直播|2018中国蓝筹地产年会

乐居小记者 04-18 11:09

再次恭喜以上获奖企业。2018年对物业行业而言，既是回归之年，也是一个新起点。我们相信，未来我们将会获取更多的机会，在这个更广阔的平台上承担更大的责任。让我们共同开启破局之方舟，进入深度转型之旅。到这里，“中国蓝筹物业年会”在此就告一段落，期待明年再会。再见。

乐居小记者 04-18 11:09

主持人：非常感谢郝总的精彩点评，当下物业行业已经进入到了一个典型的群雄逐鹿的时代，今天活动现场也有幸请到行业的佼佼者，接下来进入本次活动最激动人心的时刻，颁奖环节。

乐居小记者 04-18 11:09

主持人：今天非常有幸听到很多重量级嘉宾给我们带来精彩分享。我们知道其实对于活动的成功而言，当然离不开科学、公正的评审，接下来就让我们掌声请出来自北京睿信致成管理咨询公司的董事总经理郝炬先生为我们进行2018年中国蓝筹物业的评审点评，掌声有请郝总。

郝炬：非常高兴今天下午咱们参会的各位不管是前面我们的经济学家，还是后面物业企业的各位大佬们，其实给我们今天在座的各位非常好的一些提示，我们今年蓝筹物业的价值评选每一年的时候都一场思想的盛宴，我先简要的介绍一下蓝筹物业评选的一个基本的指标情况。我们蓝筹物业到今年为止依然延续了之前的严谨和客观的评价指标，第一、价值规模，第二、业绩优秀。第三、服务领先。第四、模式创新。从这几个指标里面能看到我们在座各位物业企业的影子。

当然在评选过程当中，我们也会引入行业的专家，通过专家对于物业企业相关的规模、社会影响力、绩效等各方面的一些专业点评进行主客观的评价，最终形成我们今年中国蓝筹物业的入选企业名单，我想这是一个简单的对我们今年评价的介绍。

第二部分，在今年的评选过程当中，其实我们看到今年是一个很特殊的年头，去年年底到今年年初，尤其是2月份到6月份有三家物业公司上市，我们可以看到到现在为止2018年7月底是有8家港股上市公司，1家A股上市公司，新三板大概60家左右，现在在陆陆续续退。这个跟2014年一样，2014、2015年的时候，我们在座的各位物业企业当时也是很兴奋的，2017年年底，尤其到2018年年初的时候，我想现在大家也在激动当中，但是我想问一个问题物业公司为什么要上市？包括如果不上市的话，梁总的烦恼可能就没有了。

为什么要上市？真的要上市吗？物业行业是一个现金流相对充沛，但整体利润相对而言微薄，我们始终存在着这样的一个矛盾，所以我们在这样的思考之下来看一下2017年我们蓝筹物业企业整体数据的一个情况。

第一、从我们的市场规模来看，这几年伴随着行业的发展，有这样的几个特点，第一、伴随房地产行业市场化集中的大背景之下，其实物业行业市场的集中度也在逐步的提升。第二、头部企业在我们整体规模上已经初步有了一些的领先地位。我们看到2017年蓝筹物业企业总应收在600亿左右，市场占有率占到22.87%，这是跟去年相比是稳定上升，我想这个趋势还会继续。

 第二、蓝筹物业企业的主营业务收入增长迅速，尤其是头部企业，我们把这次参选的蓝筹企业相关的数据做了一个分类，比如说应收增长、收入的分类，75%、50%、25%，因为我们看到这些蓝筹企业总体的差别还是有的，所以我们客观来看行业的收入在中位值，总应收在大概在14.19亿，物业费的收取大概在12亿左右，这个占比其实我们看相对来讲这几年还是稳定的，当然我们看到在最后一张图上面可以看出来物业公司的非物业费是稳步在增长的，但是我看到是相对稳定的。为什么呢？作为一家物业公司到现在为止最核心的业务是什么？基础的物业管理，能否守住初心决定了你未来能否走的更远，我想这个很重要。

我们再看一下相关的数据，这是增速的数据，增速的数据我们也能看得出来其实行业里面部分的头部企业的增速会更高一些，在75分位的时候，他的增速这几年基本上超过40%的增长，而且有一个很有意思的数据是什么呢？2015年的时候，其实增长的更快，为什么呢？2015年当时并购，其实力度更大。2016、2017年的时候，我们在座的很多嘉宾也谈到并购当中碰到的问题，大家会更加的客观、冷静有效的推进。

另外一个物业增长的收入也是一样的，我们看到这几年看到在座的各位行业当中领先的蓝筹物业企业，整个的稳定增长中位值稳定在大概25%到30%左右，如果按照我们的物业费的增长来讲中位值大概在25%。

第三、在管规模，这几年的增长是非常稳健的，显著增长的，2017的时候在管项目的中位值达到350个，在管项目面积接近7500平，当然行业最高的有四五个亿，在管面积相对来讲增长很快，实际上我想在管过程当中我们不仅仅要看总规模，还要看你在管规模的结构和质量。

我们看一下行业的毛利率，行业毛利率这几年其实蓝筹物业企业的毛利率有所波动。这是我们在统计口径当中，如果从中位数来说相对稳定。基本上我用简单的数来讲，毛利率大概是在20%左右，这是平均值。净利率不到10%。同时费用率我们的三费比率大概会在10%左右，这是一个简单的数据，当然这里面也能看得出来这些年我们在蓝筹企业在整个增长过程当中的时候，我们的净利润率实际上是稳步增长的，这里面既有我们减员增效带来的效果，同时也有业务结构变化导致的利润提升。

另外还有一个是从统计数据来看，我们在2017年、2016年其实三费比率整体比例比起之前是稳步增长的，这是跟我们现在的规模扩张有关。

人均效能方面，我们统计了这样的几个指标。第一、人均营业收入稳步增长，第二、人均物业费也是增长迅速。第三、人均管理面积增长也是非常好，说明我们在这几年发展过程当中不仅仅规模实现了增长，同时通过我们管理体系的完善，通过信息系统的使用等各方面，加强了我人员使用的效率。刚才在座的像龙湖、千丁等等其他的一些企业都采用了这样的方式。

统计数据之外，我简单谈两点看法。第一、我刚才提到了上市是为了什么？上市不是简单为了融钱，我们统计未来的投资方向，大家可以看一下募集投资方向干什么？扩规模，我想在这个里面有三件事情要做，第一、练内功，说的非常土，为什么呢？我们最近接触了很多企业，在最近的两到三年快速增长之下，我们就不说别的了，每年收入好的40%，差一点的25%到30%的增长，这种情况之下意味着你的管理压力非常之大，你怎么样做的好？在规模增长的情况下怎么样保证你的品质提升以及良好的客户体验，我想在座的各位尤其是龙头的地产企业下属的公司，做不好这个，你的客户满意度，物业费的收缴率一切都是空谈。还有扩规模，从我们刚才看的也很清楚，蓝筹物业企业这几年进入了快速发展期，而且我们认为未来几年内他们依然会保持一个较快的发展，但是扩规模不是简单的撒芝麻或者撒胡椒面，而我认为扩规模的过程当中有两个很重要的工作要做，我把他叫做区域聚焦，这是很重要的一个前提。

第二、业态升级，我们在做的物业公司当中其中很大一部分企业基本以住宅为主的物业公司。下一步其他的业态比例是否可以更多的增加？因为客观来讲人口的消费密度等指标其实我觉得普通住宅相对比较低的。

第三、技术赋能，实际上核心是通过我们信息化的方式把人、物、数据连接在一起，只有这样才能有效的实现规模的增长，这点上我看到大家都在做，而且也有龙湖出来的千丁，也有我们自己的物业公司投入来做，但是我觉得做这个事情有三个出发点，我想肯定不是简单的O2O，也不是简单的说为了所谓的物业小区的大市场，而是最核心的出发点是三个。第一、是我如何降成本。第二、如何提效能。第三、如何强体验。在这样的出发点之后，才有可能真正的实现在技术方面的应用，因为技术的应用是有成本的。另外一种是技术的对接，可能跟互联网类的企业，包括我们现在说的几大平台对接，我想这是我们在技术路线上面需要考虑的，这是当前要做的三件事情。

第二个未来，我想当前三件事情是未来的前提和基础，我们在2015年、2016年的时候，大家很多参会的专家也好，企业也好都在大谈理想，大谈创新，这些创新和理想我认为有价值，但是他依然需要我们刚才说的管理基础，需要我们的规模基础，需要我们信息化，把相关的客户需求深度挖掘的基础前提之下才有可能实现。未来的方向我们在参考国内外的企业，尤其是物业类的企业研究过程当中，五大行等这样的一些企业研究过程当中有两条路线，一条是为资产服务，另外一个是更多的以消费为主，挖掘消费市场，我们当前来看为资产服务从历史的经验来讲更靠谱一些，物业公司更具有优势一些，以社区消费为目的的业务创新，我们不认为他不可，而是我认为纯粹的社区消费类的这种创新商业模式还在路上，还在验证之中，这个运作过程当中具有巨大的挑战和风险，希望我们在实施和转型过程当中的时候充分考虑。

因此，现在物业公司的发展过程当中，客观来讲还是刚才说的那简单的三句话，第一、练内功。第二、扩规模。第三、服务信息化技能，最后的时候才有可能在未来的几年当中实现真正的业务模式或者商业模式的创新，谢谢大家。

乐居小记者 04-18 11:09

主持人：非常感谢蒋总精彩分享。今天最后我们带来精彩分享的嘉宾中民投集团总裁高级助理庄诺先生，今天他带来案例分享《物业+从物业管理到社区服务的转变》，掌声有请。

庄诺：各位下午好，感谢《经济观察报》提供了这么一个好的平台，让我们来讨论一些物业的事。我是最后一个发言的，其实不是压轴，因为我是新兵，可能讲的最差的，刚才听了经济学家讲话，听了我们行业的老大的讲话给了我很大的启发，因为我前年16年都是做房地产的，两年前刚刚转到中民投，我谈的东西可能是很肤浅，但是我刚才听了很多我们企业领袖的讲话非常的好。

我讲一下我个人的感受，从物业管理到社区服务的转变，我主要是讲这么一个，因为刚才讲的管理已经很多了，我可能会把增值服务多讲一点。

我们知道全世界有物业的开始是在19世纪的60年代，也就是1860年以后，1860年是什么概念？是中国北京颐和园被烧的时候，那时候有一个雏形，当时英国已经进入了工业革命，很多农村进入到城市里面，住到了所谓的棚户区，很乱，当时有一个很有名的人，搞物业的大家都知道奥克维娅希尔，同时产生了一个世界的物业的雏形。

回到中国，如果中国我们讲到物业的时候，大家永远不会忘记1981年的深圳的东湖丽苑。新隆基他们大概在60年代末已经有了，这个时候东湖丽苑搞了第一个物业小区，当年的3月份，深圳市批准了第一家物业管理企业，1981年有物业管理的雏形，一直到了现在我看到高德地图的数据，中国在管的物业已经达到30万个小区。这里面是什么概念？这里面沉淀着中国人民老百姓的资产在那边，截止到2017年中国个人的财富是将近180万亿个人的财富，这里面58%是不动产，沉淀在30万个小区里面，特别是我们在座的物业的老大都是管理着中国最大的个人财富。

我们也知道刚才讲的深圳是在1981年3月成立的物业管理公司，一直到了20年以后，国务院才颁布了第一个物业管理的经营性的法规，中国进入了真正的物业时代，我想在座的可能更专业的“四保”，进入了“四保”的标准时代，我把他称之为我们物业管理的1.0时代。1.0时代最大的特点是什么？是在个人家里做的事情，你在业主的门外做的事就是四保，这是1.0的时代。

