家居少数湃|穿透家居服务，探寻市场新增量

新浪家居华南主播 05-09 14:54

3D家居一直以汽车行业为标杆，做服务体系。定制产品需要定制化的服务，一是要提升服务意识、建立服务标准体系，有专门的部门推进系统改善。我们以产品为核心的体系化服务包括很多方面，例如进店、安装六要素、售后三回访等等。我们今年推出了“加一度行动”：加一度的精度、加一度角度、加一度态度、加一度问，我们推出了总经理服务。

家居行业可以借鉴汽车行业，打通线上互联网信息流，从CRM到ERP到智能化的生产、售后，这是未来我们努力的方向，整体的满意是做服务的基本，能够给客户创造更多的价值和感动才是真正的水平。

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江辰表示，虽然定制家居客户在外界看起来是低频消费，但越来越多的购买决策是来源于客户口碑。一位既定客户背后拥有多位潜在客户，定制家居企业应该像4S店学习，除了售前试驾，还有售后保养，车主福利活动，重点维持品牌和产品与客户的黏性。所以，定制家居要为客户做售后增值服务。随着产品品类从衣柜延伸到橱柜、沙发、床垫，服务体系也要相应产生变化。

江辰强调更好的服务策略能为企业创造新利润。家居的持续性服务、与客户连接是做好客户服务的关键，这其中优质信息化的平台必不可少。客户关系管理的信息化系统是家居企业需要重视的。把所有的客户对服务的周期、个性化需求利用信息化的系统呈现，背后的真实数据能给企业带来巨大价值。企业及经销商不仅要学习客户管理，将服务做成标准化流程，把握服务的核心与实质一定会对我们定制家居企业服务满意度的提升和客户口碑带来意想不到的结果。

新浪家居华南主播 05-09 14:54

服务的本质要回到消费者板块，服务对于家居行业来说是本职工作，也为客户创造价值的原点。未来市场只有让顾客感知服务差异化、体系差异化、产品差异化、为顾客呈现效果的差异化，才是企业和品牌的核心优势。

很多客户真正的需求是：呈现装修、服务、选材、搭配的整体环节。我们要直达用户，以服务为载体，打动客户。

对于陶瓷行业来说，客户买的是我们全心全意为顾客创造价值的心、为他们提供好的服务的心。对于企业来说，将服务标准化、体系化，不断的迭代、更新，把服务做深、做透、做细，简一推出的密封铺贴，就是极致服务的体现，包括我们推出的包铺贴服务，也是让顾客更加的省心、安心，让他真正的享受高档装修体验和美好家居体验。这样的品牌才有温度，为顾客打造物质和精神的双重价值。

新浪家居华南主播 05-09 14:54

陈勤显认为消费个体越来越强权，网络信息越来越发达，造就了今日的服务业。汽车行业通过服务增值，而家居行业通过服务保值，服务是针对销售的一个成本，并不是任何建材家居企业都能做到。在建材家居行业的服务痛点中，企业数字化再好经销商如果不同频，或者盲目承诺都可能造成消费者的不满意。

所以，近年来消费者对服务代理商的要求很高，从设计方案、量房、安装铺贴、后期保养是一个长链条。数字营销的效果是基于存量客户的口碑与转介。

陈勤显强调瓷砖行业要强化服务重要性建立服务标准，通过不断的教育、管理让经销商的服务意识达标，要将服务作为潜意识去做。在产品同质化、渠道同质化的当代，服务如果不能相对差异，日子会越来越难过。

新浪家居华南主播 05-09 14:54

客户在装修方面的犯错成本是非常高的，所以我们要获得第一次为用户服务的机会是很难的，而且成本很高，所以门窗行业要更注重服务。我觉得这个服务不仅仅是质量好，也要效率高。

