道你的管家把你的东西递上来了。我们的管家轻轻的扣三下门，我们的业主就知道，管家已经把我的物品送到家里来了。这是一个。

另外，我们集体给业主发放一个非必要不外出的倡议书，我们让接龙的形式，让业主在楼栋群里接龙，自愿不要出门，有这样的意识，减少我们岗上的工作量，同时也减少不必要的疫情。我们这个工作也得到了大量业主的支持，每一个楼栋群都非常非常的活跃，其中有一个业主就非常感慨的说了几句话，他说从目前的形势来看，买房关注什么户型、位置、采光，一切都是浮云，只有靠谱的物业才是真的。

通过这两个，我们也很大的鼓励了我们的员工，更积极的去投入到这种工作当中。所以我觉得危机当中，应该是树立了我们物业的品牌，这是第一。

第二，我说一下危机中对物业行业来讲应该是一种机会。对优秀的物业公司，业主自发的，基本上在调研物业的工作做得怎么样，结果都变成表扬了。对于优秀的物业公司来讲会更加优秀，相反，对于劣质的物业公司，也加快了淘汰它的速度。应该说规范物业市场，对于优秀的物业公司危机应该是一种很大的机会。

乐居小主播 04-19 09:47

孙暘：对于困难来说，前面几位领导老师说得都很多了，实际上困难大同小异，基本上都是在操作层面、管理层面、资金层面，每一家都有自己独特的处理办法。

资金方面实际上我们和泓服务也是特意拨了一部分资金，对于我们来说，我们主要的想法是因为作为一个上市公司，作为一个社会企业，有一些钱是必须要花的，要回馈给所有业主，要回馈给社会。

第二个问题，其实政府扶持方面，前面几个领导都说了，我想呼吁的是，在政策方面，其实政府对于在特殊时期物业公司或者是物业团队应该授予特定的一些权利或者是特定的一些角色，为什么这么说呢？我不知道大家有没有在朋友圈里看过一张照片，应该是政府宣传部门发的一张照片，里面有一排工作人员站着，里面有社区的人，有派出所，有医疗，有城管，有街道，有很多形形色色的人，他们的宣传画是说他们奋斗在防疫的第一线，但是很痛心的是，没有我们物业人员。其实政府的扶持在很大层面上，通过这个疫情对于物业行业的宣传还是比较少的。在《新闻联播》当中我们每天都能看到对于奋斗在一线的这些护士、政府人员的表彰、表扬和宣传，但是物业在我印象当中好像只有一次。这是第一个。

第二个，政府扶持方面，我也希望在物资方面，当地政府能够统筹安排，为什么？因为在某种层面上此次疫情物业公司的防疫的专用的物资，不是属于我们常备物资，但是这种特殊物资在某种程度上其实政府应该考虑到一线的统筹、统派的角色和义务，实际上在这两方面我觉得应该是希望政府能够多多考虑到我们一线的工作人员和我们物业公司。

在疫后的预测方面，我的想法是，针对现在我们特别是在春节前，很多各城市都有这种红色物业或者党员领导的物业，包括一些业委会，我相信在这次疫情之后，这种管理的形式和模式将会是一种常态，或者将更加深入的贯彻下去。通过此次疫情，很多时候街道、政府、建委等等平时只是属于管理层面的政府机关、政府管理人员，现在已经下达到一线，而且特别是在一线的一些问题处理、矛盾化解和现场办公方面，其实真的做到了很多好的案例和总结出来很多经验，也希望政府在未来的工作当中能够充分总结此次疫情的经验，能够把一些问题在一线在前沿解决掉，而不是说还像以往这种常规性的踢皮球也好，或者属于业委会和物业公司之间的问题等等矛盾持续的发生。

乐居小主播 04-19 09:47

吴芳：关于困难，刚才前面的金总、刘总、郭总都说了很多，其实主要就是三个方面：

一个主要的问题是物业公司的资金压力还是很大的，为什么说这个是第一个问题呢？因为我们服务的业态比较多，除了居用以外，我们有公用、商用、园区，企业复工的周期不定，所以我们面临的收费的压力也是挺大的，所以对于现金流来讲，其实是一个比较严峻的问题。同时在这个疫情期间，要保障所有的这些物资正常的投入，因为我们要求是我们的应急工作小组的物资的储备是确保两周，我们29个近30个小组，10个人这样的装备，这只是我们应急小组。还有前线的项目，所以我想这个的压力，包括支出方面，其实跟其他的物业同行都差不多，而且这个成本的加大确实也是在支出方面有非常大的增加。

非常重要的一点是，这次我们在这方面投入的这些防护服、消毒液、口罩、护目镜等等，其实它并不属于我们物业管理的常用物资，按照规定是不能列入到常规的物业服务成本里面核算的，所以这个其实对企业的资金压力还是很大的。这是第一个困难和压力。

第二，我们的整个物资采购的渠道，其实我们从均豪不动产来讲还是有很好的渠道，就是我们多年以前建立了一个很好的分供商的合作机制，所以我们渠道拓宽了很多，不但有我们集团集中采购的部门，同时跟我们合作的分供商也会提供很多渠道，所以我们这方面的信息量还是很多的。同时在不断增加的物资紧俏的时候，其实采购困难和运输困难是我们在资金困难之后遇到的两个非常棘手的问题，因为要保障前端的同事在安全方面的足够防护的专业，所以这些物资对于我们物业行业来讲，其实除了资金以外，还是非常需要一些支持的。同时由于交通等各个方面，包括运输的问题，其实还是跟我们一线造成了一些困扰，不过后续都会得到解决。随着疫情得到控制，我想这个困难逐步都会变成一种陆续可以攻克的情况。

说到政策，我们现在也出台了很多跟我们相关或者涉及到我们的政策，因为我们有一个防控的三组是专门收集政策的，每五天或每三到五天出一个政策汇编，所有各地的我们都把它整合一下，跟我们有关的、相关联的、涉及到我们的，我们都会拿来学习和尽快的应用，我们也是希望政府能够有更指向性的政策，针对我们物业行业，能有更实际的关注和帮助。这样使得物业行业在一线的同仁们奋斗或者是付出的同时，也能够在得到政府关注的时候有一些非常实际的可行的让我们能感受到政府对我们的支持。政策方面大家都会在后续持续的给予一些汇总。

其实对于后续影响的方面来讲，吴芳强调两点：

第一，之所以现在物业走入了人们非常重要的事件，其实我们认为是我们的专业打动了业主，同时也让政府和我们的服务部门相信，我们有足够的能力在这样的大的事件面前呈现出我们的专业水平，因为我们服务的有些公用业态还是非常重要的一些部门，我们运用我们专业的能力出具一些非常专业的疫情防范的应急预案，还是给一些部门在不同等级和不同需求的层面上给予了非常切合实际的帮助。我们也受邀为一些政府部门编写疫情防疫的应急预案，而且也还能够为我们所辖的金融系统，包括有一些我们服务的银行，比如中信银行、浙商银行、平安银行等等，我们有能力帮大家去协调物资采买，或者跟防疫相关的一些知识的分享。

所以我想在后续我们这个行业随着不同的时期，大家认知的不同，其实我们更主要的是由于我们在更艰苦和恶劣条件下呈现出我们的专业能力，赢得了我们的业主、我们的服务对象，甚至是政府对我们服务的认可。所以我想未来还是能够得到业主和物业使用人对我们专业的肯定，使得我们在物业方面能够让专业的人做专业的事情，能够服务好我们的广大业主。这是我们广大物业人对我们未来行业的非常重要的期许。谢谢。

