物业管理行业的坚守、价值及政策建言

乐居财经 04-24 20:11

到此，本次线上论坛就结束了。各位嘉宾的观点要么是基于实打实的、来自一线的建议，要么就是对于整个行业政策的思考。非常感谢各位嘉宾的精彩观点。

乐居财经 04-24 20:11

面对第一阶段物资缺乏的状态，深圳市物业管理行业协会连发3个倡议。

第1个有困难，我们一起扛，我们总共给武汉捐了6批物资。

第2个紧接着我们就考虑到武汉组建，当时一开始就叫武汉小汤山，用原来北京小汤山的名义，我们就想到物业管理这块一定人员缺乏，而且我们深圳在武汉的企业也特别多，我们就发了第2号倡议书，叫组建志愿者服务预备队的通知。后来的结果后来深圳也要组建医院，后来我们预备队总共有50来家企业，总共组成了有400人的一个预备队，也是基本上完成了这项工作。

第3个倡议书是开展了一个捐助活动，那么捐助活动到目前为止也已经捐了30多万了，也有几十家企业来表达爱心，那么我们已经跟武汉联系好了，再捐到25万的时候，我们就决定就给他们全部25万就全部武汉协会定点用于武汉我们物业管理行业的一线防控物资采购，结果后来又多了，我们合同什么已经都签完，手续办完了，那么我们就把目标转向也仍然全部用于我们深圳的物业管理行业第一线的物资采购。这是这3号倡议基本上都得到了圆满的一个完成。

到了目前面临复工复产的中场阶段，协会积极引导、指引、发动和鼓励的工作。

最近复产的工作开始了，佛山是开始要求基层不允许给复工复产，增加无端的一些个条件，一切按照省以上标准来执行。就打开了一个鼓励复工复产的信号，到昨天我们深圳也发了文件，这就进入到了中长期配合。在中长期要配合管控，街道办的工作人员也下到社区来了，叫配合管控、规范服务，还有纾解压力，保护自身。湖北有一位同志叫赵凯，他写了物业管理，现在抓了一手好牌，就看我们怎么打，我觉得这个提法有它一定的道理，我们手上抓了个好牌，如果你出的不好，将来实际上都是惹人的。现在有疫情管控，大家都很听物业公司的话，我们表现的也很到位，大家也很听，一旦疫情过后人家就不买账了。

到下半场一定是管控会规范，理清责任。大家要思考，同时要回顾和研究了，要研究问题，遇到这样一场全国性的灾难，事后我们到底要想点啥？我们到底要做点什么？最后我们要做成常态，像杭州提出来，要把物业管理的社区疫情防御纳入到疫情管控体系。

乐居财经 04-24 20:11

今天最后一位发言嘉宾，是中国物业管理协会名誉副会长、中国物业管理协会产业发展研究专委会主任，深圳市物业管理行业协会会长曹阳。本次疫情中，深圳物协一直在积极为行业呐喊、建言建策，深圳也最早出台全市级的物业参与疫情防控服务，按每平米0.5元补贴的政策。这是硬核中的硬核，特区先例一开，引发了很多省市积极跟进。

乐居财经 04-24 20:11

程纯洁首先介绍了合肥在疫情防控中所作的工作。

大家都知道合肥的情况比较特殊，因为这一次疫情发源地在武汉，安徽刚好和跟武汉市共有大别山。安徽目前确诊的病人有988个人，将近1000人，合肥有174个人，所以我们的防御任务还是比较艰巨的。在我们全体同仁的共同努力之下，到目前为止，我们现在工作做的还是不错。只是说这种相关的一些工作，我想这个工作从1月23号就开始布置了协会，发了文件，从一开始推动。那么应该说从推动比较早的一个城市，一直以来我们一致和全体的物业、同行们一起共同战斗，同频同振共振，也确实我们在前线的工作人员的一些辛苦，我们感同身受。我们作为协会来讲，一直帮助会员单位在呼吁，或者一些相关政策的落地和支持。通过这一次疫情的防御的工作，把物业管理社会地位的重新定位，作为我们这一次抗议工作的一个最大的立足点或者最大的收获。所以我们要争取让政府的支持，我们物业管理行业确实真正纳入社会综合治理的范畴。

当前防疫物资非常紧缺，我们向市里市领导多次反映，政府已经同意把物业管理行业的防御物资的供应纳入到政府控制的供应渠道，与政府、政府机关部门的供应、采购、物资、防汛物资供应渠道共享同志同价共享。由我们协会来组织购买。所以我们应该说极大的缓解了我们在前线工作人员的防御物质的供应。

之后，程纯洁谈了个人对疫情期间物业工作的思考。

这一次防御工作，我们全体行业成员同志们非常辛苦，在一线。但是我们有巨大的收获，就从来没有政府和社会，对物业管理这么高度认识过，所以我们一定抓住这个机会，把工作做好。

乐居财经 04-24 20:11

紧跟其后，中国物业管理协会副秘书长、合肥市物业管理协会会长 程纯洁做分享。程纯洁政治站位高在行业素有共识，合肥物协也是第一批响应武汉物协倡议，驰援武汉物协的协会单位。

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杨掌法首先从业主的角度为大家做分享

这次疫情发生以后，我们业主和我们物业空前的团结，纷纷叫好，对物业都非常尊重。但是我想疫情过后会怎么样？现在虽然很好，但是过后我觉得我们已经在做这方面的议案，下次有机会单独的来探讨。同时我们随着大量企业的复工，因为住宅小区本来就是大家隔离的，每户人家进入小区以后都各自回家，但是复工以后确实会带来很多的问题，因为大部分的企业主他现在对这次的疫情也会有一种抱怨，因为损失确实很大，包括我们这行业也有很多损失，所以他内心的抱怨往往会抱怨在物业企业上，因为我们现在已经很多的产业园区和办公楼已经复工了，有可能来复工申请当中有可能是50个人，他来上班，有可能是55个人。有可能有的人有健康卡，有的人不一定有健康卡等等这些内容，所以我们又自从年初五开始，我们绿城自己又研发了我们的企业的员工和访客通过这两个码来作为一个有效的补充和整个管理当中的闭环。