随着5G时代的到来，加上疫情和市场变化，我们在原来基础服务上——免费测量、免费设计、免费运输、免费安装——又推出了四心：诚心、用心、细心、耐心。

未来更多用户会在线上交易，未来我们的响应速度，跟消费者对接的路径、渠道……都是企业要用心思考的地方。企业数字化是我们的必经之路，新豪轩内部提出五个在线：产品在线、服务在线、员工在线、客户在线、沟通在线。我们为“五个在线”专门成立客户服务部，提高客户服务的标准和满意度。

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卢金辉认为汽车和家电行业之于家居行业来说更加成熟，家居服务是需要提升的。卖产品只是与消费者建立关系的开始，不是销售的结束。他强调好服务是把服务和营销一体化，将服务功能和营销功能集中在一个系统中。

首先，在企业多渠道模式发展中，服务要根据每个渠道的消费特征去改变，而不是让消费者适应企业。

第二，行业需要提升服务形象，包括工程师傅的服务工牌、工装、工具、服务车辆的统一，向用户传递专业的品牌形象，家居行业要加强消费者对品牌的认知。

第三，服务质量的升级，记录客户的服务历史是加强消费者沟通黏性的重要动作。全面的实现服务过程中的数字化管理，同时要建设隐私的服务体系。

第四，营销上服务的运营效率。经销商的服务运营水平影响交付效率，经销商的培训和管理的赋能必不可少，所以全国经销商服务的运营效率和交付能力的升级势在必行。

第五，服务价值的内在升级。量化驱动产品用户体验的持续提升，整体提升产品的竞争力。

新浪家居华南主播 05-09 14:54

汽车行业与家居行业服务除了产品的属性不同，服务目标是相同的。服务要回归本原，在产品方面要满足消费者的需求，特别是这次疫情之后，消费者更关注健康环保，这就在产品方面给了我们方向。

从行业属性来说，还要开发配套服务，产品的提供也是产品服务的一部分。作为索非亚来说，我们是柜子定制专家，这两年推出了无醛添加和衣物护理柜，回归本原满足消费者。

我们除了考虑新的客户群体，也要重点关注老客户，索非亚有两百多万的老客户，我们启动了金保姆服务，提升品牌的美誉度和品牌口碑。

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唐斌说定制行业这些年服务评价有待提升，客户的要求很高且非标化特点，但定制行业还没有服务标准，所以企业的服务能力没有完全统一，包括交付的效率、差错漏、服务意识和产。唐斌认为家居行业跟汽车行业非常相似，玛格也正对标汽车行业的奔驰品牌产品与服务。

家居单品相当于汽车的轮胎、发动机等产品，全屋定制相当于为用户交付整车，全屋定制的未来目标和方向是“交钥匙工程”，现在做全屋定制的解决方案，未来做集成大家居方案，再到工业化的解决方案，最后是交钥匙方案。

企业做好服务的核心是产品，产品是服务的基础。唐斌认为对于定制行业，产品好不仅仅是品质好、材料、工艺、细节，还要人性化的设计。他强调现在一站式搞定才是定制行业真正痛点，做好产品、一站式搞定，一次性交付，再通过24小时的在线体系进行客户维护。

新浪家居华南主播 05-09 14:54

朱福庆表示汽车4S服务家居行业完全可以借鉴，他的服务都是主动式的。虽然我们这个家居建材行业很多服务也做的非常好，也很主动，但部分还是属于被动式的，未来要把这种被动式服务变成主动式服务。

回到家居行业的产品，朱福庆认为产品交付周期、新品研发要快、质量和设计方案要好，安装要优。这是目前企业所谓的工夫，企业要把工夫变体系化、制度化、流程化和常态化。

新浪家居华南主播 05-09 14:54

议题三：家居企业的服务该如何做？

据业内专家预测，受疫情影响，2020年消费者的消费心态与模式发生改变，家居新零售业务加速蓬勃发展，产品创新研发与营销策略快速更迭。市场环境的多重变化对家居企业的服务水平提出了更高的要求，企业的服务内容、模式、逻辑会产生怎样的变化？未来，家居企业的服务究竟如何去做？前几年开始就有人倡导家居服务学习汽车行业，甚至也推出了4S、5S服务体系，可行吗？