乐居小主播 04-19 09:47

对于政策的期许，郭志宝表示，其实政府包括昨天应该是北物协这边都在出具对于物业的一些保险，或者是一些补贴，一些相关的政策，我们还是希望政府能够持续的对于我们物业行业给予关注，哪怕一些小的细节，或者是上份保险，或者是减免一些税收，或者是采购物资减免一些税，有可能这些钱对于大的企业来讲不是起到主要的决定性作用，但是它毕竟是能够让整个物业行业、所有的物业人能够暖心，知道政府非常关注物业的从业人员，战斗在一线的所有物业人员也会因为政府出台的相关政策受到极大的鼓舞。

再有一个期许，希望我们新闻媒体对于我们媒体的这种24小时坚守，不光是防疫期间的，应该是其他的时间，或者防疫过了以后，也依然对我们物业行业能够保持这种高度的关注，因为媒体上对于我们树立标杆和个人团队，这种树立标杆对于我们物业行业来讲，所有的物业从业人员来讲也是非常自豪的一件事情。因为多年前，大家干物业认为不是很好的行业，随着大家对于物业的重视程度，也会对我们物业从业人员来讲也是能够提高我们对这个行业的荣誉感，自然就会对这个工作有一种敬畏心，对于我们工作会服务得更好。政府方面更多是一些税收方面，更希望新闻媒体对我们行业的鼓励。

这段时间，我们也统计了一下，新闻媒体对我们远洋亿家物业进行报道的基本上将近200个，还有境外媒体对我们进行采访，实际上对于我们物业人来讲还是非常感到自豪的，我们也希望我们这种自豪的内心也随着我们这种工作对于整个行业来讲，我们新闻媒体持续的关注。这也是我们发自内心的期许。

对于行业的整体影响来说，就像金总、刘总说的，物业的这种担当确实是改变了业主对于物业的认识，原来我们业主会认为，你也没干什么，我还要一个月交五块钱六块钱的物业费，但是这次疫情期间我们物业真的没有退缩，我们的保洁保安工程客服都没有退下去，原因是这些业主都在家里面，他所有的需求都需要物业提供，就是比日常更繁忙。而且又赶上这次疫情，就是物业的担当完全体现出来了，所以才有了我们这么多的业主，包括刚才张娜总说的，很多捐钱捐物，我们这次确实感动了很多业主，是因为我们物业人很担当，一直在现场，在给业主提供优质的服务，我们也希望这次的事情，随着疫情的结束，包括消杀和相关的管理，包括我们现在已经构建成了社区和街道对于小区防控网，也增加了我们的询问、测量体温、统计上报的工作。以后有可能不测体温了，但是一些相关的工作，比如消杀，我们还是希望养成好的习惯，能够继续坚持下去，为业主服务。不要说疫情过了，又回复到原有的状态，这是我们不希望的，我们希望媒体也好，物业也好，对接下来小区的安全防范管理持续的关注、持续的树立标杆、典型，来对我们这个行业能够更多的关注，这样的话业主也会随着疫情的结束，持续的也会关注我们物业团队的工作，这有可能会形成一个非常好的良性循环。

因为政府也好，在疫情发生之前，物业跟业主之间的矛盾一直也没有解开，还是希望这次疫情结束之后，随着我们工作的进一步的延伸，政府非常发愁的就是物业和业主之间的关系。我觉得新闻媒体是能够起到主导作用的。

乐居小主播 04-19 09:47

郭志宝：我们也简单梳理了一下在疫情期间，从1月23号到今天，27天的状态，我针对远洋亿家所使用的物资也简单总结了一下，因为我们不是集中采购的，是各城市根据各自的渠道来进行采购的，基本上我们口罩还是使了20万个，消毒剂使了四万升，防护服使了一千套，护目镜也是一千个左右。基本上我们在这块购买防疫物资的情况是接近400万。实际上400万的投入，我们作为物业企业来讲，也是比较吃力的。

第二，涉及到物资采购的团队，我们大众的采购是由集团来管，像这种基本就是紧急采购，地区来执行。像我们武汉的五个项目，1月23号的时候，口罩就买了6万个，那个时候实际上就100多人，但是买了6万个口罩，大家的敏感度非常高。包括金总他们谈到的，确实是大家经历了非典，给大家的反应能力也都非常迅速，给我们的物资储备也带来了很大的支撑，我们整个集团是各城市调集了40个采购的团队，全力来采买。

第三，我们协调整个集团的采购资源，地产的、安委会的，我们也是安委会来主导这件事情，由安委会来主导、调配养老线的、业务线的、地产线的、物业线的线上和线下采购。

第四是我们动员了全员，累计搜索了各类采购的渠道和信息就有五千多条。

第五是对各城市就地采买，出动了600多人次，包括我们在这个过程中也确实是采用了其他的方式，像护目镜，我们有的项目实在是采购不到的，就直接采用摩托车的头盔，包括护目镜是自己来制作。

第六是政府采购的渠道我们也是积极在跟政府的相关人员进行联系，包括现在我们是不太发愁这种供货渠道，是因为我们跟几个省的省厅关联上，我们也开具了我们的介绍信，证明我们这些物资是用于对于我们园区老百姓进行防疫的，政府在采购渠道上也保证了我们企业的正常供应，所以对于物资来讲，我们现在逐步的已经走向了平稳。所以接下来的一个多月的时间，我们还是有充足信心的。

第七是业主的这种捐赠、捐钱、捐物确实也是非常感动，包括业主看到我们的保安、保洁大姐，基本上像发生杭州的，也是在我们网上登出来的，就是业主在做菜、做饭，轮流值班，给我们现场的人员做一些好吃的。

第八是业主提供了相关的信息，比如你去哪采购，我们统计了一下有200多条，还有是给我们送一些酒精、消毒剂的，这也是保证我们现场物资供应的重要的环节。

第九是为保证业主的安全和项目上的正常运行，我们也是不计成本在采购相关的物资储备。当然也遇到了很多困难，像假货，买了很多东西还要退回去，有遇到假货或者直接就被扣留的问题也都有，包括货源紧缺，尤其是一些口罩，因为我们开始储备的是半个多月的状态，整个所有的城市都是。但是一到半个多月以后，基本上物资就非常非常紧张了，我们这个时候配运也出现了相关的问题，零星的厂家也是10号以后才能发货，这也是我们当时遇到的非常多的困难，所以有的同事在制作口罩或者是上药店去排队，去买两个口罩，都是拿回来在项目上用。

当然了，我们也在采用其他的方式，像大家都在买84消毒液、酒精消毒液的时候，我们就在研制看还有什么能代替它，我们就找到了相关的代替品，就是次氯酸，它是既能够洗水果使用，而且能够完整的体现到我们园区消杀的相关作用，当然费用也没有高多少。这样的话我们也解决了一些物资紧张的状态。

所以很多灵感是来自于一线，因为所有的同事在完成这件事情的时候，都去努力的想，而不是总部这几个人能够想出来的。因为很多技巧都是大家现场直接琢磨出来的，包括业主反馈出来的。像业主出入要登记，就像金茂举那个例子，业主当时对我们提出来，这个登记的笔是不是也存在问题，我们也及时做了调整，一人拿笔替业主来做签字，所以现场的同事的及时调整工作模式，给我们整个防疫工作还是进行了很大的推动。

我们总部更多的是把各地的相关技巧进行汇总，包括服务模式、服务内容、服务事项，我们进行汇总，然后推广到其他城市，大家共同来运用，我们总部平台更多的还是起到一个收集、汇总、下发的作用，而不是去主导某些相关工作。

物资协调方面，我们集团还是充分授权的，各事业部本部都非常支持，因为我们也是安委会来主导，各城市间也是自采买，我们集团来进行相关的调配，实际上城市之间，像北京，住宅有22个，还有商业、写字楼，大家相互的物资都会相互来调剂、来支援。比如大家利用微信，实现了我们信息的及时共享，我们把相关的物料及时的进行共享。第二是城市的分配和协调，包括急需的、临时借调的等等，其余的都作为大家共享的物资。

