2017年中国蓝筹物业年会

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2017年中国蓝筹物业年会

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  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:15

    2017中国蓝筹物业年会颁奖环节……

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:15

    杜斌:谢谢郝总。非常感谢郝总权威细致的点评。接下来将进入到今天最激动人心的颁奖环节,今年各项大奖将花落谁家?今天一上午,我们也是非常有幸聆听业内大咖给我们的真知灼见,既有专业观点分享,同时也有来自一线的案例让我们受益匪浅。同时在今天评选当中我们将拭目以待,有哪些优秀物业企业将会入围今年的奖项?

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:14

    第四个在统计过程当中我们看到在快速增长过程当中也引起从事物业行业领先企业的注意,我们看到第一个就是毛利润实际上在2016年有所下滑,但是净利润相对稳定,中位值在2014年到2016年50分位从5%增长到8%左右,是稳步上升;同时我们看到在这几年里面,蓝筹物业企业三费费用是稳定下降的,也就是大家在整体管理方面,管理费用、财务费用、营销费用,这三个费用方面采取了较多的管理手段合理控制住我们费用增长当然这也是刚才各位嘉宾谈到了在外部行业,尤其人力费用大幅增长前提之下带来的,这是我们看到费用情况。

    另外一个就是人均效能层面,整体上不管是人均营业收入,人均物业费,还是人均管理面积,均出现了大幅提升,当然这里头客观从专业分析来讲有两块,第一个就是我们蓝筹物业企业在发展过程当中,通过IP技术使用人均效能在提升;还有一部分体现在业务专业化和业务外包使得我们本身员工人数下降,有这两个原因,但我看到从趋势来讲是非常好的。

    今天因为时间关系,我想主要给大家介绍这两部分,第一部分是我们蓝筹物业评选的一个标准,核心的四项指标;第二个简要地把蓝筹物业整体情况,尤其是从我们经营和财务方面数据给各位做一个简要的展现,后续我们会跟《经济观察报》在2017年10月份左右时候正式退出我们今年的蓝筹物业白皮书,更细致的数据和分析会在那里体现,也希望大家能多多关注。另外我想今年的评选和整个行业的数据的统计是第一次做得这么细致,我想在未来得时间段会更加认真、公正、客观地对我们整个行业的数据和分析进行深入研究,也希望各位多加支持。我说这么多,谢谢大家。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:14

    当然我们今年时候在统计过程当中,把一些数据做了一些基本的统计,今年入选的蓝筹企业一共是30家,这是整体的上市情况,上市情况从2017年9月份H股的5家,包括新三板一共47家,在数据上面我们可以看一下,第一个今年蓝筹物业企业主营收入和物业费的增长相对来讲还是很快的,尤其是我们看到在2015年和2016年,我们把蓝筹企业做了整体的分类,以方便大家理解,中位值增长稳定,而75分位以上,领先企业增长在这几年还是非常迅速的,包括物业费的收入,包括整体的主营业务收入。另外我们看到还有一点很重要的,就是物业费收入整体的比重,也就是我们的多种经营,或者非物业收入比重稳定增长,中位值在70%左右,这是我们看到的一个数据。

    另外一个,统计近三年蓝筹物业企业在增长方面的统计,我们看一下我觉得整体非常振奋,优秀企业的增长在整体行业当中超过了行业平均水平,中位值基本上稳定在30%到35%左右,而领先于企业的近几年既有自有的增长,也有收购整合增长我们看到达到55%,这是75分位的数据。同时物业费的增长也稳定在中位值37%左右,这是一个很好的,看到我们整体入选的蓝筹企业在业务增长方面保持一个非常良好的势头。

    这是整个的2014到2016年在管项目,以及在管面积分位图。在75位分制大概达到8500万左右,这也是历年来比较好的数据。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:14

    郝炬:感谢主办方,感谢今天到场的各位嘉宾,首先祝贺今天入围的蓝筹物业企业,今年是第三年,我们尝试通过公平、公开、公正方式对行业进行一些点评和相关的评选,首先我简要介绍一下我们中国蓝筹物业价值榜整个评选指标体系。

    总共分了四个纬度,第一个是价值规模,一个好的企业,你的整体销售的营收规模、债款面积、未来增长潜力;第二点是业绩优秀,我们利润水平、单方的物业费水平、整体的净资产收益率、回报;第三个是服务领先,对于物业企业来讲服务还是根,怎么样能做好我们核心的三个最根本的问题;最后一个也是我们今天主题谈到的创新,创新与本源。在我们做好客户服务的基础之上,如何迎接整体物业行业创新的一些大势,包括打开我们的一些整体合作平台,构建未来的服务生态,我想这是我们整个蓝筹物业企业在评选过程当中所秉承核心的四大要素。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:14