杨掌法从自身角度，也做了分享

我觉得我们也做了几块。共享，我们主要采取的同一个城市当中，因为我们是全国性的企业，我们很多员工过年回去以后，不能回到他原来的工作属地，我们同城复工的一个安排，这一块我觉得是我们现在绿城在做的。

第2块现在是由我们南州物业发起的，我觉得做的也是挺好的，因为由于旅游业、餐饮业、酒店业等等这些行业基本都在停工的过程当中，这些员工可以到我们物业来上班，因为物业大量缺人，所以这是我们现在在做的共享的问题。

刚才大家也提到了杭州出台政策，我觉得这个政策主要是由于我们当地的政府主管部门的主要领导非常重视到处奔波，当然我们自身这个行业也在不断的推动行业协会，所以政府重视。但我想试运行期间运行过后，最好能够让政府把我们物业服务纳入到属地的疫情联防联控体系当中去，以便人员的调度、物质的保障、技术的指导，包括防控人员和居民生活的保障都实行一体化。尤其是疫情过后，在新常态下能够将物业服务到社会基层综合治理的组成部分。

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首先，中国物业管理协会副会长、杭州市物业协会会长、绿城服务集团董事会副主席 杨掌法做分享，疫情期间也率先给予了物业企业物资帮助，出台了硬核补贴政策，杭州物业企业也充分调配自身资源解决困难，开辟共享用工等创新举动。

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主持人：中国物业管理协会副秘书长、中物研协总经理 杨熙

在此次物业抗疫行动中，一些地市区域走在了全国的前列，出台了很多可以称之为“硬核”的补助、帮扶政策，直接提振鼓舞了全国物业人抗疫的士气。我们今天也请来了一些代表企业，代表物业协会，给我们分享他们在此过程中的努力。

乐居财经 04-24 20:11

程鹏为大家分享了疫情涌现的物业服务的新机遇和思考

为什么会有这样的话题？因为刚才各位嘉宾都讲了，物业企业在这个过程中他的一些新的价值，一些新的发现，那么我这个在更需要思考的事情，是我们有了这样的新的价值、新的发现，那么这种价值发现怎么能变成我企业实实在在我能拿到的一些好处。那么这个过程我就想我的一些思考和判断。首先我们可以看一下这个数据，我就以北京的数据为例，通过这个数据更能从侧面来验证物业服务企业在整个社区防控过程中的重要价值。其实在北京这次在疫情防控的过程中，有一个很有意思的特征，一半以上的确诊的社区中有一半以上的社区，他的入住的时间都是在2000年之前。然后另外还有剩下的50%涉及中的，另外还有30%的社区，都是在05年到2000年之间的社区，真正这几年投入的新社区，其实真正确诊的社区数量不多。这个过程中我们就能很明显的看出来，老旧社区老旧小区其实对北京这个城市来说，是疫情防控的重中之重。而我们所谓的老旧小区，我们可以看一下我们物业公司在整个过程中，我们的价格的收费情况。我让我的研究生把北京确诊的社区的所有社区的物业服务费做了一次统计，就很能明显感觉来物业公司，特别是服务老旧社区的物业公司真的不容易。大概物业费，每平方米物业费低于一块钱。我还看了北京相当多的确诊的社区物业费只有5毛钱，那么有差不多将近40%的确诊，也就是说3/4的北京确诊的社区，都是物业服务费低于两块钱，5毛钱也好，一块钱也好，对物业公司来说，本来就是过去物业服务的薄弱的地方。那么你看当物业服务薄弱的时候，最后的表现是我社区的管控的防疫的难度大幅度增加，就很容易明显能够看出来物业服务在这个过程中的重要的价值。

那么在价值过程中我们就在思考，我们这段时间全社会突然间按了一个暂停，我们多长时间都在家里呆着去思考，去考虑，那么这次的疫情到底给我们带来哪些的一些影响？

只有我们分析出这种意识对商业的影响之后，我们才能够分析，再从中去辨析。这样的一些变化对我们物业公司的机遇，我想疫情的变化对我们的影响可以从两个方面去讨论，一个方面的讨论，就是说对我们人的行为模式的考虑，我们突然不能去看电影了，不能逛街了，突然间不能带孩子到运动场去玩了。突然间我们不能跟亲朋好友去聚会去吃饭，一旦这个疫情结束之后，一定社会会突然间会发现社交需求的停滞后的报复之性增长。所以我一直觉得虽然现在旅游业停滞了，餐饮业形式包括有些行业停滞了，其实我觉得他们全年算总账的话不会有什么特别大的，因为一旦这个事情结束之后，大家会疯狂的去看电影、去吃饭、去旅游、去购物，所以说这个过程中一定会有一个报复性的征兆。

另外疫情会对我们人的心理会产生影响。那么这种影响什么？我们突然间发现，享受人的自由，享受生活是多么重要，跟父母亲朋能到外面去旅游是多么重要的事情。所以说特别是很多人都会说我要有辆车该多好，所以说疫情过后之后，我觉得中国汽车的消费会迎来一个小高潮，包括我们的旅游，所以这都是在我们心理模式情况下。