我们基本上以周为单位，至少要满足一周的库房存量，其他的如果多余出来，都会共享给其他人，大家一起来想办法再集中去采购。像我们武汉，其实武汉是最严重的一个城市，我们也是非常关注武汉的疫情，因为我们五个项目都在武汉，1月20号以来的疫情，防疫物资极其紧缺，包括我们还有养老项目，养老项目也出现了疫情，都是在统一的城市去找供货的渠道，包括业主所需要的菜、吃的一些相关的东西，我们都固定了相关的渠道，来保障业主能够正常的生活。

第二，积极的与集团保持联系，集团也是通过了各类相关渠道进行采购一些紧急物资，往武汉来直接调控。我们应该是企业内部直接开车送到武汉的有好几起，我们要保证我们业主的相关的安全。

第三，项目上竭力保证我们物资的储备，还有对公司的统一调配规划，都是内部相关的信息共享，这样的话也切实解决了问题，比如我们武汉有养老项目、有养老院，还有住宅，住宅大量的在供给我们养老院的使用，包括蔬菜基地等等的相关信息，全都配送到位。

乐居小主播 04-19 09:47

对于疫情对于物业行业的影响，金永宏表示：

第一，物业行业在这种遭遇战或者长期的攻坚战过程中，能够体现出自身的价值，刚才我非常赞同刘培庆总提到的观点，就是越是在这种大灾大难的战役过程中，物业扎实的工夫和对待客户的能力才能真正得到体现，有一些公司会涌现出来它的标杆作用、示范作用、对社会的担当感和责任感，但是不排除会有一些公司做得不太理想的，会被揪出来或者未来会被淘汰。对于优秀的公司来讲既是疫情的灾难时刻，同时也是机遇时刻，所以看到很多公司在这个过程中的社会担当感。这是第一点，关于物业行业从自身的定位来看。

第二，物业行业这次整个行业里面在遭遇战过程中得到了太多太多的来自于客户的感动，我们也曾经对我们的客户做过一个反向的收集调研，我们向所有业主发了一封征询函，征询客户我们的工作是否做到位，我们进行反证的调查，搜集客户对我们工作的认可情况、许可情况。结果发现，99%的客户的回复量都是非常认同，觉得这个过程当中物业的担当感非常好，我们有开放问题，比如您认为好的地方是什么，您认为可期许、可改变的地方是什么，但是很多业主这次也认识了我们很多的基层员工，发现帮他买菜的，他家里遇到困难帮他解决的，他们给我们写了很多表扬信，原来认为是调查函结果改变表扬函，包括很多业主捐款捐物，愿意提前缴纳物业费，这也是我们这次事件所带来的好的结果。

第三，这次可以带来的行业的影响是，政府层面上非常强大的关注，我觉得刚才不管是国家领导人，包括各省市的领导人，包括我们所在的小区也接待了珠海的一个区长、区委书记去参观，参观之后去号召行业内来观摩，包括在通州的集控中心的领导，包括区位领导，包括镇的领导，都到我们小区参观，给出了肯定，并且希望当地的其他的公司去学习，得到了很多政府的支持，这一点也是物业行业过去所没有做到的。包括刚才提到的像一些省市深圳、杭州、苏州、北京都出现了对物业公司的帮扶和认可，这也是政府这一次对整个行业里面涌现出来的结果的正向的评价。

第四，在这个事件之后，迅速把物业行业推上了风口浪尖，从我来讲，深深感受到，比如说大量的媒体的沟通交流，非常多，这连续一两周非常多的媒体联系、交流、沟通、采访，各种明访暗查，有的记者都直接到我们小区里去拍照片然后发出来，联系我们，我们还没有去沟通呢，结果就把报道发出来了。这也是物业行业空前绝后的一次大量受到媒体关注的方面。但是现在来看，我们看到报道出来的媒体，都是正向的评价，不像过去一谈到物业，好像就是所谓的灵魂三拷问，讲我们的保安。而现在大量讲的是我们物业为客户做的深刻的服务、感动客户的案例，这也是这次事件给物业行业带来的影响。

第五，这次事件是锻炼了我们的队伍、我们的员工，我们大量的人员经历了这样一个事件，因为我们过去的员工大量是90后和85后，甚至还有00后现在进入到这个行业，不像刚才吴总提到都是经历过非典，包括我也经历过非典，也管项目，但是很多人没有这种大型的传染病的管理经历，所以有了这种经验之后，虽然我们不希望它未来发生，但是至少这些心理的财富是对我们是有帮助的，对我们这个行业的成熟感是有帮助的。

最后一点，我觉得各位可以关注一下股票，其实物业行业在港股上市的，我刚才看了一下，很多公司在2月份上涨的非常高，30%多的市值的增长，甚至50%以上的市值的增长，所以在这次整个疫情过程中，很多行业受到了很严重的影响，比如像旅游、餐饮、酒店、运输业，受到的影响非常大。但是物业行业反而在这个过程中的社会担当感、责任感和做出的贡献，反而得到了社会的认同，也得到了资本市场的认同。

乐居小主播 04-19 09:47

金永宏：我先说一下这个行业的困难，刚才第一位的刘培庆总已经讲了很多了，我觉得大体来说，就是对于防护物资的购买来讲难度是比较大的，因为这相当于是物业行业面对的一场遭遇战，因为春节期间，大量员工会回家休息，还有很多生产厂也会停工，所以物资的迅速的减少，而需求量迅速增加，这种情况下这种遭遇战也会带来行业的迅速的恐慌。但是好在物业行业里面迅速行动起来了，对于物资的应对，包括现场的应对，包括服务，都做了很多工作。所以困难来说大体就是物资采买的困难，应对风险的困难，包括转运物资的困难。目前已经过去了20多天的时间，这些困难基本上算是消除的阶段了，目前看整体还比较理想，这也是一千万物资同行做出的贡献，或者跌打滚爬中摸索的经验，特别是物业同行中都是相互有些想法、思路，都及时分享，我们都能及时改进。包括我们这边也做了消毒通道，客户回到家里面有消毒通道，也会迅速在行业里面流传，大家进行效仿。所以目前看，困难是有，但是克服的还不错。这是第一个问题。

第二个问题，对于政府的期许这部分。首先我关注到深圳和杭州都先后出台了对于物业行业的贴补，首先来讲这是政府看到了物业行业在这次抗疫过程当中的贡献，才会有了政府购买服务的行为。因为本身物业对于公共类的服务指的是过去的保安保洁维修等等，很多城市都出台了帮助物业的政策，这使我们看到了一些曙光。

很多城市也陆陆续续出台了一些政策，对于抗疫过程当中中小微企业的扶持，包括北京也发布了工作时间的通知里面，也特别把物业行业规定为居民非常需要的行业，24小时值班。但是后面有没有对于购买服务的保障，包括税收政策的保障，各地还不一样，我们也安排了集团财务的同事，负责收集各地政策。其实苏州也出台得比较早，各地都不一样，但是确实希望有这种政策在这次疫情中做出贡献的同行们有所帮助。

乐居小主播 04-19 09:47

刘培庆：其实疫情发生了有一个月的时间了，我们看到2月10号习近平在参观北京的一个社区的时候讲了，社区管理预控是一个基础，社区很重要，向全国的社区工作者致以崇高的敬意。

其实对于没有物业管理的老旧小区来讲是社区，对于有物业管理的小区来说，其实都是物业管理的人员来做疫情的管理。本次疫情政府其实是更加认识到了物业管理的重要性，这对于整个行业地位的提升，其实是一个很有帮助的事情，也会加速我们物业管理行业的整合，包括政府对于物业管理的重新的认识、重新的整合，甚至对于物业管理条例的重新的修订，包括党建引领社区、党建引领物业，我们看到很多地方的物业管理条例已经出台了，对于行业发展也会有所支持。我们看到已经有两个地方，深圳和杭州，采取每平米每月0.5元的补贴。