    杜斌:今天非常有幸听到很多重量级嘉宾给我们带来精彩的案例分享。我们知道其实对于活动的成功而言,当然离不开科学、公正的评审,接下来就让我们掌声请出来自北京睿信致成管理咨询公司的董事总经理郝炬先生为我们进行2017年中国蓝筹物业的评审点评,掌声有请郝总。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:14

    同时我们面对物业管理行业成本的上涨,面对客户日益变化的需求,面对新技术、新概念扑面而来,我们必须改革创新,创新无所不在,空间无限。但是创新的目的绝对不是为了创新,我们创新的目的是为了解决我们行业和企业面临的问题和困难,所以我要说,物业管理行业的创新它一定要有其关联性和目的性,关联什么?关联我们楼宇,关联我们客户,关联我们流程,关联我们的成本。要以节能增效为目的,要以保持增值为目的,要以提升客户的体验为目的,这样的创新才有价值。如果有一家物业管理企业把自己创新成了一家互联网企业,可不可以呢?当然也可以,但是他应该参加世界互联网大会,而不是来这;如果一家物业管理企业在搞绿化时候发明一种新的水果这算不算转型成功?这也算,但是他应该参加世界果农大会,不是来这。招商局一直不缺乏创新的机遇。

    我们内部有一句话,叫招商血脉,滠口基因。说得就是招商局传承跨越三个世纪,145年的沉重积淀和文化底蕴,说得是招商局1979年在滠口炸响中国改革开放第一炮,从此招商局创造了中国工商业无数个传奇和第一。如今的招商局资产规模已排名央企第一,在践行国家“一带一路”战略上再创辉煌。

    招商物业也不例外,我们也传承招商百年的基因,一年一度的家文化节深入人心,我们倡导健康低碳绿色文明,让企业、员工、客户一起来践行;我们也打造招商通智慧服务平台,我们在客户端到家会,员工端会到家,管理端招商通,连接互通了涵盖物业管理全过程以及社区生态的八个优势,构建了智慧社区的运营体系。招商物业在坚守品质中创新未来。

    最后我要强调的是,君子务本,本立而道生,客户为源,源源而流长,谢谢。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:13

    现在开始吹招商物业,招商物业确定的是一片沃土,四朵金花的商业模式,一片沃土是我们需要有一个适合的规模,同时坚守客户的满意。四朵金花是我们基于未来存量时代的到来,我们重点打造建筑科技、设施运营、房产经济、社区商业四大专业业务,我们也确定了市场战略上百年诚信至尊服务,我们觉得这个平台是个工具,我们是把诚信作为企业的核心竞争力来打造的,以中高端物业管理市场作为定位,致力打造房地产价值链全程综合服务商,是这样的一个公司。

    《论语》里面有一句话,君子务本,本立而道生,坚守客户价值是行业存在唯一理由,我们今天在座去掉物业管理人的身份我们今天会在这里讨论什么?我们肯定不会讨论连接的问题,我们会为你上班或者回家的路上,或者摇晃的电梯担忧,我们会在社区里看到满眼的杂草绿感到气愤,我们也会感叹我们的服务质量是不是一年不如一年了?这些才是我们物业管理企业作为一个服务者首先要去思考的。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:13

    如今,我们又认为上市是企业成功的标志,所以我们又在为企业上市路上抛头颅洒恩热血,一路走来我们是不是已经忘记了来时的路?我们是不是记得客户是我们的衣食父母?

    在创新的呐喊中一浪高过一浪的时候,在新技术,包括新知识,还有新思想不断涌现的年代,在互联网+也充斥着我们生活的角角落落的时候,物业管理行业,包括其他每一个行业都面临着转型升级的艰难和挑战。物业管理行业刚刚为誉为朝阳产业不久,马上就迎来了全业主的纷纷崛起,声讨物业也成为社会上比较时髦的话题,我们行业也有幸赶上了2020年前人均收入翻番的好政策,使我们行业管理成本暴涨成在灾。信息高度高大使我们以为是筹码的围墙倒塌。

    在互联网环境里,物业公司规模、效益、质量三者之间在纠结着、平衡着,我们到底要什么?不同的公司肯定有不同的答案,不同的答案也表达了这个公司占的地位。如果要把质量、规模、效益三者排名的话,不同的公司,不同的市场战略,也会有不同的顺序。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:13

