物业：怎么才能说爱你？！

琪瑶 04-20 05:19

6、网友：开发商自持物业与委托物业公司管理，两种方式哪种更好？

嘉宾刘裕纯：各有优势！关键是提供合格的优质的物业服务产品。

7、网友：物业公司在进行管理的时候，最大的困难是什么？

嘉宾刘裕纯：服务业主的时候，关键要把物业管理理念传达给业主，物业管理概念性的东西传播到业主，让业主给物业企业有一个合理客观的定位，做到到位而不越位。业主也越来越支持理解物业的工作。

琪瑶 04-20 05:19

5、网友：小区的保安年龄都很大，物业公司招聘保安有什么要求？

嘉宾刘裕纯：客观来讲，物业企业并不想招聘年龄大的，多方面的原因：主要是物业费的标准太低，收费率只有60%，很难找到优质的从业人员；二是目前服务行业共性问题招工难，一线基层的工种在意识上有一些偏见，社会地位，工资待遇低，发展潜力低的岗位都不愿意去。

琪瑶 04-20 05:19

4、网友：业主委员会与物业是个怎样的关系？

嘉宾刘裕纯：业主委员会是业主大会的执行机构，代表全体业主督促物业企业是否履行了合同约定，是否提供了相应的服务，二者是个相互监督、相互促进的关系。

琪瑶 04-20 05:19

3、网友：遭遇盗窃，物业需要担责吗？

嘉宾刘裕纯：关键要看物业企业有没有尽到服务的义务，比如说几小时进行一次巡逻，安防措施有没有到位，至于业主家里如何被盗是需要公安机关认定的，如果物业企业在服务过程汇中有瑕疵，是需要承担一定的责任的。

琪瑶 04-20 05:19

2、网友：小区的广告收入物业有权处理吗，需要向业主公示费用流向吗？

嘉宾刘裕纯：法律对物业公共部分的收益是有明确规定的，主要用于弥补物业费的不足。

物业企业制定物业费标准的时候是在交房之后，长沙市乃至全国物业费的标准有5年、10年甚至15年不涨的，物业企业就需要挖掘项目的资源，把公共资源盘活，进行有偿服务，在物业费不涨的情况下，物业企业的收入增加，再补贴到物业费的不足中去，收益还是需要向全体业主公示。

琪瑶 04-20 05:19

网友提问：

1、网友：如果想换物业，对小区和业主有哪些影响？有哪些注意事项？

嘉宾刘裕纯：作为业主更换服务对象是权利，很正常，在制度设计中也有相应的匹配，召开业主大会，授权业主委员会选聘物业服务企业。

注意事项，要结合小区的实际，要找不是最好的而是最适合的，因地制宜，不要一概而论，不要盲目选择大品牌，一定要看物业服务是否对小区有针对性，是否能改变小区的原有面貌。

琪瑶 04-20 05:19

主持人：作为物业从业人员，您有哪些话想对物业及业主说？

嘉宾刘裕纯：物业管理的工作没有惊天动地的大事，都是些琐碎日常的小事，但是往往是因为这些小事才保证了我们在小区中路通、水流、花香，因此物业管理事情虽小，意义重大。希望我们物业企业更好的发挥行业优势提升服务水平，业主多给予理解和支持，毕竟在我们生活中不可缺的物业管理中我们都是参与者和受益者。

琪瑶 04-20 05:19

主持人：目前国内的物业服务存在哪些痛点？物业公司的发展有哪些困境？国外又有哪些优秀的经验可供借鉴？ 

嘉宾刘裕纯：痛点在于发展快而导致跟不上，主要一是法制建设，二是市场机制，三是政策扶持，四是企业提升，五是业主意识，六是媒体宣传。

物业管理起源于英国的管家式管理，国外的经验肯定有，设施设备的管理方面，标准化作业方面可以参照。至于说在制度设计、市场结构等方面的话我认为应本着实事求是的原则，因地制宜的原则。

去年，我们在优化物业企业结构上面，通过行业自律手段，重点做好我市物业行业的“三去一降一补”（即：去低服务，恶意竞争的企业；去有机构，无实管项目的企业；去高风险，违规挪用其它资金的企业，降企业生产成本，补行业发展短板），净化好行业服务主体的风气，发挥好市场在资源配置当中的作用。

物业管理的服务点多、线长、面广，既要服务主体提升品质也要消费主体提高认识，只有多方主体共创共建，共同营造行业发展的良好环境。

琪瑶 04-20 05:19

主持人：其实物业管理是一个新兴行业，在国内出现的时间还很短，什么时候出现了物业？物业的发展经过了哪些阶段？

嘉宾刘裕纯：我国物业管理的发展大致经历了三个阶段。

第一阶段:从1981年3月深圳市国内第一家物业公司成立，至1994年3月,以房管所向物业公司转型为主题的发展,是我国物业管理的起步、探索阶段,其特点是房管所式的管理。