前面不管是远洋还是其他的兄弟单位，包括石榴等等，大家做得都不错，从百强物业企业来讲，大家做一些体系管理的来说，大家做得都不错。百强以外的，比如少部分的物业做的是一般的。所以我认为本次的疫情是一个试金石，让优秀的物业得到了政府和业主的认可和理解，我们看到大量的业主都给物业捐钱、捐物资、缴纳物业费，作为政府来讲，原来你做得不好，只是影响到业主，但现在物业管理不好，是影响到整个社会稳定，甚至会影响到我的乌纱帽。所以我认为从政府的角度或者业主的角度，从双方面会一起来推动劣质物业的离场，比如你干不好，你就别干了。原来政府是睁一只眼闭一只眼，后面政府会逐渐把这些劣质物业给赶走的。

作为我们来讲，大家做的很多其实都是大同小异的。我们在疫情发生之后，立即联系了各个地区的供应商，比如我们有一个兄弟单位是在全球有很多办公室，比如说我们有8万个口罩就是从迪拜买的，从迪拜第一时间采购过来，就快递过来了。其实我们自己第一物业还有一个企业叫第一人居，做建筑能源管理、建筑咨询包括施工，它本身也有一个产品就是恐龙壹号的口罩，我们自己有口罩企业，我们很快把企业的库存就寄到各地。实际上我们在寄到各地的时候也碰到一些问题，比如武汉我们是1月22号发的顺丰，到2月4号才收到，就是整个快递收不到。我们跟当地政府配合，得到很多当地政府的支持。我们第一物业进行统计是支出了230万左右，从买口罩、酒精、消毒液，包括防护服、防护镜等等，一共是230万，我们财务的同志做了梳理。

我们的人员投入，除了在一线上，2/3的同事都调动起来了，除了一些财务的，其他的人全部分片区，一个人负责一个片区，这个片区所有的需求总部都支持，一切为了防控疫情。我们之前在很多专业上，在疫情来了之后，不知道该怎么干，比如测温各方面，包括自身防护的专业度都不够的，所以这需要培训的。很多业主开始不知道你是不是测温，包括很多寒冷的地区测温仪不工作了，需要放在怀里或者放在室内暖一下才能工作，所以我们就安排了人员出入卡的办理，外来人员就别进来了。

还有一个困难就是对于一线支援的心理上的问题，我们坦白来讲，我们也有的项目发现了有人员确诊的问题，一线人员就说我不干了，太危险了。实际上在这个时候我们的工作职责就体现出来了。另外，我们拿出了一部分钱，是专门发给这些一线人员的，每人每天多少补助，这些钱只发给一线人员，很多项目经理等等都没有。因为我们的项目每个月项目经理是有一千块钱上下的总经理基金的，根据项目大小和人员比例，比如50人以下的是1000，50人到100人是1500，100人以上是2000，我们把这个比例提高到两到三倍，原来总经理基金是一千的，现在可以视情况是两倍或三倍都可以。

另外，我们和其他物业公司不一样的地方是在于，基于当代置业开发的很多建筑，我们跟金茂一样，我们有大量的恒温恒湿的住宅，所以在这个期间一报出来之后就立即开会，梳理所有建筑的进风通道、出风通道，进风和出风口的距离，管道之间有没有串通的现象，好在过去的专业工作比较踏实，在这个时候反而是说这种健康建筑的优势体现出来了，业主会觉得住这个恒温恒湿的房子不用开窗，更安全，因为室内通风也能解决，空气的洁净度也能解决。不像雾霾天气，你又不能开窗的话，细菌是具体排不出去的，所以这个对我们来讲，主要是这些。

其他的比如说紫外线消毒，把消毒剂雾化放在出入口等，第一物业也在做，这其实是所有的优秀企业都在做的，是物业抗疫的基本工作。

乐居小主播 04-19 09:47

邢晓利：这次疫情属于突发的灾难，我们也知道在物业这个领域，我们物业公司的利润是相对比较薄的，面对这次疫情的时候，大家在物资投入、在人员投入、在很多个维度，我们都是要额外的一笔资金来支持这次抗疫过程中的一些消耗，所以我们可能也面临了很多的困难，我们也想听一下大家对于在这次疫情过程中不管是资金方面的困难，还是我们在落实执行的时候一些困难，以及我们可能有人员紧缺、物资紧缺等方面，就困难方面跟我们做一下补充。

另外，这次疫情到来之后，各地政府包括深圳、杭州等各地政府也是出台了一些举措，针对物业公司的举措，不管是在资金、金融政策、税收方面都会有一些帮助，我们也想听听各位物业负责人对于政府在政策层面上有没有一些期许？

还有一个问题，我们知道这次疫情因为信息的通达性，包括大家目前意识的提高，我们知道目前的疫情对我们物业整体行业的影响还是挺大的，不管是疫情中的影响，以及疫情过去以后，对物业行业整个的改变，有没有什么样的影响？

这样三个小问题，请各位嘉宾跟我们做简要的交流。

乐居小主播 04-19 09:47

在对业主的服务方面，

张娜表示，我们也有一些系列标准动作的要求。

第一个就是，我们发现各地政府其实都有这样的要求，对信息做核查，这是我们所有工作开展的基础，是隔离的基础。所以我们也是组织我们各项目，对整个园区所管的所有业主进行了系统的排查和摸底，而且这个事情其实我们也比较得益于我们之前所做的智能化的建设，比如说我们CRM系统，我们现在所有在管的101个项目里边，大概包含了14万户的业主，这14万户业主里面又涵盖着我们38万人次，全部都在我们系统里，这次给我们发挥了比较好的作用。

我们每天都会通过我们系统对这38按人次进行排查，截止到目前，我们所有业主里面总共累计确诊的有3例，疑似的10例，还有1377人次是从疫区返回的，我们每天都在对这些疫区返回的人进行观察和通报。

第二个管理动作就是我们强调了一些标准的管理动作，其实我们物业一直都在强调，物业是服务，不是管理。后来我们发现物业管理也非常重要，所以我们盘点了我们所有项目的出入点，封闭了一些不必要的出入口，进行门岗的管控、测温，包括对隔离观察的管控。比如涉及到两个项目，从确诊开始，这两个项目就一直是全项目在隔离状态的，我们也是很好的做好了管控。

第三个方面是我们加强了宣传，充分利用我们公司已有的智慧平台，由集团牵头，及时的向全体业主和全体员工去传播这种防疫知识，除了知识以外，也会把物业的一些日常动作都及时做宣传，一方面是坚定了我们物业和业主的防疫信心，另外一方面也是让业主安心，让业主们看到物业做的这些动作，从而产生安全感。

第四个方面，我们还是要强调物业的基本功，就是我们的服务，服务分为几个方面。我们这段时间强调的服务就是分为这几个方面。一方面是日常服务，比如消毒、门岗管控。第二方面是还有一些特殊服务，比如我们400电话，所有在疫情期间，我们一直还是在坚持24小时给业主提供帮助和服务。我们每个项目还成立了自己的应急处理小组，比如业主通过400电话提到一些应急事件的时候，我们项目应急小组就会去提供服务。第三个方面是我们对一些特殊人群也提供了一些特殊的服务，这个特殊人群既包括了我们在日常服务中所关注的这些重点客户，比如我们的独居老人，这样的特殊时期他们的难度会更大，我们也会重点关注独居老人的生活状态。另外是在隔离的业主，在观察的业主，他们不能出门，社区、政府每天都会上门，去了解他们的相关情况，我们也会对这些特殊人群进行关注和服务。第四个方面服务是我们提供一些增值服务，比如我们由地产集团线上引入了春雨医生，还有比如说我们几大公司都跟当地的一些生鲜的配送站，还有蔬菜基地等等这种直送渠道，给我们业主提供物资和新鲜疏菜的直送。