    谢水清:尊敬的沈会长、文总,我很高兴能够参加这次年会,我觉得报社这次以非商业化的方式,秉承着公正客观的第三方的态度是难能可贵的事情。

    物业管理行业实际上挣点钱非常不容易,我们都是一线员工的辛苦钱,所以招商物业有些时候也不参加一些机构所谓收取什么评审费的,表现比较勇敢,但是后果也很严重,有时候就任凭他们摧残。现在举国上下掀起大众创业,万众创新的高潮,这时候谈创新与本源太有现实意义了。我也常说物业管理是平平淡淡才是真的行业,所有都是在点滴中见功夫,日积月累中彰显价值。物业管理行业价值是什么?我觉得最直观的就是农民房加上物业管理等于别墅,反之,别墅减去物业管理就是农民房。中国物业管理到今天差不多快做到四十八惑的年龄,我们简单回顾一下,我们曾经把社区管理像军营一样,我们行业也曾经因为《物权法》的出台浮躁不安;我们也曾经因为智能化的到来幻想着无人化管理;我们行业也因为曾经以为找到了转型升级之路。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:13

    杜斌:感谢王总精彩的分享。接下来让我们掌声请出招商物业总经理谢水清先生为我们带来案例分享,《立本而道生》,掌声有请。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:13

    所有看到的这些东西我们觉得都只是表象上我们在做科技物业解决方案,而实际上无论是我们今天在座的大屏、集成指挥中心、高清品质监控,都是表象上的解决,最基本的我们打通底层主数据管理,财务收费、CRM、ERM、工单管理一整套系统化的解决方案。

    今年也是我们龙湖物业成立20周年,从成立之初,善于民生,不忘初心的善待是我们一直在做的事情,今天借助科技创新更好地服务业主,也成为我们下一步进一步努力方向。

    好,20年应心而善为,今天应时而善联,今天我们也应需而善享,谢谢大家。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:13

    在我们怎么做的层面上,我们提出了连接产生价值,主要就是连接人与人,连接物与物,并且连接人与物,提出来希望让业主的生活更便捷,多端接入龙湖式幸福,让物业工作更轻松,让业主服务体验更美好。

    连接人与人,核心关健词是移动互联,让每一单服务都有监控。业主可以打电话,可以用我们的业主APP,它的核心逻辑就是所有的服务模式全部了如指掌,我们今天的电话也是24小时,365天的服务,而我们的员工是用了滴滴模式,所有的工单自动抢单,既效率高,而且15分钟之内能够有响应,管家是横跨我们业主和整体协调,聚焦客户,构建黏性和创造价值。

    在连接人与物上,我们智能门禁,我们的智能车管,把我们所有业主的生活和我们的设备有机地联合起来成为一个非常良好的触点。

    在连接物与物上,核心关健词是万物互联,每个设备全部都有监控,我们有两大系统,第一个叫FM系统,就是从设备一交付开始,生老病死全部由记录,第二个是有一个我们设备的RBA贴身管家,当设备发生异常,自动推送工单。我们总共涵盖了九大类,十八种系统,秒级的监控。这些现在是全集团所有的关键设备全部在覆盖,而且确实对我们整个生产,对于业主生活带来很大价值。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:12

    第一个阶段我们主要用机械代替人工,用低耗代替好耗,我想这个阶段很多物业企业都已经经历过了,而且都取得非常好的结果;我们第二个阶段主要提升管控的效率,也是借助这两年比较热的互联网+和+互联网,核心的关健词就是万物互联,移动互联,我们把我们的设施设备全部借助物联网的手段连起来,把每一单服务全部做监控,所以在整个服务创新上又有了一些新的进展和变化。在过去三年我们提升自己的管控效率之后,接下来我们觉得在做的是面对整个物业管理企业深层次的痛点,因为刚才梁总已经讲过,他们今天在做这个平台和前面端的模式,实际上再往下发展,随着企业管理规模的增加,当一个企业管理的规模横跨全国几十个城市接近上亿平米,或者几亿平米之后,整个运营效率必然成为摆在企业面前的关键,我们理解这里面有四个关健词。