我们讲从彩生活上市以后，刚才绿城、长城等等，这些公司陆续上市以后，包括最近的养生活以后，他们上市提了一个社区服务的概念，社区服务的概念跟四保的概念有什么区别？你已经破门而入了，你已经提供四保之外的一些服务。2.0服务是什么呢？我刚才给大家讲了很多社区了，未来要进入的3.0版可能就是物业管理+社群服务加智慧社区，这是可能未来要遇到的3.0版。刚才千丁老板也讲了，物业管理我就不想讲的很标准了。社群服务未来有什么要做的？社区电商要做的，坦率来讲大家都说社区邻里的关系非常好，可以去拼购。一个楼长带头拼购一个东西，整个小区整体去响应。社区金融、社区养老等等，社区金融也是一个很关键的，我因为原来是做房金融的，我们现在在小区里面开展的社区普惠金融，我给你举几个例子可能银行不能做的，银行永远坐在网点里面，永远改变不了在网点里面坐卖式的服务，可是中国最有现金的是我们在座的，我们在座的是理财高手，有钱就去买股票了，其实中国最有现金的是在小区里面的大叔、大妈。电信诈骗他们做的市场调研非常好，他们要知道诈骗一定是骗小区里面的大叔大妈。因为社区大妈每个月有退休金，有十几万的零钱在手上，银行看不上，没人关照他们，所以社区金融里面的普惠金融是非常好的一个场景。

我们有一个普惠金融，去年我们在小区里面做的理财产品是260亿，我们卖了260亿的理财产品，都是小区里面的大叔大妈的，他相信这个物业不会骗我，我们通过物业给我们做了很多传统金融不能做的事，比如说我们有一个离婚贷，什么意思？我们物业的人告诉我603有一对夫妻，闹的非常厉害，已经离婚了，但是现在搬不出来，因为最后法院叛的时候这个房子1300万，一个人一半，前妻要房子，她拿不出750万，我们马上借给她，我们让他们赶快脱离一个人拿房子，一个人拿着钱走的。很多我们的业主40岁、50岁以后牙齿都掉了，到了北京不能报销，社保、医保不能报的，我们借给他钱，你去做，你去哪一家做跟我没有关系，我贷给你，5万块最高限额，他不会跑的，否则物业会管住的。我们把这个钱借给他，我们一分钱利息都不要，因为我用金融获客，他去做牙齿的时候，牙齿渠道会给我10%，我的真正成本就是6%到7%，我还有3%来赚，这就是增值服务。业主也很高兴的，哪怕我身上现在有5万块，我明年再付了，这就是金融的服务。

这里面可挖掘的东西非常多，由于时间的关系我就不讲太多了，智慧门进、智慧安防、智慧展示等等。现在有一个小区正在安装叫做智慧保安，机器人保安，机器人保安非常厉害，他是360度的，我们眼睛是看前面的，这里装了6个探头在头上，自动在小区里面走，24小时走，不用加班费，不用加社保，不用加你们刚才说的四金五金的，我们现在正在改良把他头上装成一个太阳能，连电都不要了，让他在社区里面整天的转来转去，因为他可以定位的。我们还有社区借贷机器人，能不能社区外面的园子能不能用机器人打扫？因为马路有车，你用小型的给定位定好了，让他整个在社区里面转，扫的比我们保洁阿姨扫的还好，这就是科技给我们节省的成本。

社区大家强调的是“三社”，分为社区、社群、社交，我们在搞社区的集市，比如说我生了小孩了，小孩的椅子不要了，扔掉了也不好，我们做交易，做兑换，增加邻里的关系，我觉得是非常好的。

我们搞的社区共享客厅，坦率来讲物业的会所是名存实亡的，我们把会所改成共享客厅，我们把养老、金融、社交、生活融到共享客厅里面提供其他的增值服务。

我刚才讲的社区金融，现在银行最痛苦的是获客，客在哪里？在社区里面，现在银行的网点在关，为什么呢？赚钱少了，因为银行那些成本在降低的时候，他第一个降低就要把银行的网点在最繁华的路上关掉，把网点里面穿的很漂亮的小姐给辞掉，他要降低成本。怎么获客呢？我们帮他们获客，我们已经跟将近100家的物业公司签约了，我们做了一个平台，叫做津津乐道，我们这边是跟物业签合同，我们叫做左手跟物业签了很多合同，我们有线下的场景。右手跟证券公司，他们找这些大妈炒股票。财务公司、银行我们做一个中间的对接，包括马上下个月要推社会平，以小区为中心的服务，所以这些东西都是可以增值服务做的非常多的。

这是我刚才讲的，我们已经有了安防机器人，他可以自动走了，这个是我们智能接待机器人，小区的大叔大妈借五万、十万不用跑到银行去了，只要扫一下你们的房产证就可以马上借给你钱了，这些通过科技的手段来发现价值。

我个人觉得来了以后物业是有巨大的场景，他可以孕育无限的商机。物业+智管、健康、新能、家教等等，我们做一个分布式的能源，把太阳能装上去发电。家教、康养，我觉得物业可以孕育出无限的商机，我们大家在座的都是推动美好生活在社区里面，由于时间的关系，我的分享就到此结束了，谢谢大家。

乐居小记者 04-18 11:09

王建辉：谢谢《经济观察报》，让我有机会把最近这一年的一些思考和实践跟我们的同行做一个分享，因为在过去的18年的职业生涯里面，我经历了三次的转变。前面14年我是在地产公司，从一个学生兵一直到地总，后面的两年半有机会在龙湖物业做集团的物业总，所以有一些视角从地产再到物业。过去的一年我到了千丁互联，我站在互联网的角度来看，所以今天的很多观点是我最近自己的一些总结和我们企业在做的实践，也是全新拿出来的，所以我抛出的第一个观点是说前面所有的大咖在讲的以及分享的其实也是我今天要说的。

我想说物业企业的发展今天正在面临一个“彼德原理，在一个企业里面，每一个人的发展终将会到他不能胜任的时候。中国有一句古话叫做学而优则仕。一个人会逐渐升到他不能胜任的位置上，今天我们来看我们的物业行业，很多是全新面对的东西，2014年我们开始接触资本，我们这个行业和资本打交道的能力和水平还要不断的学习。今天我们领头羊的企业管理面积大的已经到了三个亿、四个亿，这些企业怎么管？今天社保和税进一步挂钩，企业的运营成本在不断的上升，怎么办？所以我的观点是说回归到企业管理的本质，我们看一个三角形。三个关键词，成本、效率、用户体验。任何一个行业都在符合这个原理，房地产、物业、科技企业都是，企业发展都是有类似的雷同性。

换一个视角，站在月球看地球，我们说物业行业传统来看高昂的人工成本，在增值税口径下，龙湖过去的人工成本占比大概占到75%。今天进一步上涨，盈利能力很弱，行业大家都有这种感觉。业主的诉求在不断的变化，满意度提升难，要做变革加了保安的工资，客服、工程加不加？这些都是我们今天要面对的问题，这是传统视角，但是我们站在转型的视角物业行业喊了很多年的转型升级，怎么转？我觉得很多观点我们换一个视角来看。传统视角说物业有高昂的人工成本，对，但是错。我解释一下什么是信息流的流转成本。

我举一个例子，比如说在过去的场景下，我们做服务业主有诉求，往往是业主打电话到我们物业管理的前台，前台有人接电话，记录业主的诉求，这个纸质的工单转给工程部的经理，然后工程部的经理再转给维修部的师傅，这些就是信息流的流转成本。我们只看到人工成本，但是可能恰恰忽视掉了信息流的流转成本，第一。

第二、前面很多同行讲了，我简单说一下，我们只看到了盈利，但是忘了跟物业管理同等规模、物业费收入1.2万亿相对应的是有物业公司能做的1万亿的社区增值服务。怎么做？如何做？

第三、满意度是一个难题，今天都在我们头上，服务做好，不忘初心，做了这么多年，还有没有方法？

第四、大锅饭怎么破？其实网络协同、服务设计是站在我们今天物业行业跳出来看，恰恰是能够给这个行业带来很多新的视角，所以回归到今天的主题，我觉得特别好，一个建议今天物业行业不忘服务本质，做好品质服务，但是希望大家能够积极的拥抱数字化转型。

为什么？

第一、今天我们所有服务的客户已经数字化了，但是我们的服务是不是还在刻舟求剑？数据我不念了，我相信每个人都有这样的感觉，今天每个人花在手机上的时间大家心里有数，今天的千禧一代已经是购房的主力和服务的主力，我们的客户数字化，试问我们自己，我们哪一个服务是为数字化做了准备？大家可以想一想你为这点事做了什么？

第二、在物业服务的过程当中，我们不能忘了数字的触点。2014年行业里开始谈到了场景，2015年我们开始提到了服务设计，我过去学的建筑，过去谈到设计我们想到的是土建施工的蓝图，但是我想说的基于我们今天的物业服务一定要游服务设计的逻辑和想法。我想说的是在今天这个世界上一切皆可设计，一切皆应设计，包括服务。如果要做服务设计，希望我们能够站在今天业主的生活场景，如何对应于我们今天的物业工作场景。这个过程当中，我们今天谈了很多，在做服务设计当中关注三个触点，物理触点，今天我们园区干净不干净？草坪整洁不整洁？有没有破损？这是物理触点。第二、人际触点。第三、数字触点，业主数字化在哪一些点上让他跟我们能够产生协同？中局输出三个价值，业主在享受我们服务过程当中，他的使用价值、关怀价值以及响应的价值。所以基于这一点，这是第二点。

物业服务过程当中不要忘了这些触点，今天去餐厅点菜的时候已经不用菜单了，所以数字触点今天很少为我们的行业大家所重视。

第三、今天整个的中国正在经历一个大的数字化转型，我们把数字化转型可以看成是在今天一如征信替代处理，正在做转型。今天来看比较靠前的已经到引领期的通信、银行，我们现在谁还要去银行取现金吗？微信和支付宝已经大大改变了我们的生活，但是今天的物业行业在数字化转型方面还在起步期，非常好的一点是让我们回望过去的四年，2014年的时候我相信在座的诸位，因为有很多物业老的我们的前辈，我们能想到的是进入移动互联和万物互联，我们今天物业行业的管理方式会发生这些变化吗？所以我们大胆的设想再过四年，我们期待着整个物业行业的数字化转型能够到一个非常快的阶段，非常棒的一点是说今天我们所有的同行做了大量的尝试，从2015年、2014年开始，但是前面已经讲到了今天物业行业生产力和生产关系的本质没有发生变化，他依然是一个劳动密集型的行业，所以整个的转型在路上，任重而道远。

物业转型有三座大山，特别是数字化转型，要想今天快速的提升效率，三座大山。第一、场景复杂。物业管理的难度因为他连接业主的C端，本身涉及到各种各样的服务，而且移动互联、物联网、企业IT多方面的内容，加起来难上加难，这个不是每一个企业能够快速的理清楚。

第二、投入高昂，我认为这是一个亿级的投入，今天很多企业做了几百的尝试，我想说远远不够，因为这个开发需要持续的高投入，而且如果是纯物业企业，这个人才引进是比较难的。

第三、今天的物业企业转型涉及到从高层再到基层，特别是我们的中低层操作员工，从过去传统的纸质工单到完全无纸化办公线上化，一定需要懂行的专家深度的陪伴。

第四、还有一个是数据割裂。带来的问题是信息流打不通，刚才我们讲的信息流的流转成本，在这里面的成本越来越高，所以没有办法起到快速提效的作用。

我的一个观点是说如果今天我们不重视信息流的浏览成本，这个成本不解决，管理的规模意味着灾难，你积累的越多越难管，你的品质越下滑。如果你收购的企业之间系统不打通，底层的数据你不知道，真正会存在我们说的叫做盲人骑瞎马，所以信息流的流转必须要解决。

千丁互联作为行业里面成立应该算是比较早的公司，我们把物业企业数字化转型做了一个简单的业务抽象。核心关键打通三端，业主端、员工端、设备设施端。在业主端和员工端我们用移动互联的技术给串起来，让每一单服务和业主之间的每一单服务完全被监控，业主端是一个淘宝的逻辑，谁接了单到哪了完全知道。员工单是一个抢单的逻辑，设备设施端也是一样，用万物互联的方式连起来，设备秒级监控，一旦有设备的报警直接生成工单，快速的流转。所以我们认为未来下一步物业企业数字化转型四个关键词，ICBA。物联网、云服务、大数据、人工智能这四个必须用，人工智能我认为最先会用到的可能在400提效方面，这点上会更高一点。区块链和下一步其他的技术我觉得可能会晚一点，我们再回望四年或者是五年，当时物联网的技术没有起来的时候，我们发现还很难，但今天技术的发展给这个行业带来很多全新的可能。