乐居小主播 04-19 09:47

张娜：金辉物业成立于2002年，到今年正好18岁，正值青春。我们现在覆盖了29个城市，覆盖的范围比较大，基本上是在华南、华中、西北、西南、长三角、珠三角这些都有我们所管的项目。所以从这个覆盖面也可以看出来，我们现在所管的项目所处的城市，各个城市今年疫情的情况其实是不一样的。

比如通过我们的数据监测，我们发现重庆公司疫情最严重，153个确诊病例，而我们在管的扬州是23个确诊病例。所以集团层面，由于各个地区疫情不一样，所以很难做统一的动作。我们从集团层面确定了两个指导思想。第一个我们要求全集团从上到下到各项目，必须以业主和我们员工的身体健康、身体安全、身心健康为第一准绳，我们所有工作都必须围绕这个准绳来开展。第二个指导思想，由于各地政府对于这次疫情的管控要求是不一样的，所以我们要求我们整个金辉物业的各个项目必须紧紧围绕政府的要求去开展工作，必须把各地政府的所有要求严格去落实、落到位。这是我们的两个指导思想。

在这两个指导思想的指导下，我们又围绕这两个指导思想分别从对外和对内做了一些具体的管控的要求，比如对内方面有两个方面，第一方面是第一时间就快速建立以各地区公司总经理为第一责任人的应急管理小组，给予了一线的指挥者充分的授权。

第二，我们迅速的结合了中物协发布的行业指引和我们自己的服务标准体系，对外从业主端和员工管控端都制定了一系列的标准动作，做了一些标准动作的提炼。

第三，我们建立了不同层级的通道机制，无论是公司层面还是地产集团都非常关注物业在这个过程中的动作，我们每次的通报机制是通报到总裁办。

第四，针对最紧张的物资调配，我们成立了全集团的物资采购应急小组，进行资源共享，截止到目前，整个全集团已经采购了23.5万个口罩、43万个手套，包括准备了1.5万吨消毒物资。这是我们在对内管理上的一些动作。

乐居小主播 04-19 09:47

骆玉田：首先我介绍一下金茂物业。金茂物业是一个快速发展中的物业公司，目前我们在管的项目大概是50多个，再加上80多个案场。金茂物业就像一匹黑马一样，这几年在物业行业当中突然出现，对它的一些事情可能知道的比较多一些。以前的时候大家还是知道的少一些的。

面对这次突然来的疫情，对于物业行业来讲，应该是非常大的一次考验。刚才各位前辈和领导也说了很多关于各个公司的一些做法，我现在再简单的给大家介绍一下金茂物业的一些做法。

第一，我们是统筹管理、规范指引。1月20号上午北京市大兴区的两例确诊，金茂物业在得知这个信息之后，我们立即启动了病毒的预案防治工作，在这期间我们一共是制作了疫情防范工作方案、节后复工疫情防控方案、现场处置方案，包括管控升级方案、确诊疑似隔离病情情况响应预案、恶劣天气预防预案，还有一些疫情防控工作指引、疫情岗位防护指南、疫情期间的消杀管理、疫情期间的出入管理，还有隔离观察室设置相关的要求，我们一共制作了15个方案、预案，包括规范、制度，有效保证了我们的服务现场的这种意识和行动是双落实的机制。这是我们在统筹管理方面。

在物资方面，我们主要是采用了集中采买、分项储备的方法。金茂物业这些工作的物料是以党群来牵头的，各地公司是战略加项目总综合执行，城市公司为主，项目为辅，多种渠道进行采买。我们内部也建立了一个应急的警报方案，如果你的防控物资出现了小于10天的情况之下，那么中心城市公司会对你项目进行拉起警报，让你必须储备在20天的使用量左右，这样能够保证我们现场物资的充足。这是第二条。

第三条，我们在对客方面，我们采用的主题是“守土有责、守土负责、守土尽责”的主题，围绕消杀、宣传、示范区服务、疫情检测、办公室宿舍隔离观察、上下班、突发应急等等15个维度建立了管理违反的要求，对我们的客户进行了告知的情况。

第四条，我们是科学防疫、坚定信心。对于最近一段期间，大家都知道管家是比较辛苦的，包括现场秩序员都比较辛苦，我们管家每天定时对我们用微信进行科学防疫的小贴士，给客户进行播报。到现在为止，我们已经发放了第14期，并且我们有一个防疫工作日报，还有防疫重点工作系列，这些东西要让我们的客户都知道，让业主第一时间了解小区疫情的工作进展情况，让他们能够在家里踏实的待着。

所以对于这些工作的落实，我们很好的和客户建立了很好的黏性，并且我们每一个小区都得到了我们业主很多的表扬，包括一些物资的赠送。

乐居小主播 04-19 09:47

邢晓利：金茂在地产领域不管是品牌的认知度，还是整个楼盘的质量，以及到物业服务的质量，都是颇受认可的，我们也感受到金茂在做物业服务的时候管家式服务、无缝式服务的特色，结合这次疫情跟我们做一个简单的介绍。

乐居小主播 04-19 09:47

孙暘：第一个问题，我们现在和泓服务集团98%左右都是住宅项目，老旧小区也非常多，从2002年到2015年基本上占了70%、80%。实际上无论是新小区还是老小区，从防疫工作的角度来说还是一样的，从疫情政府进入监管的时候，我们就进入辅助的角色。

毕竟我做物业工作时间比较短，实际上我刚进入到物业行业的时候，我总结的第一大特点就是我们物业人只会做不会说，因为我们的安保人员、客服人员等等辛辛苦苦在做事情，每一天起早贪黑，24小时的去监控、24小时的去服务，但是真正被业主所关注的只能是一面之缘，或者短短几秒钟，短短一分钟。如何让居民、居委会真正了解我们物业公司员工的辛劳，在这方面我们做了很大的工作。

首先，加大宣传。第二，定点宣传。我们这边各城市公司要求他们在宣传的从业方面，要对业主、业委会、政府、公安、医疗，还有一些城管，是要分别有针对性的进行宣传，针对性的进行感谢，通过这些辅助性的配合，包括把我们的工作成绩、工作所得与政府机关相连接，很多的举措都获得了政府的认可，特别是北京，有很多政府的暗查、暗访，包括一些突然的应急小分队过来检查，实际上我们完成的效果还是非常好的。但是问为什么的时候或者因为什么的时候，我们基本上都是说由于我们的业主的配合、由于当地政府的努力、由于政府的引导指导等方面。

实际上对于政府来说，我们也有几个小区在疫情之前还是到业委会的，但是通过这个疫情，业委会的几个关键人物还是非常主动的找到我们物业公司来阐明他们对物业公司的认可和立场，我觉得这个还是一个真的好的机遇。

乐居小主播 04-19 09:47

邢晓利：因为我们从来没有意识到物业服务会跟我们生命息息相关，也是对这个很好的总结。在社区服务这块，我想请问一下在咱们服务的一千多万平米的面积里头，老旧社区有吗？占的多吗？或者这些在我们服务的社区层面上跟我们居委会、跟这些社区一些政府的部门，怎么样做到联防联控？怎么样进行交流？

乐居小主播 04-19 09:47

对于疫情当中的亮点，孙暘表示，我觉得是因为这次的疫情对于物业行业来说是一个危机，但是也是一个机遇。我们通过此次疫情是充分发挥了业主与物业公司的联动，业委会与物业公司的联动，包括我们员工与业主的沟通，建立了良好的关系和谐的环境。因为开始很多业主对于疫情的不了解和不重视，造成对我们工作的一些负面情绪或者是一些激进行为，但通过政府的宣传，通过物业公司对业主的宣传，通过物业公司对业委会的宣传，大家渐渐理解了物业公司的这些所作所为。