    第一个流程再造、第二个组织扁平、第三共享服务、第四集中管控。传统的物业行业过去对于风险有先天性的厌恶,随着整个物联网和互联网的发展,过去所有的流程可能都已经过时了,比如说我们在过去到业主家里拜访,传统的管控方法,应对今天整个二维码的邀请完全都已经不能适用,所以所有的服务必须基于现在今天的服务场景,做一个全新的流程再造,才能应对未来业主诉求。而刚才讲到组织扁平,梁总也讲到,如何做一个大的组织?做一个平台?让这个平台在前端给业主服务的具体工作人员赋能,更好地支持他们,扁平化的组织必不可少;还有一个是共享服务,在这块我们也有自己的理解,而且已经践行三年,我们把所有电话集中在后台,集中监控和接听,既提升了效率也提升了服务的水平;另外一个集中管控,品质管理可能会是接下来跨城市大的品牌物业公司即将面临的问题,我们已经开始在尝试品质管理集团化的统一管控,所以这个就是我们在转型升级创新方法三个台阶。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:12

    王建辉:尊敬的沈会长、尊敬的文总、各位同仁大家上午好!非常感谢《经济观察报》给我这样一个平台让我来交流。今天主题特别棒,直接展现了行业关于创新和本源的探索,接下来我简单分享一下在这两点上龙湖物业怎么做的。

    首先我们都知道,行业在迎来一个最好的时代,互联网+和+互联网正在改变这个传统的行业,在这点上龙湖物业和所有同仁一起开始对于整个行业的探索,在道这个层面上,我们认为传统物业行业必须从劳动密集型向知识密集型转变,所以在道的层面上我们认为,转型升级必须紧紧抓住这条主线,所以我们提出了我们的转型升级的效率台阶,总共分成三个。第一个阶段我们希望能够提升和管控劳动效率、第二个阶段希望能够提升管控的效率、第三个阶段,我们希望能够提升运营的效率。所有的这三个效率台阶里面,背后有两大物业管理的痛点。第一个痛点是行业大家非常清楚的,物业管理行业是一个劳动密集型的行业,所以有非常高的人工成本,人工成本占比比较大;第二个大的痛点行业里我们自己知道,在整个服务过程当中,整个信息流的流转是有非常大的成本的,一个传统的业主的报事,从业主拿起电话拨叫小区服务前台,前台做记录,再转给工程,然后再转给我们的具体的维修工人,整个的信息流的流转不但有时间上的滞后,而且有信息上的偏差。所以从我们这几项来讲,抓住这三个台阶和这几个核心提出三个阶段。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 12:12

    杜斌:非常感谢向总精彩分享。接下来让我们掌声有请龙湖物业总经理王建辉先生为我们带来案例分享《取势、明道、优术》, 掌声有请。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:34

    另外一方面,在社区治理方面,我们也有一些思考,因为物业管理实际上物业费资源是有限的,小区公共的维修资金也是有限的,如何保持社区的长新?我们做了一些尝试。我们是推出一个友邻市集,包括友邻计划,我们想让业主参与到小区的更新计划当中,业主通过在我们这个平台上的消费来给社区可持续发展都能够贡献一份力量。我们募集的资金主要是用于小区的设施更新和文化的建设,我们希望通过业主的参与,共同来为社区可持续发展打造一个更好的未来。

    通过人、财、物的连接,可以说今天的万科物业已经实现了一体化的运营,我们希望通过我们的努力,未来万科物业能够跟我们同行一起去持续探索可持续发展的道路,我们也希望未来十年、二十年以上的小区,通过我们的努力能够不断地保持社区的长新,同时我们也希望能够让更多的用户体验到物业服务的美好,谢谢大家。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:34

    在人的管理方面,前面长城物业梁总也谈到,我们现在思考更多的是如何赋能,如何让员工更能主动地来参与,让他们工作更加简单。我们开发了RM系统和助这儿,我们把所有员工考勤搬到线上,我们员工上下班的考勤是直接在手机上面可以操作,我们的管理人员是通过手机来监督员工的服务状况,包括排班,包括日常考勤记录,直至发放工资都是通过这个系统实现。我们维修人员也是通过这个系统能够实现按件计费,释放维修人员生产力。

    对财务管理方面,我们思考比较多的还是站在客户的角度,让客户怎么样更方便地跟我们进行沟通,大家都知道,物业行业经常听到客户一个声音就是,你们物业费用到哪里去了?公共收益你们都用到哪里去了?你们怎么收的?收了多少?客户非常关心这些问题的。

    我们开发了这个面向客户的住这儿APP,希望打造一个阳光物业,所有的维修工单向客户开放,客户直接参与,让小区的业主居住在小区能够暗道安心、放心。另外一方面,我们把所有服务评价搬到线上,无论是表扬还是批评,还是服务过程当中一些问题,都让它在我们APP上能够一目了然,让业主参与到对服务体制监督当中。同时我们把社区公共收益一目了然放在线上,也就是我们收的所有的公共收入,无论是电梯的广告,还是小区里面公共区域的摆摊,我们所有的一些收入都放到线上,让客户都能够看到。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:34