新浪家居华南主播 05-09 14:54

家居行业是刚需，装修需求不会消失，只是滞后。服务来源于价值链的便利，价值链来自供应链的连接，进而形成系列闭环，企业的链条闭环就是企业面对突发事件的抵抗力。

目前来看，服务变得立体了。由于客源分流，企业在线上线下都要布局，形成系统化，真正的做成供应链管理形式。我觉得服务一定要做好供应链，最重要的问题是创新，从产品、供应链等方面进行创新，能给消费者良好的服务体验。我们不能放弃线上，在做好完整系统的同时加强创新。

新浪家居华南主播 05-09 14:54

服务属性是定制家居与生俱来的，量尺、设计、生产、安装，无论哪个环节出问题，都会影响消费者的满意度。但是定制家居的服务链条太长，想要做好服务终端客户的困难会更大。全屋定制是经销商的模式，我们的服务是由经销商的门店落地执行的，对于经销商门店服务的管理，也是挑战和难题。

对于劳卡来说，提升客户服务体验是一定要做的事情。一要大力建设信息化体系，通过信息化平台建立与终端消费者的连接。二要以产品为中心，依托信息化基础，针对客户服务进行两头延伸。随着信息化的提高和服务的提升，企业的竞争力和效率都会顺势而上。

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王艳表示，家居品牌在服务板块售前、售中、售后是消费者和客户非常关心的，特别是今年疫情期间，我们瓷砖版块需要的是从产品到空间到效果的转化。

简一从2016年开始确立以客户为中心，建立聚焦用户价值的战略，所以从消费者的服务体验包括服务体系和服务流程的打造，也是跟客户构建完整家居的消费空间去做落地。从消费者利益的角度提供解决方案，这个解决方案包括效果、空间、后期呈现才是服务的核心。

在此基础上，简一开展装修讲堂为消费者解读装修误区，尽可能减少装修瓷砖搭配带来的遗憾。成交以后，服务才是刚刚开始，简一推出瓷砖管家的服务，建立服务微信群，群里有选材顾问、空间设计师、管理层等等。

产品到了当下的阶段，需要尽可能做到精细化服务，实实在在的为客户解决问题、创造价值。

新浪家居华南主播 05-09 14:54

随着消费者越来越注重设计，瓷砖行业的服务环节也越来越多。原先的代理商不太注重服务。但是这几年一些经销商发现服务对瓷砖行业的要求变高了，我们瓷砖行业最大的难点在于施工人员，他们存在不可控性。现在越来越多大品牌，对工人的要求、素质在不断提升。

瓷砖行业对客户的要求不一样，我们最大的难点在于代理商，所以我们要统一经销商意识，制定标准，加强执行力度，这是新中源乃至瓷砖行业要努力的方向。

新浪家居华南主播 05-09 14:54

新豪轩门窗营销总经理李阳表示这是“一次安装成功率”的问题，考验企业整个价值链的功力，这个指标的高低体现企业的综合实力，从前排的经销商到后台整个服务体系，在这个长链条中稍有偏差都会导致安装成功率不高，客户体验差，以至客户投诉。

目前的门窗行业处在解决极端交付问题的时期，装修需求在一年过程中是高低峰值的，这给产能布局带来了极大考验，高峰期产能爆表，低峰期产能空置，服务链条是一个非常系统的问题。对于门窗企业，首先量尺需要高标准，降低安装错误率，保证所见即所得。

交付方面我们一直秉承品质优先的原则，利用智能化设备提升我们产能，这样在旺季交付问题得到缓解，在物流体系里提供门到门的物流服务系统，最大可能的降低服务次数，降低破损。