千丁互联立志要做中国智慧社区第一云，我们囊括了智能硬件、呼叫中心云等等，在这点上也是萃取了整个龙湖二十年的管理的体验共享给行业。

结果是这样的，在2015年龙湖提出科技物业，三年的时间人数从9800人到1.1万基本上没有增加，但是管理面积基本上差不多翻了3倍，员工的工资每年都在增加，员工的满意度和敬业度大幅度的提升，离职率大概下降了50%，所以这个就是当时千丁互联共同来做打通数据流做全新的流程再造、组织变革，得到的业务结果。

第三方监测的满意度，从2015到2017年一直到了93.26%，所以因为做了整个的信息流流转的关注，能够很好的去解决规模和品质的问题，监控服务、监控我们员工的每一单的服务和每一个设备运行的状况。

还有一个观点，我认为下一步不是每一个企业都适合自己去做软件的研发，我认为下一步Saas软件的模式会成为整个行业发展的动力。有三个核心优势。第一、租用、成本低。差不多一个社区6000元，因为龙湖是我们的大客户，差不多全年在软件上他只需要花192万，基本的物业管理就够了。他有一些定制化开发，我帮他来做，但是这个成本远比他自投要便宜很多。第二、更高效，专人部署，快速上线，版本及时迭代，随时都用最新的。第三、专业IT、专业维护、专业产品经理做整个的研发。超大企业PaaS模式，产生订制化或者更好的产品为超大企业服务，所以这是我们觉得今天把我们过去的一些经验给行业共享，希望能够帮助这个行业能做，在数字化转型上能够走的更快一些，而不是需要每一个企业投大量的钱，招大量的人。

过去对于千丁互联的定位大家也比较模糊，因为很多人是龙湖的千丁互联或者千丁互联的龙湖，实际上不对，开始定位是行业的公司，我们的定位是物业公司的技术伙伴，帮物业公司提升管理，物业公司能做的，千丁一概不做。

去年我还没有想清楚，我们当时还注册了三家租售公司，因为租售很赚钱，后来全部去掉，已经装修了11个门店，我们不要了。第二、物业公司想做，做不了的，千丁帮大家做。比如说链接行业大的互联网平台，京东也选了。比如说做生态级的产品设计，所有的千丁的产品都是完整的融入了物业管理的生态，把员工作为在这个过程当中分润的主体来做，接下来9月份我们会有一个新的产品是保险产品的上线，这个产品完整的把物业公司现场的维修和业主的家财险完美的结合在一起。

我们有三个优势。第一、软件+硬件，包括门锁水电表，硬件团队加软件这是我们自有的，行业里很少有这方面的尝试，我们把他真正打通，做一个系统化的方案。第二、Saas化加Pass化的能力。第三、团队。我们的团队里面有大量来自于过去物业公司总经理量级的人物帮物业企业一步一步实施数字化的转型。

做一个小的邀请，10月16我们有千丁互联2.0的产品的发布会，前面讲的所有的逻辑帮物业公司省钱，差不多一个社区测算下来差不多能节省50万的成本，下一步我们的产品如何帮物业公司赚钱，2.0的发布会跟大家一起揭晓。

整个行业在快速变化，未来的物业企业不会被互联网企业打败，因为今天的互联网企业不会那么深入的垂直的在这个领域做那么深。我说的白一点，不会进入到我们这个很苦的领域，但是很有可能会被用互联网工具的工具打败，所以千丁互联要做的帮助大家整个物业转型的过程当中，当物业大潮来的时候，助力大家永立潮头，谢谢大家。

乐居小记者 04-18 11:09

主持人：谢谢蒋总。接下来有请千丁互联副总裁王建辉先生，为我们带来《科技赋能，助力转型》，掌声有请。

乐居小记者 04-18 11:09

蒋伟：刚才听完梁总的，我觉得我们很开心，因为我们还没有上市，我用崇拜的眼光看着他。我们利用短短时间跟大家分享一下长城物业这一年来做的一些事情。

其实我们目前来说整个物业行业遇到的三大机遇，今天讲的最多的是资本的亲睐。因为我们也看到资本带来的价值，比如说我们绿城发行价已经翻了200%了，比如说市盈率，最高的碧桂园70倍，我们绿城大概40倍左右等等，因为我们所有的外资的资本，包括他的母公司市值、市盈率都高。所以这块资本对中国行业的发展确实带来了非常大的价值。

我们再看一下科技普渡，这些年来我们看到科技对于物业的力量，我们长城物业2012年开始做科技的应用，当时在深圳、黄山组织了两次基于IT转型的升级论坛的会议，包括我们2014年第一次在行业内提出了联盟的概念，生态圈的概念，包括2015年创办的联盟大会等等，这一些都是借助技术的力量。

我们再看下物业同行面临的选择，选择的爆炸。我们可以看到很多的同行在现象的情况下是孤独的坚守，还是卖掉？特别是卖给我们长江总。或者说我们还是跟其他的同行一起同行？我们是自己开发平台？还是拥有别人的平台？还是跟大家一起共同平台？等等，所以我们整个物业行业也非常浮躁，不知道怎么去选择。面临一个选择爆炸的时代。

我们同样看到我们行业也面临四大挑战，物业管理费价格调整了，其实通过我们这么久的时间观察可以看到，物业行业不仅管计划生育、治安，还管通货膨胀应该是中国物价稳定的一个压仓石，在这一块物业行业一直在坚守。

我们再看一下最新转供电收费的规范，因为这个来自于国家发改委最近下的一个文件，规范电网以及转供电主体收费的一个要求，我相信各地的物业公司都会收到各地协会的文件，北京已经发了，成都已经发了，南宁已经发了，武汉已经发了，这就说出了我们行业最大的一个秘密，为什么物业管理费低？大家为什么亏本？大家都坚守在物业管理行业，电价是一个很大的秘密，我们9毛多的电费加给商家加到1.5，所以国家说减负一直减不下来。大家想想看未来的公摊等等都是6%、8%，也就是加一毛钱了不起了，还要经过双方确认才可以。所以说这一块是我们行业将来洗牌的一个非常大的动作。

我们再看一下社区公共收益的归位，我们现在无论是酬金制，还是包干制，我们最终一定会明明白白的让业主知道，财务公开、管理公开、服务公开等等，你的电梯广告、停车场等等收了多少钱？都要原原本本交给业主，这些都是有据可查的，所以一切都会归位，该是谁的就是谁的，该你拿的就拿走。

大家记住以后再签全球物业协议或者物业管理合同的时候，你们记住不要再写那句话了，“公共的收益弥补物业管理费的不足和亏损”，这句话是没有用的。你怎么证明你亏损？在这里告诉大家你只要把这个数据獬的准确一点，写成100%归你，90%、50%归你都可以，就可以解决这个问题。

我们再看一下刚才大家提的很多的税务社保缴交一体化，我们发现整个行业，无论是中国物业管理行业，还是中国的企业界都是一片悲观的情绪，其实还好，9月8号我们的总理在国务院常务会议给了大家一个信心，会议有三个重要的重点，第一、所有创导基金的税负不会增加，所有社保的负担也不会增加，还有一个是在我们新三板的企业交易所产生的差额不用交个人所得税，这三句是重点，但是你们不要以为社保是不用交的，只是你交的比例少一点，是必须交的，所以未来到了2019年，整个行业肯定是一个大洗牌的过程，大家要准备迎接这场暴风雨。

回到我今天讲的主题，在这种行业的背景下面，我们回头看现在伟大的企业，无论是微信也好、阿里也好，我们华为也好，国外自亚马逊也好，facebook等等这些，其实你会发现他之所以伟大都是在改变每个人的生活，甚至改变整个世界人民的生活，甚至会影响人类未来的生活，我们再想想每一个个体，我们每天有多少时间生活在社区这个场景里面？拿北京来说，北京首都很大，可能每天上班要两个小时，下班两个小时，其余的时间是不是在社区场景里面？你住在家里是社区，你工作的场所写字楼是社区，你空余时间下班了要去消费，你的商场、游乐场所都是社区的，这样说来80%的时间生活在社区的场景里面。我们这种社区的场景，我们每个人要生活比较美好，那就离不开我们的社区服务。我们社区服务怎么才能做好？那就是交心，交心就是利他，还是中国的传统文化利他思想。

我们看一下“他”是谁？他就是我们的员工，他就是我们的合作伙伴，我们的客户，我们的业主，我们的联盟伙伴。

我们怎么利他呢？比如说我们员工，我们现在照样在为业主提供增值性的服务，我们是这样认为的，我们做物业管理不只是为了做物业管理基础性服务，我们做好物业管理服务收物业费，跟现在中秋节卖大闸蟹给业主是一样的道理。当然你要利他，选择好最好的商品，最优质的价格卖给业主，物美价廉，利他。同样的我们也考验我们员工的人品，我们没有指标，我也不考核他，你自己去卖，卖多少我选择的还有丰厚的回佣给我的员工。我今天早上还接到一份报告，到现在为止做了一周多时间，整个中秋节已经做了100多万了，我们没有任何考核的，最高的一天交易额是16万多，客单价是658，最高的是4664块的佣金，所以你在为业主提供一些增值服务的时候，你必须得到业主的认可，他才会购买你的服务，所以我们是基于自动自发的过程。

还有我们的后勤，让他们住的好一点，食堂吃的好一点。再看一下奋斗者文化，阿里也好等等他们晚上也是有灯火通明的，九点还有宵夜，到十点钟还有免费的公共交通给他，这就是奋斗者文化。我们也是一样，我们只要延迟下班的员工，在我们的办公室每天都有免费的晚餐给他，宵夜、茶点、水果，而且我们行政人员非常用心，每天用不断的形式和方式让大家感到温馨，感觉更有情怀。

看看我们的客户，我们一应云联盟大概有7000多个社区，我们社区的业主每个人希望吃到有机的食品、健康的食品，有安全保障的食品，我们首次跟中国社区扶贫联盟结成首个双联盟合作，战略合作精准扶贫，在这里也告诉大家下个月在深圳10月14号的物博会。所以我们利他的思想，让我们的贫困户、贫困县的农民也获得收入，他的产品有销路，我们通过一应云平台来搭建。

这是我们董事长带着我们去现场精准扶贫，还有我们的联盟伙伴。我们在社区构建向东时光，向东时光是什么？发动我们社区里面的志愿者积极参与到这些活动当中，好多双职工业主特别对物业点赞，他的孩子有志愿者教他唱歌、跳舞。同样老年人喜欢健康，我们有老年课堂，我们可以告诉他怎么去做美食，到了晚上我们有奋斗者的港湾，在外面加班打拼的可以一起做交流，这就是我们的向东时光，这一切都是由我们社区的志愿者来构成和推动的。

同时，我们在今年6月份也是在北京跟中美绿色资金入住长城物业以后，我们打造一个标准，未来建立标杆社区，让我们的业主可以绿色出行，让我们的业主养成绿色的好习惯等等。

对我们的伙伴来说，我们的伙伴包括我们的供方系统，包括我们的联盟伙伴，很多供方跟我们建立了长期合作关系，我们有的供方，比如说一家清洁公司跟我们合作了18年，他整个的规模的成长率每年达到了19.7%，我们从来没有把供方员工当为外人，我们的活动让他一起来参与。同样我们有一个LED灯的公司，他第一家客户是长城物业，到现在已经成了非常知名的LED灯生产厂家，是我们绿城的合作伙伴，也是保利公司等等的合作伙伴。

看一下我们的联盟伙伴，因为长城物业在行业是排名前五的一个企业，有一定的规模，我们在做集采的时候有溢价能力，我们做好了集采平台叫做联盟购。这是举了一些案例，比如说我们的纸巾比一般市场上节省25%，我们的对讲机节省37%，我们LED灯节省了43%，我们整个平台上的商品比京东便宜6%，这个我们都是有数据支持的。光这一块我给公司大概节约2000万的采购成本，当然我们会让我们的联盟伙伴也搭上这个便车，现在有19家联盟伙伴在我们这平台上进行采购，我们也是一个利他的心理，我没有加价，我让我的联盟伙伴共同享受长城物业带来集采的优势，就是一个利他。