    我们的睿平台是基于这样三个方面的思考,一个是人的管理,更多的是我们考虑员工的管理,因为我们现在全国已经将近6万名员工,如何更好地发挥这些员工的主观能动性?更好的赋能?另外一方面我们对物的打理,还有一个就是我们如何更加透明地去跟客户沟通,这三个方面我们有了一些基本的探索。

    首先在物的打理方面,我们在四年前,动用了将近1000都人,耗费了将近1年的时间把我们20多年的服务设备、房屋、设施搬到线上,从而形成了我们一个战图系统,基本建立对物管理的标准,今天这些数据还在不断地迭代和更新当中;另外一方面,我们把IOS9000体系植入到这个系统中。有了这样的基础之后我们开始人和物的连接,现在无论是周期性的保养,还是日常的工单,我们都把基本动作录到系统中,有据可查。

    有了这样一些人与设备基本的连接之后,我们发现和业主沟通更加方便,比如我们设备设施维护保养记录全部对业主开放,业主扫码进入系统以后可以监督整个我们服务过程,包括对服务的评价,这个是我们在物方面的一个管理。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:34

    另外一方面,进入互联网的时代,我们物业服务企业在这样一个发展过程中间如何抓住机遇,我们去寻求自身的发展和突破,我们如何去把我们的劳动生产效率得到迅速的提高,如何整合生产力,对我们来讲既是机遇也是一个挑战。

    在目前社区治理方面,前面一些专家也提到了,在治理方面我们也面临着行业面临发展的问题,我们如何搭建和客户之间的更加开放透明的服务平台,这个也是决定了我们未来发展的很重要的因素。

    正是基于这样的思考,万科物业从三四年前开始,我们就在搭建我们睿服务的体系,2014年我们推出了我们1.0版,如今已经升级到3.0版,我们基本实现了人、财、物的连接。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:33

    向云:尊敬的沈会长、尊敬的文总、各位同行、嘉宾、媒体朋友们大家上午好!非常荣幸参加中国物业蓝筹年会。前面听到各位专家同行的分享感到很受启发,的确,这几年中国的物业管理行业发生了很大的变化,我们确实是进入到一个非常好的时代,我们搭上了信息技术的快车,我们许多的同行在物业服务模式上有许多的创新和突破,有许多值得我们学习和借鉴的地方,今天在这里我想主要跟各位分享一下,企业的运营层面上,万科物业在服务体系方面的一些探索和实践。

    在行业多年发展过程中间,包括我们今天的会议主题,如何回归到本源,一直是大家思考和关注的一个话题。万科物业也在发展过程中不断地探索,我们觉得物业管理只要我们还是在这个行业内,我们觉得最重要的还是做好我们的本源,我们的本源是对建筑的打理。我们如何回答好这个问题?我们管理的“物”和“业”究竟是什么?

    在我们物业管理过程当中,实际上随着我们管理规模不断扩大,我们越来越发现,实际上要回答这样一个问题不是很容易的,比如说在我们现在目前管理的将近2000多个社区,我们管理了多少个房屋?管理多少设备?运营多少电梯、停车场?包括我们服务多少人口?实际上回答这个问题并不是一件很简单的事情。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:33

    杜斌:感谢梁总精彩地分享。接下来让我们掌声有请万科物业首席品牌官向云女士为我们带来案例分享《实现人财物的链接》,掌声有请。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:33

    同时,其实物业公司做了这种改造以后,不单是为了业主提供了服务,同时也会为企业带来诸多好处,比如说就是我们的税收的问题,税收有一些,因为我们现在以物管费形式收,一般来讲企业就是,一般纳税人6个点的增值税是走不掉的,但是如果这个募集的物业服务费大部分以资金形式沉淀在业委会和物业公司共管帐户,或者是业委会单独设立帐户,我们需要用钱时候是提取,这部分不一定需要开取发票,我们就变成代收代支的系统,可能对于我们税收也有好处。

    当然这些一切的一切,可能也都存在着一个社会环境和大的经济环境的问题,需要第三方的顾问机构有快速的成长,有了我们一个良好的供应商库,我们只有的物管公司慢慢归位于我们要创造的一个比较有特色的运营体系,包括我们运用现代化的手段做一些信息大数据的集合等等等等。

    在这个探索共享物管的过程中,我们现在已经做了一定的尝试,也希望同行跟我们共动前进去研究,谢谢大家,我的分享到此。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:33