第二阶段:从1994年至1999年,这是我国物业管理开始进入规范化大发展阶段。其特点:一是物业管理立法明显加快;二是物业管理队伍迅速壮大,到1998年底全国物业管理企业12000余家,从业人员近200万。

第三阶段:1999年至今是我国物业管理法制化和市场化建设和发展的重要时期。去年，长沙市市委、市政府就出台了《关于全面推进物业管理工作的实施意见》，这个意见为全面提升全市物业管理工作水平，共同营造和谐文明的居住环境，促进物业管理行业的持续健康发展，奠定了政策基础。

琪瑶 04-20 05:19

主持人：在您的从业经验中，物业与业主的主要矛盾都集中在哪些方面？引起纠纷的主要原因是？

嘉宾刘裕纯：一是物业服务企业服务水平低的矛盾；二是部分业主对公共秩序不遵守的矛盾；三是部分业主拖欠物业费的矛盾。

主要原因还是物业管理市场需进一步优化，一方面，物业企业需要提升服务水平，加强行业中的优胜劣汰，充分发挥好企业的规模效益的优势，建立质价相符的价格体系；另一方面是业主要强化公共秩序意识和契约精神，很多业主的维权成本本地，就是不缴物业费，其实这种现象正在伤害的是已缴费业主的权利，因为物业管理是准公共性服务，服务的对象是全体业主，向公交车一样你逃票车子还是会开，只是其他坐车的人帮你买单，1、2逃票的还可以保证车辆的正常运行，逃的人多了，车子就自然跑不动了。

琪瑶 04-20 05:19

主持人：在日常维护中，物业应承担的主要责任都有哪些？大家对物业都有哪些误解？

嘉宾刘裕纯：在《物业管理条例》第二章第二条就规定了物业服务的范围　本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。（行业常说的4保：保安、保洁、保畅、保绿）。

物业管理是一种产品，是基于物业共有部分而提供的准公共性服务，误解在于，业主对物业管理的责、权、利划分不是很清楚，非物业企业服务的范围也将责任推向物业企业（比如说：邻居噪音扰民、业主饲养大型宠物等等），责任不在物业，物业可以配合做工作，向相关有执法权单位反映，不能因此否认物业的服务水平。

琪瑶 04-20 05:19

主持人：说起对物业最不满意的地方，街采视频中大家反映最强烈的就是安全与卫生两方面，其实这应该是物业服务中最基础的事情，但是在具体执行中为什么会有业主不满意的现象？

嘉宾刘裕纯：卫生、安全和大家紧密相连，是物业管理工作中最表现的工作，但物业管理真正服务日程的工作还远远不够，在这方面和网友分享一个观点，物业服务者和物业消费者之间的矛盾，一是发展过程的问题：物业服务是从上个世纪90年代中期进入国内业主的生活，90年代末期进入湖南。在这个三十多年的发展的中，我们经历了它的从无到有，从小到大，从大到强。这种经历是物业服务过程所有参与者共同需要去面对的，其中最主要的就包括：物业服务主体（物业企业）、物业消费主体（业主），其实，你也可以去问问我们日常的物业从业者，站的他的角度去换位思考了解情况，可能会有新的理解和收获。因此在这个相互支撑，相互促进的过程中，相互间出现问题也不足为奇，毕竟是需要一个磨合和接收的过程。

二是点面结合的问题：刚刚讲了许多负面的内容，其实在我们的实际工作中看到的还有很对积极正面的。物业服务在经济建设和社会管理中起到积极的作用，我们常说的“4者”，他们是舒适环境的缔造者，是资产保值增值的实施者，是和谐社区的创建者，是社会稳定的践行者。所以物业服务不可恨，更不可怕，我们物业行业的从业人员还很可爱。我们已经举办了三年的长沙“最美物业人”评选活动，就是评比出我们的行业一线的保洁员、秩序维护员、客服员、维修员等，他既是物业行业人员也是某一个小区的业主，他们的点点滴滴也能够反映物业管理发展多年所取得的进步。

琪瑶 04-20 05:19

主持人：在搜索引擎上搜索“物业”出现的结果基本都是负面的，比如业主怒告物业不作为、业主不满物业服务拒缴物业费、物业服务与物业费不匹配等等，从我们的街采视频中也可以看到大家对物业的评价：差评、口碑不好、还需要完善等，为什么说起物业，吐槽的这么多？

嘉宾刘裕纯：一是发展过程的问题：物业服务是从上个世纪90年代中期进入国内业主的生活，90年代末期进入湖南。在这个三十多年的发展的中，我们经历了它的从无到有，从小到大。这种经历是物业服务过程所有参与者共同需要去面对的，其中最主要的就包括：物业物业主体（物业企业）、物业消费主体（业主），因此在这个相互支撑，相互促进的过程中，相互间出现问题也不足为奇，毕竟是需要一个磨合和接收的过程。