乐居小记者 04-18 11:09

主持人：谢谢梁总，接下来我们将要请出的是长城物业集团高级副总裁蒋伟先生演讲主题《商业本质——让生活更美好》，掌声有请。

乐居小记者 04-18 11:09

中奥物业副总裁梁兵：谢谢大家，首先要感谢陈哲主编，因为今年可以说是我第一次参加大型活动，也第一次站在台上，为什么呢？因为太忙。太忙等一下我会解释一下。

刚才听了经济学家和我们的物管同行上来分享，我觉得是两大阵营的人，一方比较悲观，对中国经济的前景和对于未来大家的感觉是现在不好，以后也未必好，不行我们暂时卧倒，这是经济学家的看法。我们很多物管的同行说今天很好，未来会更好，生活一定是美好的，大家的前途是光明的。我觉得这是两派阵营。

下面我从第三方物管的创始团队之一看这样的市场，到底我们面临的是好还是坏的情况？

实际上今年对我们来讲市场压力非常大，从上半年我们自己的财报来讲增长非常缓慢，缓慢我觉得的原因来自于以下几个方面。

一方面，我们的真实新开发的增速，开发商的开发增速实际上在放缓，除了巨头之外都在放缓。我们第三方物管最重要的客户是来自于中小开发商，现在中小开发商基本上是哀鸿遍野，要不只能跟大开发商合作，要不就退出市场。我的客户群可能就慢慢的萎缩了，同时一些巨型的房企也带着自己的物企进入了市场，这个进入市场对我们来讲我认为侵害相当大，因为我们现在很多的物企，就是房产下属的物企依托房产的品牌做了很多的开拓，但是有一些是新品牌，有一些确实是经过了验证的，比如说我们现在在座的有很多房产下属品牌的物企是做的非常好，是成熟物企。但是一些新型的物企，仅仅是因为他的房产做的大，其他的房产说顺便让我的项目像他的项目一样好卖，干脆让他的物管管我们的物管，这对我们来说又是一个压力。

同时，今年会发现，包括我们在内，2015年之前我也不接业委会委托出来的项目，这两年我发现我只能不得不做这样的项目，这是我们市场竞争出现的一个新格局。除了我们的外患之外，对于第三方物企还有内忧，内忧这是同行的一个通病，我们主要的成本会上升，人力资源上升，多种经营收入，因为我们现在看到很多的这几家现在已经上市的物企的报表，中报也好，年报也好，实际上我们的增值服务的收入并不高，我们做了很多的努力，包括新零售、O2O等等的创新，我们实际上到底做了什么？我们得到了什么？我们花费了很多，不一定得到。同时因为我们的第三方物企业本身规模来讲不会像大型的房企之下的物企规模那么大，我的市场被侵蚀了，我的品牌力自然就下降了。

同时我们做了很多的创新，创新刚才说有效性不够，最灾难的打击来自于现在天天大家同行热议的社保，由税务收取，都不是代征的问题了，这个时候我们路在何方？

我们之前探讨了很多模式，其实我们从我们各个论坛也好，大型会议的主题，我们不难看出，我记得2015年行业里面讲的最多的是资本，2016年我们讲的最多的是创新，2017年我们讲的最多的是工匠，今年我看讲什么的都有了，今年实在不行就找AI了，也有可能说大家伙什么也讲不出来了，你会发现进入2017年下半年以后，连我们各地物协和中国物协的活动都开始少了，大家对资本追逐的热点或者行业的热点，大家以前提了很多，逻辑上可行，但是实践上不那么好做的。做下去效果还不太好，比如说我们社区，之前2015年我们自己上市的时候，我们觉得可以通过O2O去突围，我们建的所有的香港市场的投资，我记得做了110场路演，做完这个路演，所有香港的投资者物业可以这么玩？你们的这个逻辑相当成立，你们这样玩下去场景相当的可观，反观说现在谁还在披露O2O之数据？卖水果、卖大米等等这样的事情，我相信大家都干过，非常难，组织非常困难，运营成本相当贵，那是一个无效的生意。可能现在我们还有很多的同行在实践的道路上兴许哪一天会成功，这个我不能断言他不能够成功，但是非常的艰难。

社区O2O觉得有困难，特别是对中小企业有困难的话，我们能不能走兼并的路？现在我们大多数同行，尤其是上市企业走的就是这条路，因为今天早上没什么事，来的很早，跟长江一直在说关于并购成本的问题，我们分析一下很简单，尤其是对于一些没有上市，没融资的企业来讲，我们现在的融资成本如果物企比房企低一点，物企你做ABS7到9个点，你拿7到9个点的成本去做并购。一般比如说我去做一个企业可能现在我们普遍的行业，因为现在资本的侵入以后，提升了报价，都在8到12倍之间。既然钱是借来的，我就要还利息，还利息7到9个点的成本，再加上本金的8到10倍，我们回头望一望我们到底收了一个企业一年能挣多少钱的时候，这个时候就痛苦了，高的不过十个点出头，十个点减去七到九个点，你的收购资本的本金什么时候能还上？

刚才夏总也讲过规模的问题，我觉得分两个方向来讨论，一个是管多少的问题？一个是买多少的问题？因为我们刚才很多同行从行业、职业的角度来讲，讲了很多观点，但是我觉得作为一个公司所有人和创始者之间，我现在最担心的是我们怎么生存的问题。

我们刚才也说，之前实际上我的公司上市之后变了两回LOGO，我们自己要做O2O，我们觉得要引领潮流，我们做了一个像O2O一样的笑脸，准备把连接社区作为一个综合运营商，去了以后发现不对，结果好在我们掉头跑的快，去年我们1月份就掉回来了，我觉得主业还是在物业管理，仅仅物业管理的规模在面对现在的压力，我们还能走多远，给我们的资本市场、员工、股民怎么交代？这是我们现在实际上为什么忙？为什么又累的原因。当时上市的时候，刚才夏总还在讲金科物业要上市，我说上市以后你们会比现在更忙、更累，因为我们当时也是想一旦上市，相当于上了岸，现在发现上了市是被资本驱逐的必须跑的更快，因为他对于成长力，对于你的盈利能力、规范性等等的要求，一层一层的要求，一点做的有问题，那么马上就会体现到你的股价上。

港股最倒霉的是什么呢？美股跌他也跌，A股跌他也跌。A股、美股涨的时候都跟他没有什么关系。最近的市场也是这样的，全球任何一个市场有负面信息，对于港股都有问题，都有冲击。实际上我们现在作为一个实践者来讲，我觉得起码在我们从去年年底到今年之间的推进来讲相对来讲取得了一定的效果。这个效果并不能马上反映到报表上面面来，今年是从报表当中是最难熬的一年，到了明年我认为可能我的报表好看很多，起码明年比今年的规模，我多做60%到70%是没有问题的，但是今年我的增长由于主业这块数据压力对我来讲非常巨大。因为我们是原来的物企出身，无论做什么都要还是夯实自己的主业。

我们会发现一个问题，在以前我们做物业管理的时候，我们想的办法是怎么样省事，怎么样能够管的更好，怎么样能够提高效率，我宁可多花一点钱，我就把自己的清洁、绿化、保安等等的东西纷纷往外包了。以后会出现一个新模式，会说物管生存完全是一个轻模式，其他的外包就整合资源就可以了。今年发现面对生存问题的时候，我得把那些东西给拣回来。

我们把他组织为产业链条的延伸，我们今年向上走了一遍，我们收购了一家叫做房地产的一二手代理公司，为什么收他？收他初衷，本身他的规模在广西，最大代理公司之一，我说他有跟新的开发商合作的机会，意味着我就有了这样的机会。

如果我的二手交易的转化，我们自己一直在做，但是做的一直效率非常低下，他帮我能把这两块补足，同时我们现在为了做产业链向前延伸，我还成立了一间中奥商业置业的公司，他的目的是做一些小型地块的开发，他建了，我来管，他帮别人做代运营，我来管，等等，在这两个企业业态上面我作为下游来承接项目。

比如说商业置业运营一些长租公寓，我也可以介入一些管理服务。向下今年又收了一些清洁公司，等等，因为我们现在还有很多的存量，包括今天早上跟长江总探讨的一个问题，他说你有没有想过你手上到底掌握了多少？你的在管范围有多少的资产？我说很简单，我们现在接近7000万方的数量，全国所有的地方你算1万就好了，这就是6000亿到7000亿，这些的资产盘活实际上我们两个今天早上都觉得这个可能是我们未来的物业公司发展的一个重要研究的课题和方向。我们在这一块能做什么？我们不要说资产的运营和盘活，我们只说一点，手头六七千亿的物业，对应的物业维修基金，对应的自筹资金又有多少业务量？我们可不可以再深度挖掘，于是我们收了一家迅华电气的公司，甚至我还跟一个成熟的停车场公司等等，我认为实际上尤其是一些第三方的物业，作为现在到了一个纯靠物业作为主打产品去做的时候，作为准业务的时候，实际上遇到了瓶颈，这个瓶颈的解决方案之一，实际上就是在我们产业链延伸上，通过这个，尤其是对于一个上市企业来讲，他的规模的成长保障在未来两三年，如果我说只想25%的增长，我就放缓一点脚步。如果想要60%的，甚至100%，我再大一点收购的幅度，但是收购和收购不一样，这里存在什么样的契机呢？我发现往往并购的时候，他们的心里需求。有了这个优势以后，可能任何一个产业链当中的一个环节都会帮我们带来一些新的生意机会。

我的分享到此为止，谢谢大家。

乐居小记者 04-18 11:09

主持人：感谢曾总。随着市场环境的不断的变化，新兴的互联网思维为沉寂已久的物管行业引来一汪活水，行业蜕变的帷幕正式拉开。接下来让我们掌声有请中奥物业副总裁梁兵先生为我们带来《产业链纵向整合——第三方物企突围之路》的分享，有请。

乐居小记者 04-18 11:09

曾益明：首先非常感谢主办方给我们这个机会来做一个专题的分享，最近我们确实整个集团也发生了一些变化，我们原来的名字也改成了龙湖智慧服务，实际上今天的主题很相关的。

刚刚两位经济学家也讲了中国的经济经过40年的高速发展，人们的生活得到了很大的改善。就是因为这种生活的改善对品质的服务提出更高的需求，随着人民认知的提升，其实对什么是好的服务？什么是好的物业也有自己的标准，因此这个对坚持品质服务的企业实际上是非常好的机会。由此可以通过资本市场也可以看出来，只有坚持，资本市场给予极高的估值。包括绿城的企业等等都得到了资本市场极高的追捧。这样看起来物业一下子看起来非常的欣欣向荣，非常的高大上。这种实际上到底能够持续多久，这种追捧到底到什么样的时间？上市是不是我们终极目标？这都值得我们做一些思考。

其实这个行业的问题仍然是存在的，尽管我们的物业行业经过了三十多年的发展，其实这个行业的劳动力密集型、效率低下、盈利困难、质价不符的现象是长期存在的，是不是因为这两年突然的变化，实质上的内容发生了改变呢？我个人认为是没有的。怎么破解呢？创新可以解决这个问题。

创新其实也是有代价的，不是所有的创新都是可以解决企业发展的问题，我坚持一个观点，其实我们所有的创新都必须围绕着业务自身的特点，以及我们自己行业里面以及我们的业务的场景去创新才有可能解决我们真正的问题。在过去的这几年当中我们也做了很多的尝试，比如说2015年的时候做了科技物业，实际上科技物业通过互联网和物联网的技术大幅度的提高了我们行业的劳动效率，创新实际上使我们尝到了甜头。

2016年我们做的创新，我们做了一些变革，这个创新给企业的发展带来了动力。我们现在站在新的时间点上，我们实际上需要更进一步持续不断的创新，现在的创新也是依托于我们这个行业的特点以及我们企业自身的特点来决定的。我们这个行业本身我们有把握社区经济的入口，包括我们跟客户之间高的黏性，以及对客户需求的把握，这是我们内在的优势，是我们的创新的前提。