更主要的是，微信在此次疫情当中是服务基层主要的宣传的手段或者工具。我们几乎每天都把我们以项目为单位的消杀情况、工作情况、出入记录、检测的一些相关数据，要求各项目为单位做成一个每日工作汇报，发到业主群里头。这个反映还是非常棒的，很多业主在群里面都给我们点赞也好，表扬也好，认可也好，而且几乎每个项目都有业主在给我们物业公司的服务人员送口罩、送84、送酒精。

乐居小主播 04-19 09:47

孙暘：首先我着重感谢一下主办方乐居北京为大家创造了这样一个沟通的平台，对于我们和泓服务来说，更是一个学习的机会，前面几个大公司的领导们，特别是刚才均豪的吴总的一些工作上的总结和介绍，我觉得好多方面都是我们中小企业可以去学习、可以去借鉴，甚至是可以作为我们标准来去做的一些事情。有机会的话，我也希望能去吴总那边参观学习。这是对主办方和刚才各位领导老师的发言做的表态。

对于和泓服务来说，实际上公司并不是特别大，我们管理的面积只有1000多万方，城市也就十几个城市，管理的小区数量也并不是特别多，近百个，基本上都是住宅项目。这是我们的特色。我们98%的管理项目都是住宅物业。

对于此次疫情来说，我们集团的一个先决条件，是因为我们现阶段的管理人员，特别是集团的高管，还有各城市的负责人，都是参加过2003年非典的防疫工作，特别是北京公司的90%的各类人员基本上都是在非典期间定点守候的这一波管理人员，可能是那个时候的主管、那个时候的项目总，或者是那个时候的分公司负责人。大家对于疫情的敏感度还是非常高，刚才我们金总说了，金总的公司是在20号开的会，我们比他们晚了一两天，我们是在22号的时候开了一个疫情的预备会，当时是我们集团王总开的电话会议，主要是各城市公司要根据各城市的疫情的情况和政府对疫情的态度，和整体的防控态度，要做一个预判。

当时我们也不敢做太过的决定，所以说当时就要求所有的城市公司项目负责人以上级的，取消外出休假，只允许在本市进行休假，24小时备机，以防疫情突变或者严重。这个决定的效果还是很不错的，因为当时发生这个疫情严重以后，很多城市都进行了隔离、分区，在这个时候我们各个项目、各个分公司的主要管理人员还是在岗的，这个也保证了我们接下来工作的稳定和持续性。这个是作为我们这次疫情的预判。

第二，在员工返工上，我们遇到了一些困难，因为公司的员工加在一起，算外包、算我们在编大概两千多人，小三千人，也都是全国各地的。当时我们在春节期间还好一点，因为毕竟复工复产和回乡的人被控制了，但是我们的员工也受到了限制。后来我们集团是按照就地上班的原则，去根据我们实际员工所在地和项目的所在地的匹配，解决了这个问题，我们没有出现太大的纰漏。

在公司采购方面，在21、22号开会的时候，我们已经成立了物资采购的小组，是由我们董事长和我们所有集团的副总级以上作为各个区域采购组的负责人，城市总作为小组的负责人，以项目为单位，从财务这边整体配发了备用金，进行以项目为单位的采购。公司方面我们现在经过统计，应该是可以控制在两周左右，因为毕竟这个渠道现在也是比较难，而且随着疫情的严重，很多渠道的真伪性，包括产品的质量、价格，现在还是有一点的难度。但是现阶段我们的库存还是可以的。

对于防疫的工作，实际上我们从前期的防护到后期政府的一些辅助，到我们小区内部的自控，实际上也是分了几个阶段。我们最开始的时候也是假设这个疫情会严重，所以也要求各城市公司按照自行的城市情况和项目情况进行自行防控。后期政府介入以后，我们就从原有的防护变成了辅助，很多城市公司我们现在所管的所有项目当中，没有任何一个确诊的，这个还是比较乐观的。

乐居小主播 04-19 09:47

对于均豪的科技化服务，吴芳做出进一步阐述。

她讲道，科技化在物业公司的运用并不是近几年才开始的，我们公司也一样，我们集控中心是2016年中下旬的时候就已经开始陆续启动了，最早的时候应急中心主要是应急的指挥管理部，针对一线的情况发布一些技术上的指导，和我们整个应对应急的时候，能够协助项目或者一线的实际的操作，能够完成一些跟技术、跟紧急事件、跟我们的整个安全和对整个项目的掌控全面的集中指挥中心。

在这一次的疫情过程当中，其实它还是发挥了超过我们想象的一些作用，同时我们在2017年的时候，也是为了科技在物业管理公司的应用，我们给各个省市公司都配置了可穿戴的设备，这个可穿戴的设备可以跟我们的集控中心联动。

最初的时候我们的目的主要是想通过可穿戴设备和集控中心的联动，解决我们项目一线发生紧急事件，特别是运营过程当中的一些技术问题，或者是应急的一些事件，通过集控中心的整体指挥和部署，把前后台联系起来，能够迅速、有效、高效率的解决我们一线的问题。

这次是通过可穿戴设备和我们应急指挥中心的联动，把现场应急小组成立之后，对应急工作的指导发挥了非常大的作用。首先是通过可视化的可穿戴设备，对一线的应急小组的真正的现场情况进行可视化的了解，通过可穿戴设备可以了解到我们现场人员准备的情况、物资准备的情况是否符合标准，物资整个配备是不是满足我们应急的需要，同时一旦发生这样的疫情，我们在整个预案当中，通过可穿戴设备也可以指导我们一线应急小组的工作。同时对于在整个消杀防范和整个疫情运营的前线，通过可穿戴设备和后台的联动，能够指导，包括帮助我们一线员工正确的使用或者是安全的进行操作，起到了一个非常非常直观的指导和帮助的作用。同时利用可穿戴设备也可以帮助我们现场一线的员工能够把在现场发现的一些我们不常见或者是突发事件当中、应急预案当中，我们涉足的不是很精细的部分得到完善和优化，这样从前端到后台、从前面的可视化到后面整个技术支持和专业的指导，使我们这次的防疫工作在实际运营当中更能显示的展示出联动和利用科技的手段，而我们整个应急工作做到了有效、高效能，同时能够非常现实的让我们看到我们一线在实施过程当中存在的一些盲点，甚至是我们在整个考虑预案当中出现的一些不完善或者缺失的地方，能够切实的给予优化和提升。

所以科技在物业管理方面的用途不仅仅是日常工作当中，从技术和管理方面给予的指导，其实在非常时期，科技的应用在物业管理行业里面其实还是起着非常重要的节省我们成本开支，包括能够给予更好前台的支持的非常重要的后援的力量，这是我们现在科技手段的一个实施应用在疫情当中还是非常凸显的。

乐居小主播 04-19 09:47

对于抗疫行动中的创新举措，均豪不动产的吴芳做出以下分享

吴芳：均豪不动产管理集团成立时间蛮久了，大概有20多年，我们在整个过程当中其实还是有很多的准备，从现在的管理情况来看，管理的面积大概是七千万，我们有19个省市公司，大概90多个城市都有项目。所以从业态上包括了军用业态、商业、工业园区、居民业态，是一家全国性的企业。

在发生疫情的时候，我们还是有一定的敏感度，也是动手算是比较早的。早在1月22号的时候，湖北省这边就启动了公共卫生事件的二级响应，这个时候其实我们就有这样的一个准备，就在官方的公众号发布了一些倡议，比如面对流行病我们来自不动产守护者的倡议书，我们就开始号召全体员工要关注，而且在适当的时候要积极行动起来。