程鹏对物业公司给出了两点建议：

我们觉得至少对我们物业公司来说，有两点业务是可以抓的。

一个是因为我也知道有些物业公司做经营的时候，它可以做社区的这种旅游的团购，团购的业务。那么也可以做这种包括这种跟保险公司合作做一个保险消费的业务，我认为物业公司接待是可以尝试去做的，既然我们在这次防御过程中，我们跟业主的关系得到很大程度的一种缓和，那么可以做这样的一些尝试。另外我们一直物业服务，一是以服务触点作为我们服务的组成，我们其实也要可能要探索一些非接触性的解决方案，作为我们服务的一种备选。另外灵活用工也可能对整个行业来说会带来拐点，这也是我们物业也可以考虑。另外我们重点远程办公，我觉得远程办公对包括平安社区的建设，都对物业行业会产生非常大的影响。

另外我们也要看到远程办公会对我们整个物业服务企业的管控模式会带来影响。过去我们现有的这种物业企业的管控模式，总部设到总部下来是区域的片区，然后到城市到最后项目，那么是可能分为三级或者4级的这种管控模式，无论你是战略管控还是财务管控，他大概是尊重这种模式，但是突然间我们发现，如果我们是不是用远程办公这样的模式，会对我们整个债务有营会有调整，我们发现我们在这总部的时候，我们就可以通过远程办公这样的手段，直接就可以把我们的信息直接沟通到最基层的这样。这个过程都会对我们未来我们物业整个组织的管控模式会有个调整，在这个调整过程中必然会跟随着大量的信息化的手段，包括会引入例如什么数据中台的概念，服务中台这样的概念，然后才能形成集团作为一个指挥部，然后通过大量的中台这样的意思来对具体的项目进行有效的一种管理和管控。

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之后，北京林业大学经济管理学院物业管理系主任、中国物业管理协会产学研专业委员会副主任委员 程鹏发言。前两天有一篇名为《透过疫情看物业管理行业的价值及应对困难之道》行业研究文章刷频了，这篇文章的作者就是程鹏。

乐居财经 04-24 20:11

宋宝程首先回顾了政府给物业行业社会定位的过程和思考：

1月27日，北京市人民政府办公厅发布的四方责任通知中，提到了防控的主体责任在社区；

1月29日，北京市新型冠状病毒感染的肺炎疫情社区防控方案中，提到在街乡镇的领导下，社区牵头成立，由社区干部、片警、社区卫生人员和物业人员等人员组成的社区防控工作小组。

1月31日，在新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间本市企业灵活安排工作的通知中，物业行业和超市食品加工、物流配送等被列为群众生活必需行业，要求上班。

2月3日，市委市政府致信全市人民。提到了基层干部、社区工作者、物业服务人员和志愿者。

2月19日，人民网社评，打赢积极疫情防控阻击战的排头兵，社区工作者包括社区干部、共产党员、基层网格员、物业工作人员，还有大批的志愿者。

2月20日，北京卫视把物业公司列为社区工作者并进行专题报道，对建工物业的工作进行了正面报道。

从中可以看出，随着疫情发展的不同阶段，物业行业的社会定位越来越清晰、越来越越稳固、越来越受到重视。物业工作人员作为社区工作者的一个组成部分，是政府部门的共识。

业主对物业公司是又爱又恨，离不开又看不起。

随着疫情的发展的不同阶段，业主个人自发捐款、捐助防控物资，业主委员会捐款、捐物给外公司，协助抗击疫情。物业公司测温、登记、封闭小区、为隔离人员提供服务、消毒还有日常工作都得到了绝大多数业主的肯定和表扬。有的公司还提供增值服务包括代送快递、代送外卖、带买菜等等代替服务。物业企业既树立了形象，又融洽了关系。这个时候，企业用适当的方式说说及时缴纳物业费的事儿无可厚非，但行业协会来说，个人觉得慎重为好，不要适得其反。

宋宝程也表达了自己对政策支持方面的四点提议：

一、疫情过后，国家对公共卫生事业的体系预计会有所调整。物业行业应抓住时机，争取纳入其体系范围内，在防疫物资调配、储备、人员培训等诸多方面得到政府的支持。这次疫情我们投入的是业主的物业费，也有的是公司的利润，不可能持续。

二、鉴于物业行业的准公共属性。继续强化属地社区对物业公司的领导和支持力度。在管理架构中以党建为引领，充分融合进社区治理中。社区要对物业企业予以大力支持，物业企业也要对社区工作积极配合，形成统一的整体。

三、在社区防控体系中厘清物业服务企业的责、权、利，防止企业流血流汗，还要背锅。

四、加大力度鼓励物业企业利用科技手段，助力物业服务全面转型升级，在物业服务的全业态推广无接触式服务，如电梯按键、缴纳费用、快递柜、外卖柜管理等诸多方面，既提高服务质量，也尽可能减少传染疾病的传播。

乐居财经 04-24 20:11

紧接着发言的，是中国物业管理协会副秘书长、北京物业管理行业协会副会长兼秘书长 宋宝程。宋宝程带领北京物协、北京物业人走在“保卫北京”的第一线，首都尤为重要。北京物协也为行业发声，呼吁全社会支持物业人。

乐居财经 04-24 20:11

林常青认为，此次疫情中物业行业彰显出六方面价值：

第1个方面也就是我的理解是中国整个疫情一线在社区已经形成大家的共识，这个是我觉得非常有价值。防疫工作，一打歼灭战，主力军是医护工作者。二打阻击战的主力军，是我们全国的物业行业的从业人员，也就是将近1000万的从业人员，是社区防御阻击战的主力军，已经成为全中国人共识，这一点我觉得是最大的一个社会价值。那么我们在最短的时间内，最大规模的集结我们全国的从业人员，投入到最长，社区阻击战，这个是前所未有。我觉得这个是当前的行业团体的力量，集结的力量，这个是我讲的第1个价值。