另外随着整个技术的革命和发展，为我们的创新带来了一些新的动力。比如说互联网、物联网以及人工智能、大数据，刚刚金科的夏总也分享了，实际上技术的变化，技术的发展为我们创新带来了一些工具。当然我们所有的创新都是围绕着客户的需求来做自，我们的初心就是善待我们的客户，所以我们的创新也是一切围绕着客户的需求来进行创新的。

最近，我们龙湖品牌升级，我们主要是包括了三个方面，我们现在创新的三个方面，分别是内涵升级、智慧升级、品质升级。前提要做好基础的服务，刚刚前面的几位在分享的过程当中也说的很清楚，只要有了高品质的基础服务，才有各种增值服务的可能性。

基于这种社区服务，我们首先是要洞察客户的真实的需求，为围绕客户的需求展开定制化服务的内容。另外，我们从服务的空间来看，我们创新也有一部分从社区到城市，做好城市公共的服务。特别从去年开始到今年，我们开通了很多新的服务空间，比如说游乐园、学校、商场、写字楼，包括新型的智慧城市服务，应该说我们在全国首家跟政府成立合资公司，对城市公共的基础服务进行管理。对我们的城市基础服务，包括我们的市政、绿化、环卫、大型的会展中心的场馆，新的政府的城市管理。另外我们还接待一些大型的共建项目，比如说西部的高铁站等也是我们在进行一些管理，比原来有一个更大的扩展和提升。

原来的印象当中传统的物业公司好象我们是做社区的基础的物业管理，现在我们的物业公司实际上承接了更多的公共服务的功能。

第二、智慧的升级，这一块最近大家也都在讲，我们现在的想法是要用科技的手段和数据来驱动整个服务。主要表现的方面是以下几个方面，可能大家讲的已经很多，包括我们的移动管理、智慧客服以及人工智能的客服，包括我们智慧财务、智慧的运营管理，所谓的这种我们在全国400多个项目完全可以实现线上化的基础的品质化的管理，使我们的智慧运营的系统。

另外，包括我们的所谓的电梯等等都可以通过自主研发的车管云等等进行全国的所有设施的进行管理，包括智慧的硬件，另外智慧化、多元化的经营，这个主要是基于我们大数据的应用，为业主提供更加有针对性的服务。通过这一系列的变革和创新，主要实现三个目的，主要实现我们的管理在线、业务在线、员工在线，这个如果真正落地的话需要很大的投入和功夫。

在品质升级这一方面，我们主要做到更加精准化的服务，我们内部有一个专门的客户研究部门，针对客服的日常行为，针对社区生活的场景进行深入的分析和挖掘，首先我们打造的一个目的，首先我们所有数据化，为我们的业务提供相应的指导和服务，再把这种服务变成我们的产品，这实际上是进入到核心竞争力的过程。另外我们通过我们的服务升级，打造一支非常高效的管家服务体系，这是这两年我们做的最大的变化，通过客户需求等等一种洞察提供精准化的服务。

品质升级的另外一个，我们发自于内心的善待，在服务的过程当中有非常多的感人的案例由于时间关系就不做分享了。

乐居小记者 04-18 11:09

主持人：谢谢夏总。接下来让我们掌声有请出龙湖物业服务集团有限公司总经理曾益明先生为我们带来精彩的分享，掌声有请。

乐居小记者 04-18 11:09

夏绍飞：《经济观察报》搭建的这个平台非常好，每一年来不管是跟行业，还是整个社会的变化都能学到很多的东西。

刚才包括绿桂圆，还有行业的标杆分享他们在服务当中的心得，我在这里更多的把金科对于我们现在在做的一些事情以及我们下一阶段所关注的一些事情给大家做一个分享。我看到今年《经济观察报》的主题品质和创新，基本上金科现在对于服务以及未来的打造也是基于这两点去做的。

第一、随着信息化赋能的来临，我们认为未来整个社区的运营模式应该是两个方向的转变。第一、服务结合我们的标准化。第二、我们的服务结合我们的数据的资产化，最终形成我们多元的社区生态，这块我们差不多做了接近三年的时间，目前还是有一些收获，而且这块投入现在基本上跟我们的回报开始成一个比较好的良性结果在进行。

第二、这是我们在今年下半年对于我们整个社区服务的新主张，之前金科是从来没有对我们的服务提出类似的口号。我们对于社区里面很多的建设，我们比较关注我们的邻里文化和社群建设，但是对于心悦这两个字是今年下半年的时候提出的一个新主张。

他的核心是两情相悦这样的主张进行的，我们认为我们以后所有的服务也好，我们业主和业主之间的社交也好，包括我们服务商和业主间的交互也好，甚至我们员工与员工之间的交流也好必须是取决于心悦的，否则不可能有好的服务。

包括业主和业主之间，没有心悦肯定是争斗不断的，核心来自于悦人悦己，通过心悦的主张链接我们的邻里，服务于生活。

在这个主张下面，我们也是一直三年来坚持做的，就是人与服务、人与人、物与物。三个应用平台，大社区、大管家、大运营，基本上针对我们的业主端、员工端、管理端。

第二、社交方面，我们的社群建设。

第三、数据云。

在服务云这块，我们的平台这块，实际上这两年还是做大量的努力和创新，包括我们结合到出行的接入对于我们服务平台上，对于我们智慧家居的接入，等等，在后台都已经完全可以实现了，只能说在部分社区在逐步的进行开放，确实业主通过一个手持端正不仅能实现物业管理方面的内容，比如说常规的进驻社区门、缴费等等，同时还能直接了解到自己的房屋的资产指数、健康指数等等一系列的指数，基于我们后台的系统。

第二、大管家平台，基本上让每一条业主的需求能够快速的反馈到终端，让我们一线的操作员工知道，这个是我们这几年来一直努力在推动的扁平化的工具。

第三、我们大运营平台，这个也是做了两年多，现在还在不断的完善。

第二部分，我们对于社交这一块，这应该是金科坚持了十年，确实今年是第十个年头，是2008年底我们做的邻里文化，他的核心解决人与人连接的问题，因为我们有一个共识，在社区里面，特别是优秀的生活共同体有四个逻辑，分别是有圈子、有秩序、有交流、有分享，而且一个好的智慧社区，一定是邻里关系融洽的，能够产生新的社会价值的群体。我们归纳起来是十二个字，邻里互动、圈层互动、共享互利。我们实际上跟绿城很多观念是一致的，我们经常跟绿城进行交流和学习，我们也是在2008年的时候建立了我们整个万系的邻里生活平台，包括每年我们的万家宴、艺术界、万人游、运动会等等整整坚持了十年，我们投入的经费差不多两千多万，每年都在增加。通过这么一个平台之后，受到了比较好的一个效果。差不多一千多个社区，每个社区有他们的代表和他们的群长，而且确实在这种机制下面，每个社群都在很好的开展社区类各种活动。核心我们用一句话词来讲把陌生的你变成熟悉的我们，变相的减少了社区的很多矛盾。

包括我们做的社区的志愿者日，前提是建立了志愿者档案，让医务工作者住总的参与到社区的服务当中来。

包括我们500米的生活圈，目前第一个确实是解决了我们社区周边的很多配套问题，第二、确实也为物业带来很好的增收。包括我们更多的社群也正在诞生，我们邻里+社群大的方向一直坚持的这么去做。

未来也是基于五个美好，成长更好、家居更好、健康更好、邻里更好等等。100米的居住圈，500米的生活圈，2公里的线上线下的协同持续的推进。

最后讲数据云这一块，这一块我们是投入的比较多的，在国内的企业里面投入比较多，比较重的。现在流行的是硬件+软件，社区+O2O，我们一开始的时候对于这块我们的思考是数据+应用，AI+服务，冲着这个来做我们的平台和科技。

我们做了第一个数据系统，确实全国应该是第一个，所有的数据基本上做到了90%，全部的实时，所有数据的抽取、清理、应用，包括提供分析决策能力基本上做的非常成熟了，包括所有车辆的进出，我们所有社区每一个人的进出，实际上背后数据和图像都是能到我们平台上的，但是驾驶者和进驻者感受不到，我们做的是无感的系统，也是非常的成熟。

包括在服务+新通路这块，客户标签这一块也一直在研究，在未来两三年之内，可能这套系统输出之后所产生的价值应该是比较惊人的，包括我们现在也在积极的推进智慧城市和智慧社区的打造，包括一些政府在进行智慧城市的合作。

最后也用我们今年所提出的这么一句口号，“为你美好如初，心悦服务”结束今天的发言，谢谢各位。

乐居小记者 04-18 11:09

主持人：希望未来我们的邻里关系正如吴总刚刚分享的，越来越和谐。而社区也是我们未来越来越紧密的共同体。随着信息化赋能的来临，社区运营的模式将从传统物业服务向多元模式蜕变。金科通过打造人+云+端，链接邻里、服务与生活。接下来就让我们掌声有请金科生活服务集团董事长兼总经理夏绍飞先生谈谈金科对《新服务+新生态》的理解，掌声有请。

乐居小记者 04-18 11:09

吴志华：大家下午好，我的选题比较独特，刚才两位经济学家讲了经济，我们李总讲了服务，我相信接下来很多同仁都会讲资本、讲服务、讲商业模式，我讲的是园区里面的管理，园区里面的业主的管理模式，题目是众筹、共建、自治、分享。

为什么会选这个课题呢？因为确实这两年上市以来一直都是在矛盾中度过的，一直不断的在分析和思考。我们这个行业这两年来应该说在资本之下，在商业资本的创新之下生机勃勃。众人拾柴火焰高，一派繁荣景象，但是在另外一面我们看到商业模式的创新、资本市场的加持并没有明显的改变我们的服务质量，在我们的小区里面还是经常出现服务质量的波动，还是经常出现业主和物业公司的冲突，包括业主跟业主之间，包括业主跟业委会之间的冲突，我们还是面临着成本上升的挑战，我们这段时间一个社保的针管变动的新闻导致我们公司股票的大幅度的调整，可见我们这个企业是多么的脆弱。

所以我一直在想这些原因是怎么造成的？我们物业服务公司这样的发展，不断的服务迭代，不断的规模快速的扩大，我们有没有边界？是不是像我们想象的这样？我们可以有1亿方到2亿方，有5亿方到10亿方不断的快速的增长？我们慢慢在思索和考虑，其实制约我们这个行业的发展，或者制约我们这个行业里面规模形成非常大的公司或者这个行业的集中度，有的公司出现10%、20%，甚至50%行业集中度的公司最大的瓶颈我认为是两条，一条是人红利的消失，非常的明显，一方面我们的劳动用工成本越来越高，另外一方面我们员工的服务素质越来越低。毋庸置疑，不是说这个员工的综合素质低了，综合素质肯定一代更比一代强，但是我们的服务素质在不断的下降，这是不争的事实。因为员工里面的主力军现在是90后、95后，已经是独生子女，已经基本上换成独生子女的一代，而且90后的独生子女跟我像70末的独生子女还非常不一样，我们这一代人还吃过苦，在换工作之前想想下一份工作在哪里？但是95后这一代工作了还是由家里接济的，只要他不开心就不干了，所以我们的员工服务质量在不断的下降。

另外一方面，我们的客户也慢慢的变成了80后、90后，也是独生子女的那一代，他们对于服务的期望值越来越高，对于服务的包容性换位思考的能力、理解度也是越来越低，所以两相对照，一方面用户的期望值越来越高，另外一方面我们员工劳动的服务素质在越来越低，所以人口红利消失的因素成为我们企业发展的一大瓶颈因素。

第二、规模不经济效应，也就是说生产的越多，企业规模越大，效率越高。不幸的是目前我们的物业管理方面仍然是劳动密集型行业，在目前的商业模式或者运营体系之下，我们其实是呈现出一种典型的规模“不经济效应”。

打一个比方，我们管一个小区，一百个小区、一千个小区，在其他条件不变的情况下，我们并不会因为规模的增加100倍、1000倍少用一个保洁员，这是不行的，但是变成100个、1000个小区，我们的管理层级会快速的增加。无论引入什么样的管理方法，管理层级的上升必然会带来管理效率下降，我们投入到一线里面的资源会下降，一个管理人员所用的成本往往是一个保洁员的5到10倍，所以规模的扩大反而会挤压我们在一线服务的资源和投入，所以我们这个行业其实要出现巨无霸的企业，要突破这个瓶颈其实就要战胜这两个瓶颈的因素。