    在这个前提下,可能我就是派一个项目经理,派一个质量巡查人员,甚至质量巡查人员也不需要了,因为不要忘记我们还有业主,业主这一块今后可能业主大会如果说我们再设想具体的一个方式,可能是业主大会就在专业顾问下形成一个很厚的标准,按照这个标准招我想要的物业公司,物业公司在集中社会资源,刚才梁总也提到,可能我们供方的平和系统建立起来以后,我们选择什么样的,能够跟得上我们这个系统的运营,然后可能用户这一块,如果我们合同,可能这个合同是一个相对来讲粗略的合同,和物业公司内部执行的合同,如果把这个合同变成一个100页,200页,对我们服务品质,质量标准都做了具体的衡量,同时再把这些标准都用一些先进技术手段,比如移动互联网终端发布在社区里面,让我们业主共同监督,共同评价,一旦出了问题该找供方的找供方,该找集成者的找集成者,我认为这样一个模式可能真正是我们今后物业公司甩脱现在很多烦恼,因为我们现在为人所困,既找不到人才,又发现我们人员管理对我们造成非常多的困扰。

    在这样一个基础上我们觉得,起码有一点是好的,就是我们可以把我们现在的,由于现在的状态,物业公司和业主之间,物业公司和需方之间一直觉得服务的标准不透明,服务的操作不规范,造成了非常多的大家之间的矛盾,但是一旦把标准做出来了非常清晰,又非常易行的标准,同时我们觉得我们所有的,包括物业公司该提取的佣金,该提取的一些合理的服务费的分成等等,那这全部的如果透明化的话,我相信这个行业的发展就慢慢向真正阳光化的行业在发展。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:33

    而我们新技术的企业和我们传统企业之间一直存在一个技术差,产生了我们模式差。传统的企业可能在单位收入增长的过程中,在整个企业规模发展的过程中,单位收入实际在下降,虽然规模上升了,单位由于它的管理结构按照传统模式来做的话可能单位收入,人均收入在下降,而单位的支出在上升。而互联网这种企业,以互联网为代表,互联网企业为代表一些新兴企业在这方面跟我们正好相反,他们在初投资建设过程中可能面临一个单位的成本的非常高,到了一定的阶段,发展到一定的规模,它反而由于规模效应,我们的收入却极速上升。

    我们刚才说物管可不可能像互联网企业一样做一个结构性的改造?最近我们自己成立了一家研究小组,同时我们也在观察整个的行业和社会发生的一些改变,在这个改变过程中我们发现,我们可能产生的一个模式,在部分地区已经在践行,今天早上在跟绿城杨总交流过程中,也发现我们在华东地区已经有非常多的第三方的顾问公司帮助我们业委会这样的组织,在形成业委会的过程中,在评判选聘物业公司过程中,在今后评价过程中起了非常大的作用,这类公司发展可能对于我们行业是一个推动,也可能会有一定的冲击,现在大家已经切实感受到了,我们目前在设想中的物业共享模式,实际上刚才长城梁总也在分享,是一个多方参与的,各个角色都赋能的体系。我们在说物业公司今后可能也面临一个方向是,我们的供方,我们原来的一些供方,包括我们周边的一些商户,可能逐渐演变成我们各个专业分包了,各个口上都有专业人员,专业的公司提供服务,而物业公司逐渐会成为这个大体系的一个集成者,大系统的一个集成者,可能以后我的物业公司组织形式摆脱现在我们人海战术,我们不再需要那么多员工,我们只需要一个比较完善的企业执行手册,我们向社会传导一个我们这个企业的特征是什么的信息,然后我们围绕这样一个主线形成一个独有的体系,在实施过程中很有可能我们在一个项里头,不再是所有的清洁工是我的,保安是我的等等等等,甚至客服是我的,这些我认为专业分包的东西以后在行业发展过程中,社会化的程度会越来越高,细分领域都会涌现比较好的专业公司。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:32

    梁兵:感谢各位领导的光临和《经济观察报》给我们这个行业又提供一次交流的机会。在共享方面,为什么要谈共享?前一阵我们和投资人交流相对比较多,现在可能在投资圈里头认定一个好企业从两方面做,一方面企业综合运营能力,另一方面就是梁总也提到数据驱动的问题,在数据驱动方面,可能我们各个企业在开发平台里头,一个是内部管控方面,再一个O2O运营方面,在O2O运营方面实际上中奥到家是试过水,吃过亏的,那么现在我们反而觉得,如果企业要长久发展可能从综合运营的能力上还有提升空间。