第2个价值，我觉得我们物业行业人，不论是国有企业，还是民营企业还是央企，在没有任何政府允许的情况下，在没有列入政府公共卫生保障应急体系的情况下，我们主动的投入，我们主动的参与联防联控，这一点我觉得价值已经非常超越了，至少在媒体在社会，在各界，包括政府现在都意识到这一点。

第3个价值，中国物业行业，中国物业企业已经参与了社会治理、城乡社区治理成为最重要的一个支持力量。最重要的主力军也是最坚实的基础。这一点我想在这次我们防护运行过程中，我们有效的跟社区配合，有效的跟社区协同。因为我们的物业企业毕竟是企业，很多政府的管控措施和手段，一定要跟基层政府形成合力。

第4个价值我们都很清楚，我们物业管理在过去的服务过程中，跟我们所有的服务对象、业主，或者不动产使用人，都有不同程度的矛盾，或者不同类型的问题。但是通过这次我们大面积的投入，高强度的投入、超负荷的运行，让广大的业主和不动产使用人深深切切地感受到我们物业人跟他的心是连在一起的。那么这种价值我觉得也是非常重要。

第5个方面价值，也就是我们因为缺乏物资，因为我们没有储备足够的物资，那么在这次防控疫情的阻击战过程中，社会的第三方机构，社会的很多的各界的供应商，跟我们形成良好的供需关系、协作关系，我们良好的互助互利的这种生态正在形成，正在建立、正在协同。

第6个的价值我觉得很重要，我们的行业、我们的企业、我们的应急管理体系，我们应急管理能力，国家的要求也好，业主的需求也好，都有一定的差距。那么让我们有机会深刻去反思，不是反思的过程，我们去补短板，去补漏项。

在物业扶助方面的建议，林常青认为

第一我觉得是征税的减免，我们物业行业是在现代服务业类企业管理商务辅助类的，但是我们希望这次在疫情期间我们参照生活服务业来享受免征增值税。同时我们也希望这次我们相关的加班的费用，一些物资的成本，超预算的支出，计入当期的成本。在明年年底计征所得税的时候予以税前扣除。那么这样应该说物业企业来讲，都是一个这个很好的这种我们讲康复或者很好的支撑，让我们的物业企业能够享受到国家税收政策带来的红利，

第2块是跟地方财政相关，也就是确实这次深圳杭州带了一个好头，我们也希望各省的行业协会通过不同渠道，向政府呼吁，我相信我们去努力的应该都有一定的机会。

第3个方面很重要的，希望政府把物业行业比如我们国家卫生应急管理体系的保障里头，我觉得非常重要。

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接下来发言的，是中国物业管理协会副会长、福建永安物业董事长 林常青。他在1月28号大年初四向福建省人大上物业提供防疫必需物资的倡议建议书，当时也在整个行业里引起了广泛的一个刷屏。近期，林常青又有一篇新的建言《疫情突袭，五问物业应急能力够不够》引起了广泛共鸣。

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刘德明首先总结了防疫期间，物业工作面临的困难

面对疫情，我们全国12.7万家物业企业，1000余万物业人，肩负起了社会责任，护佑着279亿平方米的物业服务面积，守护社区安全的大门，冲在医院后勤保障的最前线，为阻断疫情扩散付出了大量的心血和汗水。但是我们不得不看到我们目前仍然面临着腹背受敌，缺兵少粮的尴尬局面。一方面我们的物业主力军，多数是农村进城务工人员，春节返乡后，被各地的高速封、铁路查等各种限制的措施，影响了我们一线员工快速返回工作岗位。在当前防疫最紧迫的时刻，大多数的物业企业都面临着缺兵的困难。另一方面，物业人员直面众多的医院患者和社区的业主，暴露在人流量密集的公共区域，暴露在每天产生的大量垃圾和细菌面积。在当前医疗物资匮乏的情况下，物业企业缺口罩，医用手套、消毒水、防护服，更不敢奢求护目镜了。

紧接着刘德明提出6点意见和建议

第1个方面是为物业行业的逆行者开通绿色通道，希望政府部门现在在一面抓防疫，一面抓复工的情况下，做好疫情查验和健康防护的前提下，特事特办，急事急办，为返城困难的广大物业员工预留绿色通道，全员投入疫情防护的第一线。

第2个是统筹保障物业人员作业防护的物资，在保障医护人员物资供应的前提下，由政府部门统筹防护物资，通过集中配发、特许优先购买等方式，充分保障物业人员的作业环境，真正让物业企业筑牢联防联控这面墙。实际上这一段时间口罩和温枪以及消毒液，成了我们物业人的硬通货。几乎每一个企业现在都存在着物质匮乏的问题。那么我想这是影响行业防疫防控的一个非常重要的原因。

第3个是给予物业企业税收政策减免等扶持政策。目前物业管理行业中中小企业占绝大多数，共同起来的疫情以及长期的应急投入，造成中小企业成本剧增。建议政府出台相应的税收政策，或者减免政策和扶持政措施，帮助物业行业里边的中小企业渡过难关。那么我们山东省以省府办公厅的名义已经下发了文件。今天我们山东省住建厅的物业处又起草了关于借鉴青岛市即墨区住宅小区防御补助有关做法的通知。那么这些政策在逐步的落地。

第4个建议就是把物业管理要纳入社区治理体系。那么首先税务总局2016年的相关文件，把物业服务纳入生活服务类，而非商务扶正服务。其次，建立街道、社区和物业行业的实时信息沟通平台，建立应急物资采购调配和分发平台，指导企业协助政府开展防疫工作。