因为经历过非典，所以我们应对这种应急的还是有一些经验和有一些准备的，所以在疫情的高峰爆发之前，其实集团也迅速成立了一些组织体系，是临时的交叉作业的组织体系。一个是成立了安委会，因为安委会是我们集团的常设机构，但是在这次疫情期间安委会主要是做统筹部门，是非常重要的小组。同时我们也成立了其他三个应急小组，有针对员工的，有针对供应商的，有针对业主的，还有针对采购的，有针对信息收集的，有针对正向指导以及信息流动的，还有一些是关注政策政府给予的导向，和我们一些在行业当中的新的信息的发布。

同时我们均豪不动产党支部动作非常快，在这个时间连续发布了两封给全体党员的倡议书，号召这个时候党员要冲在前面，我们也迅速启动了党员工作小组，我们这些党员都积极行动起来，很快我们就成立了29支由党员带头参与的应急工作小组，分布在全国的各个重要城市。

因为我们这样的组织，每个应急小组的成员是不少于10个的，我们很快给应急小组成员完全配备了一些应急的物资，包括防御的一些重要的设备。同时，在组织上做了这样的一个紧急安排之后，随之而来的是如何让这些一线的同志们能够尽快的面对前端的一些情况，能够把我们集团公司给予的一些从业务和前端防疫的指导意见，让大家很快的落实下去。

所以我们安委会就针对各个业态，因为我们业态还是很全面的，针对各个业态的项目制定了不同的应急手册，包括应急的预案，同时我们各个省市公司也按照咱们集团的整个安排，在省市公司成立的应急的领导小组，所以是关注所辖的区域当中所有项目的现状。从组织到业务的指导，同时到一线落实的人员，一层一层的来落实实际可以操作的这些防控措施。员工也像所有的在职人员一样，我们首先保证自己员工的安全，每天都要测体温。同时我们通过平安帖的形式，在线上每天都会上报项目的情况，这个项目的情况包括我们项目自有员工，包括我们项目被服务的业主、住户、租户和一些客户，保洁人员也是把日常工作做得更谨慎，特别是一些卫生死角，包括消杀管理的重点部位，每次也是加大了安全的保护工作。同时客服人员和其他人员都是在各自的岗位应对一线可能出现的问题。同时我们也会24小时的接听业主的来访或者来电，同时我们也通过一些朋友圈、业主群或者是有一些条幅，或者社区的宣传栏、社区的媒体，宣传这些防疫知识，无论是老人、小孩、身体病弱的人员，在这个过程当中的注意事项。同时我们的安保人员在整个过程当中24小时来进行整个管理区域的安全保卫工作，同时严格所谓的严防进出，对于这些比较疏忽的一些不太容易能够区分的，我们还是做了很严格的把控。

因为不同的业态在期间可能复工的情况、工作的情况、来往人员的情况非常杂，所以在这个时候也是给我们物业一线的同事带来了很多的不便，加大了工作量，但是为了我们管理一方的安全，也为了我们客户的安全，所有员工都放弃休息，轮班在这些岗位上坚守。其实在整个疫情从布置到准备到前期的落实，在整个工作当中，我们不但是在系统上先建立了一些很好的管控体系，同时在业务上和执行落地方面，也是做好了相应的准备，让这样一些方法、手段和一些工具能够很好的在我们防疫的一线充分的运用起来，能够达到大家可以共同来防守的效果。在整个防疫过程当中，所有的参与到这项工作的同事都是放弃了自己的很多的时间，无论是从一线到中间的支持的部门，还是到后面的采购部门，所有的同事全部都积极参与到这里面来，把这个现场情况每天做一个梳理，在我们集团整个内部网站和公众号上进行宣传，确保大家得到正确的消息，整个防疫工作做到从系统到组织到业务到落实到人员的操作非常密集的安排，能够让我们现在的工作得以有章法的实现。

乐居小主播 04-19 09:47

对于复工潮到来之际，远洋亿家是否在写字楼物业这块的管理和防护上面做出新的举措，以及在写字楼物业抗疫方面，有没有遇到相关的困难，

郭志宝表示，这是我们应该在节日期间、在疫情期间一直发愁的一件事情，这也是我们集团非常关注的事，因为商写项目占了20个，对我们来讲压力很大，我们整个集团也都在我们写字楼里面。总裁对这件事情也非常关注。

我们是成立了专项的小组，来研究写字楼怎么样才能保证各个公司进入写字楼的安全。我们首先是从空调做起的，我们现在是空调系统在复工之前全面进行了消毒、消杀检测，基本上两天要进行一次消杀，对于新风系统，有这种互相传染的，就是新风排出来的负压，会导致楼层间空气形成对流。我们也担心有一个疫情的话就会导致整层的感染，所以我们要求每个商家，新风进来的时候，产生的负压通过窗户出去，就是每层要求商家一定要开窗，保证空气流动，不让空气在整个写字楼里面进行相关的循环，解决了这个问题，也就是不要负压去产生的问题。

第二就是对于进入写字楼的人，我们是进行严格的管控的，而且严格登记，也配合了当地政府部门，对这些人员也进行了相关的统计，包括这些进入写字楼的人，火车票是从哪到哪，什么时候来的，隔离期到没到，现场体温是怎么样的，我们也进行了严格的管控。

第三，进入写字楼以后，从消毒液喷杀，就是个人一进去以后，每个人要洗手、消毒液的消杀，到电梯，一直到办公区、楼道，我们都做出了整体的相关的安排。写字楼应该是比住宅更要命的，对于我们压力更大的一件事情。直到现在为止，我们写字楼这种业态是在我们管控的还算是比较完整的能够交圈的事情。

具体来看：

我们的访客进入是非常严格的，基本上访客是很难进入到我们写字楼的；在写字楼工区的消杀方面，我们是定点做记录的。同时我们始终保证设备的清洁，重点是清洁我们的新风系统。因为现在空调是尽可能不要去开启，新风是保证写字楼内部新风系统的循环，我们要保证新风系统是没有问题的。另外，我们加强对写字楼里边的公司的宣传，从写字楼的入口区域，车辆和客户群进行沟通和宣传。我们还是筹备了应急的相关的物资提前进行采购，需求采购量基本是做到了预存。最后还与客户进行了相关的协商，达成了群防群测互相配合的默契和状态，才能保证我们写字楼现在正式的进入到工作的正常状态。

乐居小主播 04-19 09:47

郭志宝：远洋亿家是1997年成立，经历20多年，现在基本上是布局了50多个一二线的城市，服务面积有6000多万方，有400多个项目。

我们涉及到了很多业态，住宅、写字楼和商业，还有产业园区、医院，这也是我们在这段时间确实是各类业态出具了相关的规范。从总部层面，出具了统一的管理要求，管理平台是高管24小时不能够关机的。

第二，总部的各职能全都是灵活在线上办公的，现场的人员我们有10034人在现场一直在值守。

第三，各城市、各分中心的高管是及时安排返岗的，在线上进行值班的，非值班时间也是要求24小时掌握现场情况。

第四，各城市的业务中心也要根据所属城市的疫情状况，安排我们平台的相关人员进行轮流值守，因为我们这儿还是有一点难度。因为武汉是有五个项目，在疫情周边有三个项目，对我们压力很大。

第五，各城市根据项目所在疫情地区状况，安排人员轮流值班，保障我们正常的项目上提供的服务，各项目有具体的返岗的相关的需求和城市的公司的考勤的要求。

第六，亿家物业整体的员工是在2月10号返岗，各项目有特殊情况的人员酌情安排，有办公场所进行消毒、防护人员检测登记等备案的相关工作。不同的业态我们还是有了不同的相关的举措，因为我们涉及到业态比较多，在1月23号接到疫情严重性的时候，我们的采购就已经在启动了，各地紧急在储备，大量的储备相关的消毒物品和口罩等相关的东西，基本上都储备了保证半个月时间的用量。