我们自己算过，我们按照我们的理论模型来算，按照极限的用工模型来算的话，我们做到5亿方左右的规模，已经到了这个企业的极限了，当然到了企业效率的边界。

怎么应对这两个瓶颈的挑战？从我们目前的探讨和思索来看有三个策略。一是智能化的策略，用机器代人，用科学技术，科学技术是有规模效应的，他不受人的制约。

第二、平台化。在我们这个平台上叠加更多的平台型的服务，叠加更多的生活服务，确实是有规模效应的。我们自己有一个数据，2017年的时候我们杭州地区占了我们公司整体的在管面积的23%，但是他提升了我们52%的园区服务的收入，所以他是有规模效应的。

第三、共治化。什么叫做共治化？其实这个共治化我们希望把我们的客户和我们的利益相关方引入到我们整体的运营体系里面，服务的创造过程之中，一般来说我们由单项服务产品导向、客户导向、市场导向变成了我们利益相关方导向，这样大大的提高我们整体的服务效率，提升我们客户的满意度。为什么？因为参与度决定满意度，自己决定的事情，自己参与的事情往往满意度会比较高。

今年以来，我们把共治化作为我们公司的第三项重要的策略，在加紧落实和实施。什么是业主共治？我们公司最早提出来是我们的创始人提出来的，他说了一句话，他说园区自治共管模式或许是绿城生活服务的最好的模式，让更多的业主参与到生活服务中来，每个人都能自治自为，人人都是服务者，人人都是被服务者。真的想想也是一样的，以前我们在没有物业管理之前，包括现在我刷新老家的房子，其实没有物业管理，但是楼道卫生照样很干净，单元的门坏了照样有修的，每个人在做一个服务者而已。所以里面的关键词是众筹、共建、自治、分享，我们希望把政府、社区、业主、物业能够共同的融合起来，共同参与、共同决策，共担责任，构建一个命运共同体，共同促进园区的和谐发展，加速城市幸福生活的实现。

什么是众筹？众筹跟一般意义上众筹的资金不一样，我们是众筹时间、精力，众筹是倡导园区内业主自愿贡献自己的服务时间、精力、专业知识等资源，为园区服务提供保障。

共建是社区指导、业务会组织，物业协助共同探索建设共治模式。

自治，发挥业主当家作主的作用，在园区的某些生活场景实现业主自治模式。

还有分享，邻里之间分享快乐等模式。

这是我们四个要点，我们也成立了业主的组织，这个组织不是我们成立的，是业委会自己发起成立的，业主是当家作主的主人，成立了“幸福里”，在杭州市志愿者协会指导下，由全国15个绿城项目业委会率先联合倡议成立的，都是业主自己成立的，其实业主里面藏龙卧虎，他们有大量的时间，大量的精力，自己也喜欢做这样的事情。

这是我们落实到小区里面的架构，网格架构，有家长，有单元长，有楼长，有网格长，组成整体的小区的组织。

其实这一路走来并不是说我们突然说今年要设这个“幸福社”，其实我们一直以来不断的探索业主共治的模式，以前我们做了很多的活动，比如说海豚计划、项目监督小组等等，更多的是分享层面，社区文化的层面，慢慢的在这些活动里面我们发现业主的参与度越来越高，业主当家作主的意识越来越强，业主文明自治的管理能力和水平越来越高。其实我们现在小区里面，尤其是一些老小区里面，很多的小区是业委会主任在当家作主，我们小区说实话配的很弱的，由业委会主任当家作主。

我去年的时候，到我们一个新接管的小区，上海的一个小区，接下来我去看一下，看了以后突然发现一个老阿姨说要找我，她说你们公司领导来了，我要跟他谈一下，她说你们的车辆管理一定要管下去，我天天管这个事情，我觉得你们管下去，我坚决支持你们，业委会组织了这样的自愿者的团队帮助管车辆管理。今年我再去的时候，一年的时间这个小区里面违章停车一辆都没有了，以前道路上到处都是车，现在道路上一辆车都没有，做到了这样的管理。这样的例子还很多，我们的装修管理、停车管理，这些最难的往往都是业主管出来的，我们刚刚前段时间也发生了一件事情，一个小区里面有业主封了阳台，另外一批业主坚决不同意他们封阳台，现在都是90后的业主，在网上发了一个帖子，约架，谁赢了就服从谁，当然这是笑话，最后真的是打架了，在我们拆阳台的时候，封阳台的业主来阻止，他们进了派出所，进了派出所之后要调解，拆阳台的业主坚决不接受调解，除这样的例子表明我们的业主应该是我们的利益相关方，我们的业主就是我们的园区的这些主人，他们的民主的素质，他们的水平越来越高，所以我们这么多年工作下来，我们发现园区里面的业主有非常明显的特质，像中年业主往往事业有成，很忙，但是我们可以发挥他们的智慧，参与到服务方法的制定当中来，逐步实现业主的自治。

老年业主其实业主的主体，他们有的是时间，以丰富的时间、充足的热量和较高的政治觉悟，可以投入到我们服务监督以及实施当中来。儿童群体是另外一个参与主体，他们往往会有很强的正向的激励，可以带动影响家中其他的人群，起到催化剂的作用。

我们这里有一个真实的计划，有一个夏令营，两万多个孩子参加，小孩子参加了以后，去教育他们的爸妈，他们家里六岁的儿子对于妈妈将鞋放到走廊的行为他们进行反对，不能随便占用，所以他的妈妈很感动，把他放进去。

我们应该相信我们现在已经具备了共建、共治、共享的基础，当然我们有很多的工具和手段给予保障，让付出的人不吃亏，接下来我们也会构建我们的时间银行，用区块链的手段，通过线上线下的渠道，参照瑞士“时间银行”概念，业主可用服务获得积分，业主共治的未来。

当然这一切的服务都是在我们党的领导之下，党领导一切，我们不是说脱离党组织自己去搞的，所以十九大报告已经说了，有事好商量，众人事情由众人商量，是人民民主的真谛。这也是绿城园区探索业主共治模式的核心理念，邻里间共同协商解决问题，既能蜻蜓日益增长的业主美好生活需求，又可以满足业主共治的呼唤。

谢谢大家。

乐居小记者 04-18 11:09

主持人：谢谢李总。提到服务业，与我们每个人息息相关的就是我们居住的社区服务，如何创造美好生活，业主共治不失为一个新的路径。接下来有请绿城服务集团行政总裁绿城物业服务集团董事长吴志华先生为我们分享《绿城园区命运共同体的思考和实践》。

乐居小记者 04-18 11:09

碧桂园服务控股有限公司执行董事、总经理李长江：听了两位经济学家的分享，我在下面有三点感觉，第一点很庆幸自己没有选择房地产行业，选择的是物业行业。第二点很遗憾，刚才刘总讲到通货膨胀的事情，很遗憾的是物业费并没有因为时间的推移，因为通货膨胀而涨，任何时候都很坚挺，所以他是我们物价的稳定者。第三、感到疑惑的是自己奋斗了这几年，买了三套房，究竟是卖还是不卖？是马上变现还是不变现？因为我觉得在我的过程当中，我把房子卖了，房价一定会涨，我现在又在犹豫了。大家看着我在卖房的时候，大量的吃进，这就是刚才我听了两位经济学家带来的那种感觉。

我们讲极致服务，我前年讲过好服务资本才会一直爱，好服务带来的就是我们的地盘不会丢失，好服务带来的是有高度的满意度，客户的满意度，高的口碑，口碑之下我们才可以做更大的经营，就是有服务才有经营。

这段时间毫无疑问我们也在评估一些事情，特别是现在五险的事情，等等带来的我们的评估就是这句话，快速扩张的事情，我觉得在中报的时候在香港见投资者，投资者问到我一个问题，他们问感觉你们碧桂园服务并购的速度并不快，我当时是这样解释的，所有的投资强调的是回报，强调的是价值，买碧桂园服务的股票就是认可碧桂园的物业服务，认可这个企业。我们到630的时候，我们的扩张公布的数据是6900万平方米，但是我跟投资人讲6900万，我要告诉各位我们的成本是我的机票钱，我的成本是差旅费的费用，其实这个话非常明显了，也就是说碧桂园服务是以低成本去进行高质量的扩张，不光是现在我们是这样想的，从我们决定要到资本市场去的时候，我们就是这样在做。

规模化带来的诉求的问题，其实诉求并不是投诉，诉求更多的是一种客户的体验，客户带来的感觉怎么样？我们始终坚信一条，任何一件事情，任何一个员工，在任何一天把任何一个事情做好是不会差的，这个公司也就不会差。把服务做到极致这叫做绝招，在碧桂园所有的服务都有我的照片，都能看到我说的这句话，把服务做到极致其实并不是指不计成本的做到极致，并不是指不顾一切收5块钱的管理费去做15块钱的服务，这不叫做极致，我们更多的强调的是高的性价比，2块钱的物业管理费做出来的感觉是超过2块的，让我们的客户满意，这就是我们强调的极致，其实企业和团队里面更是如此。

我们强调的极致更多的是基础服务，其实基础服务有一些数据我们连续十年保持了安全生产，同时我们也做到了客户的反映及时响应，哪怕这个事情做不了、做不成，但是我们跟业主之间是有互通的。做慈善、彩虹工程这些，我们都是站在客户的立场去讲的。无论是做小孩的社区文化活动，还是长者的社区文化活动，我们很清楚真正的业主享受我们的服务，有的活动参与的是很少的，他是通过他的爸妈，小孩，甚至是保姆回去说，这个时候我们是不是应该做一些调整？

我们强调四个杠杆，服务的分级，其实我们行业里面强调定制服务，讲了很多年，但是定制服务其实真没有做到分级服务，真没有做到一分钱一分货。在座的都是我的同行，想一想自己的企业如果有50个项目，管理费有2块的，也有8块的，甚至10块的，请问我们在做服务的时候，我们在做管理、检查的时候是不是一刀切的？扫地要扫多少次？配人的比例按平方来计算，我们有真正做到1.5就按1.5的标准来吗？我们有做到3.5就按3.5的标准来吗？这也正是我们现在正在做的事情，那就是做到一分钱一分货，做到把管理的难度留给我们自己，把那种困难留给我们自己，要对得起我们所有的跟我们付费的业主，绝对不可能求简单在管理上的一刀切。

这种分级服务带来的是什么？比如说人员的配置、工具的配置、预算的管理，人才的配置？都要做出相应的调整，这是一个很大的难题，其实当我们在内部经过若干次的研讨之后，我们觉得其实是有一条路，并且这条路并不难，难的是意识，难的是要改变过去的习惯。

服务的标准化，我们在做服务的时候，无论是业主看得见的地方，无论是客户看得见的地方，还是看不见的地方，我想提醒大家实际上这种感觉是不一样的，我问大家一个问题大家可以去想一下，如果这个小区我的物业管理费是2.5块，而另外一个小区的物业管理费单价是5.5元，我们在做业主满意度调查的时候，我们设计的问题是不是应该不一样？这就是我刚才强调的一刀切，求简单，成熟的触点，在满意度的时候我们应该怎么去做？随时可以接触到。同时管家的触点，通过员工，事件的触点，场所的触点，我们紧紧抓住的话，业主的满意度一定不会差。反过来讲业主对我们服务的要求真的很高吗？不一定。我说的是第一次见面决定终身的评价，那就是第一次享受一个物业企业服务的时候，我这一次终身对比评价真的是很难改变的。

精益管理，应该说最近我们去年以来抓精益管理抓的比较多，也抓的比较细，同时我们做了几个项目做试点，而试点的目的就是一定跟我的管理服务结合起来，不是为精益而精益，而不是为不惜成本的精益，而是我的员工有精益服务的意识，在什么地方？要怎么去做？我的规范、流程跟业主的互动，我的工具的配置，我的清洁、绿化、社保服务应该怎么去抓？把这些做了以后，我们才谈得上后期的更大的我们极其看重的增值服务。