第5点建议，希望物业行业要建立应急物资储备机制。实际上这一次防疫我们既看到了这个物资匮乏的一面。同时我们也反思，作为一个有1000万人的行业，其实我们行业自身没有公共卫生的应急储备物资。所以我这两天一直在想，那么一方面我们行业可以做一些公共事件的应急储备。那么同时我想隅大胆的设想，我们也可以建立一个股份制的这样的企业和工厂，专门生产一些公共卫生的防疫物质，那么未来提供给这个行业，我想这样才能真正的保证这个行业的防疫需求。

第6个我希望我们这个行业要打造我们自己的融媒体中心。我有时候在调侃，我们的行业有点自娱自乐，实际上我们不得不承认，现在我们物业行业自身的一些公众号，我们的阅读量实在是太少。我们的一些协会，地方协会的公众号点击量只有几百人。那么这样的一个媒体的影响力不足以在社会上产生很大的反响。

乐居财经 04-24 20:11

关于物业行业在疫情下体现的价值及需要的支持，中国物业管理协会副会长、明德物业集团董事长 刘德明首先发表了自己的看法。刘德明作为山东省政协委员，一直在积极的为行业呼吁，他曾经联合了山东省10多位省政协委员，在这次疫情期间率先呼吁行业缺兵少粮的现实状况。最近刘德明也向山东省政协提交了防疫下半场，物业服务企业需要软环境和硬资源，这样的社情民意，帮整个行业摇喊呐喊助威。

乐居财经 04-24 20:11

主持人：中国物业管理协会副秘书长、中物研协总经理杨熙

刚才我们邀请了很多不同类型的物业企业，为我们再现了他们在抗击疫情一线中付出的努力！虽然隔着屏幕依然让我们所有听众感觉非常的动容，我想物业人在一线的坚守，确实提高了社会对整个物业行业的认知，也彰显了行业的价值。那行业下一步到底该如何发展？最近很多业内的专家学者，包括行业的一些两会代表，都有很好的提案和建议和研究报告，我们也请他们来为我们分享他们的观点。

乐居财经 04-24 20:11

罗延微首先介绍了明喆集团

明喆公司和其他公司相比有两点最大的不同，

第1点不同我们整个的市场定位，明喆公司的市场定位就是三种业态，第1种业态就是医院，第2种业态是大中专院校。第三种市政府办公楼和央企。

第2点不同就是明喆公司所有的服务都是自己一体化来自己完成的。

罗延微介绍了在抗疫期间，明喆集团所作的工作：

我们的工作主要分三个部分。

第1个部分就是准备阶段，可能大家不知道明喆公司在成立伊始，在2000年的时候就接管了我们广东省的一个最早叫东湖医院，是广东珠三角地区收治传染病源最集中的一所医院。17年前，东湖医院也是跟非典进行了抗争，那么也得到了广东省委、深圳市的表彰，真正的创造了零感染，无一例医护人员和后勤人员感，那么基于经验，我们在这次疫情来的初期，其实我们就已经提前动手了，我们动手做的几件事，先培训，先准备先选拔。因为我们在收治的第一例确诊病例是1月11号，可能比全国都要早。所以在那个情况下，我们就跟院里进行了培训，可能大家都知道在医院服务里，尤其是在这种突发的公共事件里头有两种服务，一种服务是基础服务，你比如说我们有些医院现在刚才大家说的保洁、保安这些工程、维修、标准运送等等，这等于是基础服务，那么还有一种服务是专业化的服务，也就是进入隔离区的人，那么这些部分人和咱们普通的基础不是不一样，他要满足我们整个医疗防护感染的所有的要求，包括防护服的穿戴，包括缓冲区、隔离区、清洁区，这些等等一系列的内容。那么这样来讲可能是我们本着这个原则，应该是先准备先培训，因为我们在培训来讲，一定要纳入到我们整个医院的这种隔离体系里来，医院里其中有一个部门非常关键，就是院感。那么院感和护理是这次的主主战场，这是我跟大家讲，我们再行出发之初，我们就已经开始了动手，开始了准备。

第2个阶段的实施阶段，从1月11号接管的第一例病例到现在，我们现在所服务的120多所医院，差不多有76所已经在接纳或者说已经有确诊病人疑似病例的介入，那么拿一个医院做案例，比如说截止到我们的1月16号，第三人民医院现在收治的确诊病例是415例，出院的病例是131例。因为隔离区里边还是有它的分区。它分为三个，一个是我们的隔离病房，一个是我们的确诊病房，一个是ICU也就是重症病房。那么这样来讲，它对我们整个人员的防护是不一样的要求。所以说在此也跟大家你提一下，以后如果说我们进入隔离区的这些员工，一定选拔身体条件好，接受能力强，比较来讲的话，相对而言一定要符合我们这种高强度、高压力、高抗压能力的人员进去。在隔离病房里面，除了正常的服务之外，我们还有两项服务是跟病人零距离接触的。那么一项就是对呕吐物的处理。那么第2项的服务也就是对我们整个的消毒的处理。在隔离病房里，他先机器消毒，然后一个小时之后，我们的人员再进去，人工消。那么这样来讲，在我们人工消毒的其实的防护都是按照我们医护人员的一级防护来做的。所以这一点也想跟大家有一个很好的分享，就是说我们一定要按照我们医院的院感的要求去做事，绝对不能说我们按照我们自己的常规的经验做法，或者说在某种程度上不顾一些要求去我们盲目的去做，这对我们的员工的伤害是最大。