从住宅方面来讲，提前制定了我们社区的防疫方案。

第一，远洋亿家也是配合着政府进行高效的组织志愿者统一的进行调度和指挥，尤其是武汉的几个项目。

第二，全面的来封闭园区，封闭我们没必要的出入口，也就是园区比如有6个出入口，基本上要封闭3个或者4个，这样是给业主留下一两个出入口我们进行封闭管理。所有的人员、车辆统一来管理，实行24小时的人车同检，一律进行检测登记，执行出入证的管理。这种管理手段实施的结果就是，我们武汉的小区也被评为武汉市的安全社区，这也是我们做出相关反映的结果。

第三，根据这种业态规模和服务标准，我们也建立了我们统一的服务标准，进行全面的消杀作业。

第四，员工的防护，对于办公区的消毒、垃圾清运等等相关工作，我们也是随时铺开的，员工的每日两次的测温，体温正常的方可上岗工作，日常工作消杀也是严格值守相关规定的。

第五，管理者确实冲到了第一线上去，因为这次疫情给我们物业服务带来了很大的挑战。例如武汉的有些项目，还是有一些业主会有异常状况，我们管理人员全都冲到一线上去了，进行检查、执行合二为一。我们从客户触点上也是升级了我们的服务标准化有20项，就是园区的门禁、车场管理、外来人员、前台接待、服务团队、客户关怀、园区的消毒、地库的消毒、楼内的电梯、儿童的设施等等，20项的升级服务标准化。

第三方面就是商业业态的。公区这边要求还是早中晚都要进行消毒一次。

第二就是垃圾房、污水井、集水池、卫生间，重点区域两个小时就要消毒一次，这也是升级了我们的服务标准。

第三就是商业里边的电梯、按钮等等，包括公共卫生间的洗手盆、龙头，基本上两个小时要消毒一次。

第四就是加大新风量，在这种空调机组，我们也要进行严格的消毒，保证我们尤其是商业项目的空气流通和消毒的目的。

第五是对于垃圾的日产日清，这也是严格的进行相关的工作开展，两个小时要进行一次消毒。

第六是对于污水井、集水井这种容易产生隐患的地方，我们也是进行及时消毒，严禁跑冒滴漏的问题。

第七是出入口的数量是严格减少，确保体温在37度的人员才能进入园区。

第八是车场设置了专人来管理出入口。

第九是在项目上设置专人的临时隔离室，对顾客、业主或者有发烧症状的临时进行隔离。

第十，对于商区住户、客户建立互通的机制，保证我们商户和客户的安全。

春节期间对节日返岗的人员我们也进行了严格的隔离，14天，基本上不能满足14天的我们是严格恪守规则，不能够上岗，给我们客户、业主带来相关的困扰。在每两天有相关的隔离人员身体健康状况的统计，这也是对我们自己的1.2万名员工，每天都在统计的，各条专业线统计的相关状况。

写字楼的相对压力比较小，因为春节期间大家都在放假，做门岗测试，做楼层的消毒，再就是加强宣传，再就是应急物资的提前采购，我们也储备了相关的数量的紧急物资。第六，对客户进行协商，达成了一些群策群力的这种互相配合的状态，对于写字楼的空调系统我们也是三次消毒，然后才满足了现在写字楼正式开放的条件。

乐居小主播 04-19 09:47

对于抗疫过程中，各家物业公司都有自身的部署和安排这一问题，刘培庆表示：

在本次疫情从一开始的时候，整个第一物业我们就马上召开了疫情防控的工作部署会议，第一物业我们是三级防控。整个防控的大的原则我给大家下了一个指导精神，就是总部对各一线项目更多是支持和关怀，因为在整个期间一线同事的压力是特别大的，因为很多人员没有及时返岗，在职的人员又没有办法离开岗位。所以总部的一个指导思想是，给大家支持和关怀，所有的工作都基于对一线疫情管控有帮助来开展的，没有帮助的工作是不安排。

在这个过程当中，我们是三级管控，总部、地区公司和各项目，我们依据我们的突发事件的处理作业标准、公共卫生事件管控的作业标准，立即启动了我们的应急预案，做了一些具体的工作和部署。同时我们为各个地区公司和服务的各项目制定了一些新的指导性的文件供大家参考，比如第一物业的防疫手册，我们突发公共卫生事件疫情的防护作业标准，还有一些线上的蔬菜、水果、生活用品的采购，还有一些暖通系统的运营的作业标准等。

同时，石榴物业的金永宏也做出阐述：

榴物业目前我们在全国30来个城市有服务项目，主要的业态是住宅、写字楼和商业业态，这是我们目前公司的情况。

关于这次疫情，我们在1月20号已经启动了全集团的应急的专题的会议，成立了应急的突发的工作组，包括实施的方案，在1月20号我们开始实施，在1月21号上午基本上我们全集团所有的战友都可以戴上口罩开始提供服务，这也是我们的启动的时间还是比较早的。在1月21号基本上我们全集团所有的可以为进出的我们的员工包括春节档回家的员工开始盘点回家的情况，就是路过没路过武汉，包括往返的车次。21号已经开始盘点我们业主的出行的情况。这是我们启动的情况。

第二方面，我们开始快速的去调整我们的服务方案，把我们的面对疫情的对客方面的测体温、放消毒垫，开始对车辆进行消毒，进出人员开始测体温，开始为居家隔离人员提供代买水果、代买蔬菜等服务。之后我们更重要的是开始对客进行宣传，在最初的1月21号全集团开始给业主的一封信已经开始提到冠状病毒的影响可能会带来的危害。我记得很清楚的是1月20号的时候全国只有四个省市有确诊的案例，只有271个，离我们启动的时间比较早，也带来了后续我们在实际的物资的储备和目前的整个防控方面做的还算可以，有一些准备。比如说我们对于目前的手套的储备量，我们全集团是做到了27天，我们盘点到昨天，因为每天我们都有盘点量。目前的使用量我们可以到23天的使用量，我们可以给测体温这些岗位的所有的战友配备防护服、护目镜和N95的口罩，这也是前期的快速的储备物资所带来的情况。

确实这个过程中物资储备起来压力非常大，可能各位同行都有所了解，我们也是给到我们的采购人员手里发了现金200万，让他们用于应急物资的采购。目前情况下，我们全集团所有的员工和业主没有出现一例确诊案例和疑似案例。我就介绍到这里。

乐居小主播 04-19 09:47

云端对话正式开始，我是栏目的主持人，新浪乐居北京公司副总经理邢晓利，我先为大家介绍下今天的到场嘉宾，他们分别是：

Ø 第一物业CEO刘培庆

Ø 石榴物业董事长金永宏

Ø 远洋亿家物业服务股份有限公司副总经理，郭志宝

Ø 均豪不动产管理集团副总经理，疫情防控工作总指挥  吴芳

Ø 和泓服务集团副总经理 孙暘

Ø 金辉物业副总经理 张娜

Ø 金茂物业集团北京公司总经理  骆玉田

乐居小主播 04-19 09:47

面对来势汹汹的新冠肺炎疫情，国家各行业、各部门相继开始紧急部署。作为“最后一公里”安全的守护者，物业团队是疫情防控的关键环节，他们直接服务于业主和社区，对于保障人民群众生命安全和身体健康等方面发挥着重要作用。

为了打赢抗疫战，物业公司几乎全员无休、24小时坚守岗位，而舆论热点也转移到媒体的物业报道。在此背景下，乐居北京发挥品牌媒体效应，推出了《云端会客厅》之#抗疫·物业行动力#栏目，特别邀请了行业权威机构——中物研协，以及大型物业公司，探讨在疫情期间如何更好地守护业主安全、营造美好生活，回应社会关切。