精益服务、精益管理我们不是拍脑袋来的，是有相关的数据和过去成功经验和教训而去推进的，今年将所有的我们的总经理全部集中在一起培训了两天，甚至我们有的同事都没有接触过精益服务和精益管理，这不就是一个进步的时候嘛，所以客户导向、数据驱动、减少浪费、持续改进真的是我们要去抓好目前我们所面临的困难和问题比较重要的点。

智能化、AI其实讲的很多了，我们这个行业是劳动密集型的行业，我们平时也讲我们是一个管理密集型，我们是一个知识密集型，其实如果不将信息化、现代化的工具利用，不去做机械化的升级，很难做到我们管理密集型、知识密集型、效益密集型，很难。其原因是任何大的变化带来的人工成本的提高会承受不了。

我们跟腾讯合作，我们去年投入了几千万做所有的到达的升级，全部小区已经完成了。其实带来的方便是业主可以体验的到的。过去无论是刮风下雨还是晒太阳的时候，他总要摇下来刷卡，但是现在碧桂园的小区里面不用出来，一两秒钟就过了。

第二、今年也全面升级我们的智能监控，进入我们的小区门口就有人脸识别，进入我们的小区在任何地方都有高清监控，带来的业主的安全感更强了，对物业企业那就是我们的成本可能会显著降低。

事实上对于可能出现的小区，过去发生的哪怕是被盗等等，这些人不敢进这个小区了，因为他知道逃无所逃，这就是在做AI方面我们自己的想法，目前我们跟腾讯的合作由乙方变甲方，甲方变乙方，推进所有的服务。比如说他站在第三方的立场去想一下如果物业管理你们这么做，我觉得效率会更高，我们会采纳的，所以我们形成了长期的服务、战略的服务，要站在跳出行业看行业，跳出企业看企业，听取他们的意见。

服务+和客户+，其实我们在谈我们碧桂园服务的三年战略、五年战略、十年战略，在任何时候其实都离不开服务和客户，我们说过如果把这些配置，提升业主的体验带到另外一个方面，当我们面对1000万户、2000万户业主的时候，当我们面对几千万客户的时候，我们的市场有多大？对服务的需求有多大？我们可以自己去想，所以标准化也好，精益化也好，他都是要回归到我们优化人员的配置，都要做到成本和效率的一致性，而不是单方的提升，带来的是企业受不了。

极致服务带来的杠杆撬动社区商业的价值，我们始终坚持一个逻辑，其实我刚才已经讲了，好服务就有好口碑，好口碑就带来大经营。现在我们物业行业的大经营，严格来讲我们的增值服务也好，去开物业管理费产生的收益以外，增值服务我们现在还是用扫帚在路面上扫，还没有真正挖掘我们埋在地下的“金矿”，还没有用挖土机去挖，而这个“金矿”有多大？我记得今天早上跟梁总裁在讨论的时候，我想一想我们的这种模式，我们这个行业带来的这种机会，只要我们找准了这个模式，很有可能是战无不胜的增值服务，而这一切除了我们行业内自己的人研究之外，我们还应该吸取更多的投资者、投行专家们跟我们一起来研究，我们绝对不是靠围墙服务的，我们没有靠围墙去管理，但是就是因为刚才这些触点，我们跟业主在一起，这种是任何其他的无论多大的咖，多伟大的公司不可以比的。我今天见到利益，明天也可以见到利益，这就是优势，而这种优势是持续性的，无论企业里面的小区怎么变化，站在我们这个行业里面均是如此。

今天这个项目，从这个公司到了B公司，另外一个项目又从B公司到了A公司，这是很正常的，这是市场的选择，但是这个服务没有办法选择。

最后碧桂园服务6月19号在香港分拆建设上市以后，到今天为止我都认为他是一个好股票，欢迎各位同行买6098，谢谢各位。

会场的嘉宾正在认真地聆听～

乐居小记者 04-18 11:09

主持人：最直接的感受是在当前经济形势下，扩大内需则尤为重要，而我们再做个各位企业大佬更是身担重责。如何挖掘内生的增长力，特别是服务领域的商业新动力。那么在两位专家的分享之后，我们接下来有请物业服务领域的一线企业大佬做精彩分享。首先有请碧桂园服务控股有限公司执行董事、总经理李长江先生发表《加极致服务杠杆撬动行业新发展》主题演讲，有请。

乐居小记者 04-18 11:09

会场的嘉宾正在认真的听着演讲。

乐居小记者 04-18 11:09

主持人：在整个金融周期下半场,我们该如何去客观看待?企业又该如何应对?未来到底会怎样走，接下来让我们有请光大集团研究院副院长、光大证券首席经济学家彭文生先生为我们带来精彩的分享，掌声有请。

彭文生：感谢《经济观察报》的邀请，一般来讲我收到参加跟地产有关的会议邀请自己稍微有一点犹豫，因为我讲的观点往往可能不是很乐观的方向，但是《经济观察报》是一个我非常尊敬的一份媒体，我注意到他经常会发一些高质量，比较客观理性的经济分析的文章，所以今天我非常高兴有这样的机会，我大概花25分钟的时间讲一讲我对这个金融周期其中一个重要的方面是房地产未来走势的一些看法。

对地产有很多争议，从房地产拉动需求，甚至有人认为是经济的支柱行业，到现在越来越多的人认为地产价格挤压实体经济，房价涨到这样的一个水平，未来是继续升还是下跌？有很多不同的观点。

我们的分析问题，我们得用一个框架，我们得有一个基本的理论逻辑才能帮助我们分析未来。我讲的结论大家不一定能同意，每一个人的观点不一样，我希望我今天讲的东西最起码对大家思考这个问题有所帮助。

我讲的内容其实主要是我去年6月份出了一本书叫做《渐行渐近的金融周期》，我讲最近的发展谈一点自己的看法。

什么叫做金融周期？我把他总结为地产金融化、金融地产化。我们都知道住房有三种属性，既是消费品，租住品又是投资品，但是地产作为一种消费品和一种投资品他的属性非常特别，任何一个消费品都没有像住房这样具有金融属性，很少有人买一般的消费品靠融资去买，少数人可能借钱买车，这也是少数，而且这个量比较小。融资能满足一个消费需求，非常特殊，他是跟金融联系在一起。

地产也是一个资产，是一个投资品，但是任何其他资产的生命周期都没有地产长。有人总结过一个大型企业、历史品牌的企业，几百年下来真正能够持续的很少，能够存活下来的很少，但是土地是不可重置的，土地是老祖宗留下来的，几千年遗留下来的，不是我们生产的，他还会在未来的几百年、几千年要遗留下去，他是生命周期最长的资产。生命周期长在金融有一个重要的含义，他是最好的融资的抵押品。任何其他的资产因为他的生命周期有限，比如说我有一辆豪华型汽车，我要用汽车抵押做贷款，放心银行不会给你超过几年的贷款，因为最后你的汽车折旧值多少钱，很难讲。地产、土地是一个特殊的资产，由此导致房地产是信贷最好的抵押品。这种最好的抵押品不仅体现在到银行按揭买房子，或者我是一家企业，用我的土地做抵押进行贷款，现在金融的发展之下，有越来越广的，更复杂的地产金融化的工具，比如说现在我听说物业公司，用物业管理费现金流做抵押，通过证券化来融资，这也是地产金融化、金融地产化的一个新的工具。

这两个意味着什么呢？地产金融化、金融地产化意味着金融的顺周期性。什么叫做顺周期性？一旦好的时候持续的时间特别长，不会轻易的转向，一旦不好的时候，转向以后也会持续很长时间，同一个方向自我强化，所以由此导致我们讲的所谓的金融周期和一般的经济周期相比持续的时间长。我们一般讲经济周期从繁荣到衰退，到复苏几年的时间，金融周期以地产价格和银行信任为代表性指标的金融周期，15到20年的时间才完成这样的一个波动，所以我们在关注宏观经济走势的时候是要关注地产和金融的，因为地产和金融是天然联系在一起。

我们根据房地产价格和银行信任，包括影子银行信任，广义信贷（音），我们估算的中国、美国欧元区的周期，我们可以看到美国、欧洲都已经经过了金融周期的下半场的调整。去杠杆、房价下跌，美国已经在新一轮的周期的上升阶段，所以美国经济这几年比较好，欧洲在触底，中国是刚刚过了拐点，未来几年会是一个痛苦的调整过程。房价下跌，信贷紧缩，当然我讲这个话的时候很多人可能很有疑问，我也讲一讲我的逻辑在什么地方？

这两个是相辅相成，金融和地产相辅相成，他导致的问题为什么最终难以持续呢？一个重要的方面就是地产的繁荣或者房地产价格的泡沫带来的后果是经济的债务规模的增加，这两个东西就像一个硬币的两面，一面是资产，一面是负债，资产是负债的抵押品，所以资产泡沫越大，地产泡沫越大，整个经济的债务水平就越高。现在高到什么水平？我们的非银行部门、企业和家庭部门等债务的还本付息的负担占GDP的20%。这个水平有多高呢？这个水平已经超过了美国在2007、2008年泡沫顶点时候的水平。经济每年新增的产出五分之一是用来还债。

我们再看还本付息的负担占新增贷款的比例是多少？这个比例将近90%，也就是说现在的新增贷款差不多全部都用于还本付息，你怎么支撑经济新的增长点呢？所以金融和地产的过度扩张对经济的拖累，对经济的挤压已经到了难以持续的地步，所以他必然会要调整，经济要持续发展必须要调整，这个调整有一些政策层面的触发因素，比如说美国、日本当年是紧货币，央行加息触发这个调整的。我们这一次应该是2017年开始加强金融监管，应该说我们是吸取了西方国家的经验教训，通过加强监管的规范金融来控制信贷扩张的速度。其实货币政策和审慎监管影响金融的渠道是一样的，共同作用的渠道都是杠杆，我紧缩货币政策，利率提升，杠杆的成本上升，自然就促使人们降杠杆。审慎监管通过行政性的措施，针对某一些特定的领域、行业，甚至特定的企业，限制他降杠杆的能力实现去杠杆。

两个相比比较应该是更有优劣势，货币太紧了，他是一个总量政策，他影响经济更多的层面。审慎监管针对特定领域，但是他有负担的扩张的影响，力度也不好把握，但总体来讲多数要通过降低资金的可获得性，降低融资的可获得性促进调整。

在金融周期下半场调整的过程当中，他会出现什么事情？去杠杆的路径会呈现什么样的特征？在微观层面我们会看到这些内容。债务太高了，要去杠杆。永远是有一些过度杠杆的企业和个人没有能力偿还债务。债务有两种形式，一种是有序的，政策所引导的，比如说针对国企的债券股，过去几年我们通过地方政府债务置换。地方政府本来签的是利率高，期限短，现在把他换成利率低，期限长，实际上也是一种违约，他是一种有序的软性的违约。还有我们市场非常关注的无序的市场导向的违约，比如说民企、国企比较直接的违约。

这种重组或者违约是难以避免的。在宏观层面，理想的宏观政策的组合我们总结为紧信用、松货币、宽财政。

如何理解呢？紧信用比较好理解，紧信用有两个力量，一个是政策推动的，一个是市场自发的，这两个不是完全隔离的，是相互联系的，先可能是政策推动，一旦紧信用这个方向形成以后，他有羊群效应。市场有自发的，一个人违约，投资者受损失了，其他人就变的更谨慎了，如此就带来一个更广泛的影响，所以最近几个月政策有一些调整，也有人说我们是不是从紧信用回到宽信用呢？我的回答问题没有那么简单，一个是政策意图，我相信大的方向未来几年仍然是去杠杆。我的估计。

从市场自发的力量来讲，紧信用从去年到现在形成以后，就算政策意图想转向也不容易，这是我们讲的紧信用。

什么叫做松货币呢？两个形式，一个是降低利率，也就是降低基础货币的价格，一个是增加基础货币的量。这两个应该说在过去的一年利率下降比较明显，但是基础货币的量没有扩张。央行还在缩表，所以松货币我认为只做了一半。为什么这么说呢？因为财政是紧缩的，财政的税收增加很快，超过了政府支出。现在我们讲货币的传导机制出问题了，出了什么问题？货币政策影响经济三个渠道，分为银行信贷、资本市场和财政，我们现在把利率降下来，怎么样影响实体经济呢？