乐居财经 04-24 20:11

王立坤精彩发言之后发言的，是中国物业管理协会副秘书长、明喆集团执行总裁 罗延微 

乐居财经 04-24 20:11

王立坤是在北京小汤山医院的工作现场与我们进行了连线。

此时此刻我是在咱们北京小汤山医院的工作现场，2月17号我们国天物业奉命承担了北京小汤山医院的物业服务工作，提起小汤山医院，我相信大家都不陌生，在17年前非典也是在我们北京小汤山终结的。目前的雷神山、火神山等等其他地区的一些医院也是仿造我们北京小汤山医院建造的来收治新冠肺炎的病人，这次我们17号承接了这项工作，由于现场工作非常多，而且时间紧，任务重，所以我只能现场办公了，已经在这里面住了三天了，所以今天在这个时候跟大家一起隔空见面，客户见面，首先我向大家介绍一下我们近一段时间的工作情况。

王立坤首先介绍了疫情期间国天物业的相关工作

我们国天物业是一家从国企改制的物业公司，目前在全国有20个省市，我们有服务项目，多数为医疗业态的物业服务项目，这次疫情发生之后，我们企业觉得这个事情应该早觉醒早行动，从上个月的22号开始，我们就进行了全公司的进行动员，除夕的晚上，我们全体管理人员全部停休，从总经理、副总经理、各个企业的高管，全部分组奔赴北京、内蒙等等各个省自治区各个项目去慰问一线员工，并指导员工疫情防控工作。大年初二也是26号，我们公司向全体员工发出了倡议，组建了抗击新型病毒志愿者服务队。因为我们确确实实服务这么多医院，很多医院已经开始从大年初二那时候已经开始有这个任务要接新冠病人了。所以各地区都要在人极其短缺的情况，又是过节期间，我们就发动了志愿者服务这个项目，短短一天的时间，就全公司有460人填写了自愿申请表，由于我们在03年参加过抗击非典，当时是我们在空军总医院承担物业服务任务，也是承担了抗击非典这项重要工作，所以在重大疫情面前，我们也启动了我们的应急预案，有28号的话，我们有首批80多名一行志愿者防控志愿者到各个项目上定点进行支援，有的到湖北有到福建，还有浙江等等，因为当时交通的话已经很多地方都不让下高速，不让坐车了，为了避免交叉感染，我们都是派车开上千公里，拉着员工过去的，到目前为止，我们国天物业服务全国的100多家医院当中，已经有将近30家医院接收了确诊病例，还有一部分是疑似病历，我们有近300多名管理人员和一线员工进入了隔离区，进行病区的卫生、清洁、消毒，医疗废物的收集、运送、确诊、病人、测试、标本运送以及综合维修工作，他们的工作的话具有的性很大风险性。在这之前我们也是和医院一起对员工进行了非常细致的培训，非常细致的培训，到目前为止全员2万多名员工的话做到了0感染。也就是从除夕到现在，我们全员2万多名员工的话基本都没有休息，一直是在一线战斗，也在第一线战斗，这是我们目前的情况，大家很关心小汤山，因为小汤山是北京市市委市政府对决定在大年29开工建设的一家接收新管病人的一个医院，大概有1600张床位，当时后勤人员极其短缺。在这种情况下，我们公司的党支部就向北京市医管中心党委以及小汤山医院党委写出了请战书，提出要到防控一线去不计代价，不计报酬，做好这项工作，而且得到了政府各级党委的积极的回应，17号我们就正式进入了小汤山。目前我们正在做新的病房区的保洁开荒工作，并且做好了各项演练，就是接收新冠病人的各项工作流程演练。工作的话应该是正常有序进行。

在这里边我还想讲，我们物业人在这次防控阻击战中，媒体对物业人的宣传，在社会上赢得了很好的效益。很多甲方单位纷纷致信并赠送了很多慰问品，到目前为止，我没有统计，已经接收了这些赠品，也进好几十万了，接近上百万了，这里面有消毒液、口罩、酒精、房、户胡、牛奶、酸奶、西瓜等等各类的生活用品，表达了大家众志成城，携手抗击引擎的这种意愿和热情，也让我们非常的感动！

王立坤也谈到了抗疫期间遇到的困难：

目前应该确确实实困难很多，从目前看的话，困难主要两个方面，一个就是人员，很多人员的话被封村，不能及时返回工作岗位，造成的部分岗位短缺，我们只能并岗，招聘人员几乎没有可能，招聘人员现在这个时候招不到人，只能并岗。另外员工的超时工作确确实实非常辛苦，基本上没有休息，每天工作时间的话，就不能按劳动法的这个规定的时间了，规定时间。

第二是物资的奇缺，不是短缺是奇缺。你比如说我们员工工作在医院这种高风险的地方，我们每天一个员工几乎保证不了两个口罩，今天上午我还在找我们采购部的部长，我说必须解决这些物资问题，目前我们采购口罩，不管是民间的、官方的基本买不到，民间的口罩的话都在5块钱以上，只要有不管多少钱，我们马上就要过来，无论如何要保证员工的基本的基本防护应该说是困难还是比较多的。

王立坤还谈到了抗疫期间的体会：

我觉得在疫情面前对我们物业人是一个严峻的考验，对于每个物业企业也是个考验。我觉得作为企业来讲的话，首先应该有坚强的组织领导，比如这件事情，疫情发生以后，我们企业的党员、退伍军人、企业骨干都勇敢的站出来，做好了思想动员，另外要正确的引导员工，科学的引导员工，要克服员工这种恐惧感，因为大家都是到要不就是发热门诊，要么就是隔离病房，大家防护非常的重要，所以我们要进行科学的培训，给大家讲明白这种疫情传播的渠道，我们如何防护，并且请医院的相关感控的领导给我们做认真细致的培训人员培训，认真细致的培训，我觉得这是要加强引导。第3个方面的体会的话，就是要做好顽强的后勤保障，就说无论如何要把要保证好一线员工的各类的物资，不管通过什么办法也要保证好。再有对我们整个物业企业来讲，在未来的工作当中，我们的工作流程、工作标准，怎么去修订这次疫情，对我们传统的物业和传统的标准传统的流程是一个很大的冲击，很难的冲突，在这种重大疫情面前，物业人应该怎么做？我觉得物业人在这方面做一些标准化的东西，对未来的物业工作能起到很好的指导作用。再有就是加大信息化。