    说到综合运营能力,不得不从我们总结构和我们商业模式上,我们做了一些探讨。之前我们谈到可能现在我们的预判,在下一个阶段我们共享的物管会是我们一种新的物业运行模式,大家都知道,共享单车,共享的汽车现在都风起云涌地发展,共享的物管,这种模式会不会存在?会不会取代我们的现在传统物业管理模式?我觉得这个是值得我们整个物业行业从业人员深思和研究的。从共享模式上来讲,现在一般来讲有商铺端供应资源怎么样合理运用,产生更大效益,C端共享,把原有的闲置资源拿出来大家共同享受,因为前一阵子我听到一个报道,腾讯在建共享医院,杭州有一间公司从医生资源和医疗资源角度又做了一个医生和医疗设备的一个共享的模式,我觉得物业模式到底是怎么样?无论我们可能出现共享模式是如何,但是我觉得作为一个企业来讲,尤其是传统以人力资源为主要资源,和主要我们产生单位价值的企业来讲,这个性质企业来讲,首先我们企业生存法则,无外乎需要降低一个单位的支出和提高单位的收入,同时在这个基础上扩大企业规模,这样我们的企业才有长久发展。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:32

    杜斌:谢谢梁总的精彩分享,这两年共享经济绝对是一个热词,从共享单车,共享雨伞,共享充电宝等等,包括物业管理大家在想到底如何践行共享经济?接下来让我们有请中奥到家的副总裁梁兵先生,为我们带来《物业管理的共享经济模式探索》,掌声有请。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:32

    最后就是客户,客户同样也是需要赋能的,在我们这里看来,主要是两方面。第一块我想大家非常了解,怎么样通过我们在线平台获得更方便,更便利的自助生活,这个我不讲了,现在很多物业管理公司都在做这一块,做得很好,无论是缴费、投诉、报维、通行、停车场等等,都可以通过线上实现;其实更主要的是社区治理这一块,社区治理需要大家共同努力,一方面需要我们业主意识转变,同时需要一些工具,技术的提升,所以我们在整个平台中开发了非常多的一些功能协助业主提升治理水平,无论是业主投票表决大会系统,包括我们整个业主问卷系统,还有我们很多的一些,比如我们管理报告等等,全部是是现在线,业主可以在线通过很方便方式获取社区里发生各种各样的情况,甚至他可以随时了解我们一个员工目前状态是什么,我们希望通过这样一些工具给业主委员会帮助他们提高社区治理水平,我们觉得这个才是对社区最大的一个贡献。

    简单给大家介绍一下这几个方面的赋能。最后我们希望通过我们平台不断为我们员工、伙伴和我们客户赋能,让我们整个社区变得更加和谐,更加美好,谢谢大家。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:32

    在伙伴方面,我们主要是三个方面。首先是服务供方。实际上现在在物业管理行业圈里面,存在着一个挺不好的,我们叫恶性循环,通常我们作为乙方经常被甲方欺负,反过来,会经常欺负我们下游,就比如说我们的保安公司,保洁公司,而且现在很多保安保洁公司事实上通过比较低水平的运营,比如吃空饷等等方式,我们打造服务供方的平台,我们希望所有的服务供方在我们平台上获得最准确的招投标的信息,最准确的服务评价信息,最后最准确的结算信息,这样他们能更优质的为物业管理公司提供服务。

    第二方面是社区商家,我不想说太多了,事实上很多物业公司在做电商,我个人并不是特别看好,我一直认为专业事情由专业人做,商家不需要替代,你需要提供什么给他呢?是两方面,第一个是客户的数据,我们叫客户的视图,你提供各种各样客户资料、信息,让他更精准地能够做到营销,这个是对商家最大的帮助;第二个就是我们正在做一个忠诚度计划和积分计划,我们希望通过这个忠诚度计划委商家提供更优质的一些互动和黏性。

    最后就是因为也成立运营联盟,我们有将近400家物业公司加入我们联盟,我们业提供有价值的,最主要两方面,一个在管理上的数据化,我们说用数据驱动业务,或者用数据来驱动管理;另一方面就是一些优质的经营工具,比如说我们现在正开发一个一应U房,这个实际上就是协助所有物业管理公司更好做房屋中介的。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:32