首先讲资本市场，资本市场在我们国家他的规模比较小，剩下来就是两个，一个是银行信任，一个是财政。刚才讲的紧信用要求广义货币紧缩，在去杠杆的过程当中很难依赖信贷的扩张支持实体经济，剩下的渠道就是财政，财政要增加赤字，支持经济，但是过去一年多我们的财政是紧缩的，这就是我们现在讲货币机制的问题。

还有一些结构性的问题，我们讲的信贷扩张，如果是促进信贷的融资，这个钱到哪里去，这个钱如果到房地产还是不能支持小微企业的实体经济，这是我们现在面临的一个挑战，但是我们还面临另外一个挑战，大家都知道贸易战的问题，贸易战这个问题很复杂，但是从经济分析的角度来讲如果要抵消加关税对我们宏观经济的影响，其实一个经济自我调整、自我平衡的一个结果或者是他的一个方向汇率贬值，汇率贬值能够抵消关税的影响促进出口。但是汇率贬值在促进贸易出口的同时，他又有金融的效果。什么效用呢？就是欠了美元债的企业因为汇率贬值，净资产下降、信任品级下降，所以信用紧缩。对欠着美元债的企业带来影响，这不是我们主动的，这是一个被动的效果。哪一些企业欠了美元债呢？我想在座的大家都清楚。

分为两类，一类是国企，一类是地产开发企业。这两类企业都是我们讲的结构性、高杠杆，都是去杠杆的重点领域。所以从这个意义上来讲，贸易战我认为有一个客观上的好的效果。促进过去过度扩张借着美元债的企业。也有负面的影响，所以力度要把握好。

我们看过去一年的发展，紧信用体现在资产负债表，这是过去十几年第一次出现，我们商业银行的总资产对GDP的比例下降，这个可以说是紧信用最直接的一个体现。

中央银行的总资产对GDP的比率还在继续下降，我刚才讲的央行缩表的问题，实际上是加大了货币政策传导机制不畅通的问题。

财政紧缩，无论是狭义、中义还是广义财政，我们估算的今年的赤字都比去年和前年有所降低，这实际上是一个紧缩。我这里稍微解释一下，假设政府从私人部门收了100块钱的税，反过来收100块钱的支出，这是扩张政策吗？不是，通过支出返回，政府和私人部门之间没有净资产的转移，只有财政扩张、财政赤字增加才是真正的扩张性的积极的财政政策。尺子增加才是真正的资源从政府转向私人部门。这是我们现在货币政策传导机制面对的问题，央行的缩表和财政的联系，地产和地方融资平台是信贷扩张的载体，不把这些问题纠正的话，就算你信贷能扩张也难以真正的支持小微企业。

我们最关键的一点增加财政赤字，我们的财政赤字广义的财政赤字来讲，把土地赤字考虑进去其实也不低，关键问题我们有相当一部分的政府支出是靠土地出让金来支持的。土地出让金是什么？我们流行的观点是把土地出让金看成是政府的收入，和税收一样的，其实土地出让金不是政府的收入，土地出让金是资产交易的一个结果，跟政府发债是一样的。政府在资本市场发债券，私人部门投资者拿到债券，把现金给政府，都是资产交易，效果是一样的。

发债和土地出让金含义有什么不同吗？这是我们思考宏观经济、财政政策和地产的一个关键点，我们按照国际货币基金组织的定义，我们的财政赤字在过去两年百分之五六，差不多将近5%的GDP，要说这个低是不算低的，但是其中相当一部分是土地出让金，我们一般讲的土地财政，这两个有什么差别？首先来讲这两个融资方式，政府财政的融资方式一个是地产、一个是债券。我们要比较一下美国、中国、日本，中国的地产的赤字和政府财政的赤字的比较两个太不平衡了。日本跟美国地产的市值和政府债券的市值差别不大，接近。中国的地产的市值是债券的不知道多少倍。

这两个政府不同的融资方式有什么不同呢？一个带来问题，一个解决问题。地产是顺周期的，我贷款买了房子，赚钱了，我信心更足了，我想贷款再买一套，这是顺周期的，对经济和金融来讲财政是逆周期的，经济好一点的时候我紧缩一点，经济不好的时候我放松一点。

房地产增加年轻一代的住房成本，挤压实体经济，增加成本，政府债券降低成本，为什么政府债券降低成本呢？政府债券支持的必然是什么呢？要不是减税，要不是基础设施投资，这两个都是降低私人部门的运营成本。地产加大贫富差距，这个不要多解释，政府债券降低贫富差距，财政可以调节收入分配。所以我们今天面临的问题，我们讲财政政策，我们讲宏观政策，一个重要的视角就是政府的融资渠道，地产的重要性太大了。我们应该降低房地产在政府的融资当中的作用，增加债券、增加赤字，所以时间关系我就讲一点反思，过去一年多去杠杆到目前的怎么看这个过程。

第一、去杠杆是可持续发展的内在要求，他是短期和中期的一个平衡，你要短期痛苦还是长期痛苦？世界上没有没有痛苦的去杠杆，没有说过去膨胀了，现在什么都没有了，重新开始，重新开始之前必然是痛苦的。第二房价不跌，难以真正的去杠杆。刚才讲的这两个是一个硬币的两面，所以地产不紧难以真正去杠杆。第三、财政扩张是大势所趋，在这样一个经济环境之下财政赤字必须增加，而且这个增加是以减税来实现。

最后我想讲一点刚才讲的减税的问题。

我们中国的税收制度，我们税收负担有的人讲企业税负高，但是我认为消费者、老百姓更高，所以降税、减税主要领域应该是降低增值税。什么人最受益？    收入占比例高的人受益最多，中低收入阶层受益最多，我认为这是减税的一个方向。

未来三五年，我认为金融周期下半年调整的一个过程，理想的宏观政策，环境应该是紧信用、松货币、宽财政。这里面尤其涉及到税收政策的调整。

最后我想讲一点，我们所处的这样的一个时代是什么样的？其实每个个人的力量都是渺小的，我们都是被时代的大潮所裹胁。我们处在什么样的一个时代？回顾过去一百年，世界基本上两个大的经济学思维所主导下的政策框架的周期轮回。三十年代之前自由市场、金融的混业经营信贷扩张，那个年代主要的问题是资产泡沫、金融危机、贫富分化。1929年美国股市崩盘以后，大萧条，大家反思，反思的理论就是凯恩斯的理论，自由市场不是总是有效的，有时候需要政府政策的干预。战后在凯恩斯理论的引导下，出现了政府干预性经济。两个体现，一个是金融压抑，金融受到严格的管制，信贷扩张被财政赤字货币化替代，

带来的问题是通货膨胀，短缺型经济。所以到了70年代末，80年代初又反思，古典经济学的思潮又回来了，强调市场配置资源的有效性，美国、欧洲，里根总统、撒切尔夫人。这样的一个政策框架之下，经济的体验是什么？通胀没有了，通胀下来了，没有高通胀，但是资产泡沫、金融危机、贫富分化又回来了。

到了2008年金融危机之后，全球开始反思，加强金融监管，公平问题、收入分配问题得到世界的关注，财政扩张，尤其是美国为代表，我们也看我们中国，其实也是符合大的周期的，我们在战后不是政府干预型经济，我们是计划经济，我们没有金融压抑，我们干脆没有金融，到了70年代末和80年代初，几乎跟西方的里根，跟中国改革开放，我们才有了金融的发展，我们才有了证券市场，我们才有保险等等现代金融的含义。

任何一个对象发展都有一个度，我们现在处于什么样的时代呢？我认为我们处在金融自由化收缩，往渐渐回归这样的一个阶段，这就是我们所处的时代。我们在思考经济的走势，我们在房地产的走势，我们在思考未来的投资、生活，甚至工作，我们要要记住这样一个大的时代背景，这是我讲的主要内容。

乐居小记者 04-18 11:09

经济观察报副总编辑郭红超：尊敬的各位来宾，各位朋友，大家下午好！首先我代表《经济观察报》对参加本次活动的嘉宾和企业界的朋友们表示热烈的欢迎和诚挚的谢意。

今天大会主题，在大变革时代，随着生活方式的重塑，随着城市理念更新和社区文明的演进，物业管理企业承担功能越来越多，可探索的领域也越来越广，很大程度上已经跨越传统的角色，经营手段百花齐放的时代，我们也看到行业领先者仍然遵循着坚守着物业管理品质为本的理念，决定着企业和品牌的价值。

当然在做好品质的同时，如何围绕客户的居住体验和对物业设施的精细打理，运用创新的工具和理念去实现市场信的需求有序对接，决定了物业行业能否推陈出新、自我更替、不断发展。

作为城市管理最基础的单元细胞，社区和楼宇的治理水平决定了城市的活力和吸引力，经济观察报作为主流的财经媒体平台，我们始终坚持理性建设性的办报理念，希望与行业企业一道发展，同时我们也始终保持清醒和理智，期待物业行业在坚持品质基础上不断创新，在不断创新中不忘初心，希望通过这次活动我们能够寻找到发现中国最优秀的物业管理标杆，推动整个行业可持续的发展。

我代表主办方向今天的获奖企业表示衷心的祝贺，预祝本次活动圆满成功，谢谢大家。

乐居小记者 04-18 11:09

主持人：尊敬的各位领导、各位来宾，女士们，先生们，大家下午好。欢迎各位来到2018中国蓝筹物业年会的现场，我是主持人杜斌。

我们知道扩张、并购、估值，成为这几年物业江湖的关键词，在快速扩张的同时有哪一些问题值得我们关注和思考，面对新的环境我们应该如何应对？今天我们非常荣幸的请到了几位重量级的专家、学者和企业家，希望大家畅所欲言，共同探讨。

先介绍一下今天到场的嘉宾，他们是：

光大集团研究院副院长、光大证券首席经济学家    彭文生生

中国社会科学院教授、天风证券首席经济学家刘煜辉先生

碧桂园服务控股有限公司执行董事、总经理李长江先生

绿城服务集团行政总裁 绿城物业服务集团董事长吴志华先生

金科生活服务集团有限公司董事长  夏绍飞先生

龙湖智慧服务总经理   曾益明先生

中奥到家集团执行董事兼副总裁    梁兵   先生

长城物业集团高级副总裁   蒋伟   先生

千丁互联副总裁    王建辉先生

（职务）庄诺先生北京睿信致成管理咨询公司董事总经理  郝炬   先生《经济观察报》副总编辑   郭宏超先生

经济观察研究院院长新望   先生

《经济观察报》编委、地产版主编   哲先生

《经济观察报》房地产事业部总经理    敏女士

也同时今天光临现场的还有来自行业的代表以及来自媒体的朋友们，在这里向各位的到来一并表示谢意。首先们有请经济观察报副总编辑郭宏超先生致辞，掌声有请。

郭红超：尊敬的各位来宾，各位朋友，大家下午好！首先我代表《经济观察报》对参加本次活动的嘉宾和企业界的朋友们表示热烈的欢迎和诚挚的谢意。

今天大会主题，在大变革时代，随着生活方式的重塑，随着城市理念更新和社区文明的演进，物业管理企业承担功能越来越多，可探索的领域也越来越广，很大程度上已经跨越传统的角色，经营手段百花齐放的时代，我们也看到行业领先者仍然遵循着坚守着物业管理品质为本的理念，决定着企业和品牌的价值。

当然在做好品质的同时，如何围绕客户的居住体验和对物业设施的精细打理，运用创新的工具和理念去实现市场信的需求有序对接，决定了物业行业能否推陈出新、自我更替、不断发展。

作为城市管理最基础的单元细胞，社区和楼宇的治理水平决定了城市的活力和吸引力，经济观察报作为主流的财经媒体平台，我们始终坚持理性建设性的办报理念，希望与行业企业一道发展，同时我们也始终保持清醒和理智，期待物业行业在坚持品质基础上不断创新，在不断创新中不忘初心，希望通过这次活动我们能够寻找到发现中国最优秀的物业管理标杆，推动整个行业可持续的发展。

我代表主办方向今天的获奖企业表示衷心的祝贺，预祝本次活动圆满成功，谢谢大家。