乐居财经 04-24 20:11

接下来发言的，是国天物业董事长 王立坤

乐居财经 04-24 20:11

李茂顺首先介绍了新大正物业在抗疫期间所作的工作：

新大正我们最主要是负责为政府机关、企业总部、高校、医院、场馆、机场、高速公路等这些物业提供服务，当然也有一部分住宅量不是很大。疫情发生后，我们在三个方面动作相对比较快：

一个是就是说我们1月20号那天其实是公司开年会，华东区域公司负责人连夜就返回到武汉。1月21号，我们全集团召开了一次全国电视电话会，成立了防御的专项工作小组，对全国各项目的防御工作作出一些安排。从此以后几乎我们每两天会开一次全国的电视视频会议，跟踪疫情的变化、工作的落实，公司的配发人员的到位情况，调整工作安排。

第2个动作比较快，我们在原有的应急预案的基础上，运输组织分业态编写了办公物业，公共物业、航空物业和住宅物业的疫情防控管理方案，来指导所有项目能相对科学和规范地开展消杀与防护工作。

第三一个就是我们从21号开会开始，集团就决定对所有防御物资进行集中采购，统一配置，确保物资供应。因为我们觉得在这个阶段，如果物业员工自己的防护物资都解决不了的话，确实是很难保障项目能够正常开展防御工作。所以在具体的发预警防控工作方面，主要是项目的环境与设施的消杀人员进出管控，提供的车辆人员的排查与隔离，业主生活的保障、物品的代购、蔬菜的供应这些，

总体上看，第1阶段的防御工作有序开展，客户满意度相对是比较高的。所服务的项目到目前为止没有出现激发性或具体性的感染情况，特别值得高兴，或者是欣慰的是，我们全集团2万多名员工，无没有一例感染，包括我们在武汉的几百员工。

李茂顺也谈到了防疫工作中的难点：

运行防护工作还有两大难点

一是复工复产带来的人员流动，对我们的机场高速、地铁和轻轨项目的压力是非常大。

第二是3月份如果说学校开学，对我们高校项目的运行防控是一个重大的考验。

对于这次疫情中所体验的物业价值，李茂顺这样认为：

我们300多个项目，大概有一半的项目其实是没有放假，是全员上岗上班的。这里面最主要可能就是我们的政府机关，因为大多数政府机关其实在3号就开办了政府机关，然后包括我们这些机场、地铁、高速公路这些公共设施施工、公共运行的这些项目，我们都是全员上班的，全是上班的，那么总共全集团有在假期中间有1万3000多人，坚守在岗位上。与平常相比，我们大概会增加了三到四千人。三到四千。这是第1个。

另外第2个就是物业管理，这是预警防控功能创造的价值。我是这样看，这一次我们全行业在疫情期间当中的积极表现，证明了我们这个行业哪方面的社会价值。一个是物业行业，是事关社会正常运行，与百姓美好生活的基础性行业。过去我们这个行业社会的关注点主要是在小区管理服务战略，这些矛盾方面，但这一次应急防控让全社会再一次看到了我们物业行业，在保障老百姓的健康与生命，日常生活方面的功能与价值。另一个方面就随着物业行业向公共服务领域的发展，在机场、高速公路、低推、场馆、医院、等保障社会正常运行的公共设施。方面，无一例外，物业管理都发挥着不可获取的基础性的保障作用。那么一次呢我觉得在整个运行过程当中，我觉得中国企业和中国企业发挥了非常好的一个宣传和展示我们行业功能的一个作用。

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接下来发言的，是中国物业管理协会名誉副会长、新大正物业总裁、副董事长 李茂顺

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朱云飞首先介绍了疫情期间，上实采取的措施：

我们上实大概分了三个阶段：

第1个阶段上市是比较早的，在1月21号就开了疫情防御的全员大会。比市政府的22号稍早了半天，也是在这个期间我们存了第1批的采购。在整个第一阶段，主要是从小年夜开始，上海的社区开始逐步响应政府的号召，开始进行人员进出严格管理，然后到了封闭式管理，接下去再往上升级，渗透到外来人员的访客，车辆的一个细节，然后到凭证输入，最后到所有的测温人员的测温，包括还有快递食品。

第2阶段大概是在2月3号左右，政府的行政办公开始，接下去就是出现了长租公寓大量租客返程，这一块对我们压力很大，因为我们的长租公寓很多。其中有一个小插曲，就是长租公寓的客人返沪以后，当地的居民是可以通过身份证去购买5个限购的口罩，但是居住证的基本上就没有办法在药房采购。所以后面我们在几个政府口也呼吁我们这两天也得到了解决，政府也拨放了口罩给这些外来租客，所以我想在超大型城市里面也碰到一个问题，外来租客和当地居民的口罩这一块，包括资源这一块怎么平衡。

第3个阶段就是2月10号算，2月9号开始就准备了大量的办公园区开始复工，又看到了一些很大的压力，包括人员的进出，包括信息的采集，这是大概大面上。那么采取的一些方法，主要就是说我们是最早开始在特别是长租公寓这一块，我们是用身份证和临时出入卡匹配来严格控制人员进出。包括采用了一些，像大的园区或者小区，我们采取了一些人形的脚底的消毒垫，包括电梯、贴膜配套的一些非接触式的，比一些餐巾纸，那么也做了很多的一些防护措施。