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议题二：家居企业怎样应对服务瓶颈？

近年来，家居行业内打“服务牌”的企业不在少数，但“雷声大雨点小”。据黑猫投诉等消费维权平台数据显示，包含头部家居品牌在内的售前设计缺陷、交付延迟、安装错漏、售后问题解决不及时等服务投诉比例居高不下，许多企业在应对大量投诉时也感觉力不从心。如何看待这一现状？请谈谈家居企业的服务工作的弱点与难点，重体验的家居企业该如何应对当下的服务问题？

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疫情给企业带来了严峻的考验，也给了我们迎合消费者消费习惯变化的机会。箭牌家居是卫浴行业第一家做新零售的企业，24小时在线、云量房、云设计等服务我们一直在做，线上开工后，我们在天猫不间断的线上直播，效果也很好。

疫情加速了家居行业的消费模式转型和消费升级，箭牌一直致力于研究消费者的消费需求和消费模式，我们始终站在消费者的角度考虑问题。

全天候的线上服务模式是一定要做，并且要坚持下去。我们要用好互联网工具，拥抱互联网，不断改善客户体验，为客户提供最好、便捷的服务。

新浪家居华南主播 05-09 14:54

在疫情之下，索非亚推出了线上720度全体虚拟展厅，所有产品我们会在这个虚拟展厅中给消费者体验，解决了消费者不能去店里面体验产品的问题，第二我们推出线上咨询，包括线上量尺、线上出图、线上谈方案、线上成交的手段。

如果从服务策略的层面来说，对索非亚来说是不构成压力和影响。第一，在数字化转型和全链条的线上能力上，这次疫情爆发，倒逼我们在应用上更加快的布局。第二，前端服务指标和后端交付的指标、全流程的服务指标上，我们建立了自己的服务体系。

所以我们认为在疫情之后，只要深化线上的整套服务体系和线下的服务相结合，满足消费需求，同时迎合这个环境变化带来的影响，才是长久之策。

新浪家居华南主播 05-09 14:54

定制家居行业有两个痛点，一是体验感，二是服务效率。我们要通过在线服务为消费者提升体验，提升服务效率。家居行业的服务是从营销端开始的，所以我们在线上线下一体化方面做了很多准备，这次疫情中可以看到很多优秀的企业在线上营销布局速度很快。玛格开年做了四场直播、一场在线招商会，效果不错。

因为这次疫情，我们掌握了全链条的在线化服务，包括客服、售后24小时，同大量消费者在线完成沟通、营销、服务等环节。这种方式可能是未来趋势，也是企业未来的基本能力，这种基本能力需要从两方面提升，一是要有服务意识，二是企业要具备数字化能力。

新浪家居华南主播 05-09 14:54

线上服务主要是平台开发维护成本和人力成本，这个投入增加是必须的。但是压力不会来自于线上投入，压力主要来自于我们今年疫情的环境下如何为我们的客户、为我们消费者提供更好、更便捷、更高效的消费便利。

  定制门窗行业特点是消费、成交的过程中，设计要求非常精准，特别是门窗现场量尺与业主和施工方的多方配合与探讨。量尺的任何偏差，都会影响到门窗的气密性、水密性、安全性等质量问题。所以我们门窗行业一定要线下测量为主，线下是主要的行业服务环节。

  疫情之后，消费者的消费习惯会有相应的改变。他们会更喜欢花更少的时间成本和更安全、无接触的空间。线上服务模式，肯定会成为我们家居建材行业的趋势，我相信，随着我们门窗行业技术的进步，或者先进的远程测量工具将为云服务、云设计带来很多新的可能。皇派门窗也会持续的去探索。

新浪家居华南主播 05-09 14:54

议题一：疫情之后，线上服务何去何从？

疫情期间，由于线上营销的大力推广，不少企业推出24小时在线、云量房、云设计等服务措施，线下转线上服务方式甚至成为驱动消费者购买的重要一环。这种不受时间与空间限制的服务策略是否增加了企业的压力与投入？在疫情之后，全天候的线上服务模式是否就此成为家居企业的长久之策？

新浪家居华南主播 05-09 14:54

新浪家居《家居少数湃》系列沙龙正式开始。