朱云飞也介绍了在抗疫期间遇到的困难及采取的措施：

我们配备的一些测温枪，发现测温枪有温度的限制，比如说有的测温枪的温度只在10度到40度，我们大量在室外达不到这个温度，我们有时候没办法，只能把一些温水袋放到室外，再把测温枪放在温水热水的旁边，让它保持一个温度。

我们也大量利用了一个红外人体测温手段，包括中物研协也推荐了供应商来也有赠送给我们，非常感谢。但也发现了这些红外人体测温的价格不一，然后它的温度的数值，包括精确度还是有待进一步的要提高。

在信息采集方面我们也碰到一些问题，现在上海是采取不管小区和园区还是办公，我们都用三大运营商的二维码，扫码确认、配合出证来进行测温，来进行这样一个确认。那么上海也推出了一个网站，每个人可以在这个网站上小程序上下载以后，证明你是健康隔离，还是再一个封闭的状态，那么来帮助我们来确认，那么这一块是逐步在上去。

第2块就是商办这一块，我们也发觉涉及到有些隐私或者企业的机密，所以这一块还要值得探讨，在信息采集方面怎么样能够又要做材料准确信息，另一方面又能够保护我们这些业主方的一些隐私和机密。

关于在抗疫期间涉及到的压力，朱云飞认为，

因为大量员工不能返沪，包括回来后还要隔离14天，这样我们有的员工，包括我自己从小年夜开始到现在，几乎都没有休息，基本上都一半人在上，那么加上确诊的和隔离这个业务带来的给我们员工带来的心理压力和工作压力，也是一个是非常大的问题。

第2块在物资方面，新进的物资匮乏，也体现了我们整个对公共应急，我觉得这一次是一个公共应急事件，公共应急事件也体现出整个的体系还不是完善。我觉得物业公司应该那一块纳入到整个的一个公共应急事件的体系当中去。我也在建议，就是说可能我们现在每天做预算，你们有消防的，有一个有防汛的储备和预算。那么接下来就要对于公共卫生事件的，比如说防护服、口罩、消毒液、水、包括一些测温仪，也应该纳入到我们整个的预算当中来。

乐居财经 04-24 20:11

紧接着发言的，是中国物业管理协会常务理事、上海市物业管理行业协会副会长、上实物业董事长 朱云飞

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首先，谢水清介绍了这次疫情中，物业所做的工作：

这次疫情中，我们物业公司奋斗在一线的员工将近6万人，包括一些大型的活动支持，有武汉的方舱医院，有东莞的集中隔离观察点，包括游轮、蛇口、天津游轮的防御这些，还有30多个医院。

这些服务，我们从住宅社区的角度主要有8个方面工作：设立封闭或者半封闭的管理措施；进行防御的宣传；落实消毒杀菌的要求；设置专用的垃圾桶；建立舆情防控的信息，包括登记；协助社区和防预部门；爱心的配送。园区类型差不多，但是会增加对中央空调的集中维保，特别是风口风管这些，包括电梯的消毒都有，还有对会议室的使用进行了严格的登记，只是对一些商业楼宇，主要是这方面的工作。

关于这次疫情中物业带来的价值，谢水清认为：

第一点是承担了超越边界的防控责任。事实上我们这一次做了很多工作，已经超越了合同和法律确定的职能边界。

第二点，提升了我们企业的品牌价值。这一次通过抗击疫情，与业主建立了互信。这一点我们觉得是对物业公司最利好的一面。

第3个也检验了物业公司的价值观和社会责任，也检验了一个物业公司的专业程度。

第4个点我们觉得物业管理行业的价值得到了体现，有可能会带来一些政策环境的优化，这也都是通过这一次得到了社会媒体、政府或者高层的关注和认可。

第5点价值，我觉得科技引领这一次得到充分的体现，不管是一些信息化的工具，还是无人化的设施，都得到了社会的广泛的认同。

第6点，我们觉得价值会加速市场的整合过程，因为优异的服务品质和服务品牌好的物业公司，得到业主的认可，业主会去比较，会去传播，可能会加速这个行业集中度的提高。

谢水清也谈到了这次疫情中，物业所遇到的困难：

可能每个公司遇到的情况差不多，物资短缺，人工短缺、成本的加大等等。实际上我们这一次抗御期间，物业公司是缺少相应的法规或者授权的。从实际上在个别的一些地方会引起一些冲突，你物业公司凭什么去这样管理，这是有问题的，所以它的界面还是比较模糊，缺少一些授权。

关于未来可能发生的变化，谢水清表示：

我们觉得一个从政治法规层面可能会出现一些变化，出了一些环境的优化。

第2个方面对每一个公司来说，内部管理机制可能也应该会发生一些变化，重新会思考。新的业务的布局，包括危机应急的管理等等。

第3个客户关系的变化，可能会大的一些利好，比如说收缴率是不是更会提高？物业管理费调高的可能性会增大，这个可能会带来一些变化。

第4个方面就是物业管理的服务方式手段和标准，我们觉得也会发生变化。比如说信息化手段的重要性越来越凸显。另外一个客户可能会重新定义对物业管理服务质量的要求。

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首先做分享的是中国物业管理协会副会长、招商物业党委书记总经理 谢水清

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14:00 线上论坛 正式开始。本次线上论坛由中国物业管理协会副秘书长、中物研协总经理杨熙主持。

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新冠肺炎疫情当前，治疗一线在医院，防疫一线在物业。物业服务企业坚守在防疫一线，付出巨大努力。疫情的发展既是对物业服务企业的考验，也必将对物业管理行业的发展产生深远影响。2月21日，在中国物业管理协会指导下，中物研协联合乐居财经、克而瑞物管、克而瑞证券等专业媒体及机构，以“穿越疫情 迈向未来”为主题，开展系列线上论坛对话，与行业专家、学者和高管共同研讨物业人的坚守、思考和应对。