    这里回归到刚才讲的这个问题,就是阿里巴巴曾鸣的观点,我们认为组织主要职能就是赋能。同样的,如果我们作为一家社区生态运营的公司,我们就要潜心研究怎么样给这个社区赋能?这里时间的关系我就简单讲一下。它无非是两点,第一点谁赋能?第二,谁赋能的问题。我们认为未来社区里要赋能重点是三个方面,首先是我们的员工,因为我们先要有能量的员工才会有能量的客户,或者说有满意的员工才会有满意的客户;第二类就是我们个各种各样的合作伙伴,包括我们商家,包括我们的联盟伙伴;最后是客户,客户同样也是需要赋能的。怎么样去做这个赋能呢?我这里简单讲一下。

    比如说在员工方面我们认为主要三个方面,第一个就是授权。听起来授权很简单,但实际上授权是除了观念之外,是需要技术来支撑的,目前我们重点打造了一套网格化平台,在任何个社区里进一步拆分成网格,在这个网格上我们重点支持我们的管家,所以我们现在每一个社区里的管家相当一个小项目经理,都有非常大的权限,但是大家知道授权同时一定要能够控制,要想授权和控制这两样东西都能够掌握,你必须要有足够的数据来支撑,我们的网格化平台就是做这件事情的,通过我们网格化平台,我们前线员工拥有更大权限,就像任正非一直在强调的让听得见炮声的员工做决策一样,我们网格化平台也是做这个的。

    第二部分就是更快的响应。这个我想就不需要做过多介绍了,因为现在很多物业管理公司都有在线化的平台,通过在线化各种各样的一些平台,或者是APP,我们可以很快地实现员工的这种在线响应。

    第三就是支持,因为任何一个员工他的个人能力都是有限的,他的知识也是有限的,比如我们管家不可能什么都懂,我们必须需要后方有强大支持,就像我个人有什么问题不懂我都要百度搜索,我们现在正在努力打造一个强大知识库,而且这种知识库我们通过一些智能方式,类似于微软小冰,或者是苹果的SIRI等等的方式,我们希望员工能够很方便地通过手机,通过其他的一些非常智能方式,他可以随时调度公司的各种各样的文件、流程,可以掌握国家的法律法规,甚至可以随时向其他人咨询最新的一些案例,如果有了这样的支持我想我们的管家必然在前线能够发挥他最大的效用。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:31

    简单来讲,我想大家都非常熟悉了,过去的组织形态更多是公司+雇员,未来随着技术的变化,逐渐会向平台+个人方式过渡,我和很多同行都交流过,我说你们一定要观察这种趋势,如果我们还是保持过去的这种传统的金字塔的结构,如果还是保持过去雇员制的结构,很有可能我们这个生产力就变得落后,所以我们在研究技术同时我们一直研究组织管理理论,而且我们将组织管理理论在生态治理方面做了很多尝试。平台型的组织通常来说会有一些基本的特征,简单归纳一下,就是大的平台,小的前端,富生态和共同治理,共同治理需要有一些共同的规则,时间关系不展开讲。

    我们重点讲小前端,实际上未来社区里有非常多的小前端,每一个员工都是小前端,我们每一个客户也是小前端,我们通过这个平台进行连接,相互创造价值和提供服务。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:31

    生态必然有很多的物种,在我们社区里我们有很多很多的角色,最常见的角色首先是客户,包括我们业主也好,同时我们各种各样的社区商家,不管是提供商品还是提供到家服务的,我们社区里还有一些服务的供方,更多是我们物业管理公司下游,包括保安保洁等等,最后就是我们物业管理公司,我这里统一称为社区服务的运营者。其实在社区里还有更多的一些角色,这里我没有提到,包括我们政府,街道办,居委会等等,以及我们还有很多的合作伙伴。这里我们重点想讲一下这几个方面的角色。

    那么多的物种,或者说那么多的角色在社区这个小生态如何把他们和谐共处?如何才能让他们相互依赖?相互依存?又有相互竞争?如何才能让他们相互创造价值?这个问题其实我们思考了比较多,而且带着这个问题这两年我也做了一些研究,因为我个人本身是在公司里分管组织人力资源的,所以我对组织变革研究比较多,其实一个生态治理是需要生态运营规则的,这个和一个组织非常像,这几年随着互联网,特别是移动互联网技术的变革,应该说我们整个在组织管理方面的一些理论发生非常大的变化,在国内很多专家提出非常多的对组织变革的理论,我个人比较感兴趣,但是我非常认同就是阿里巴巴曾鸣的定论,这个定论我跟很多人都分享过,他是这么对未来组织做定义的,他认为未来组织会变成什么样子现在很难看清楚。比如说现在各种各样的理论,未来我们组织会变成什么现在提了很多的扁平化的组织,网络协同化的组织,还有蜂巢式的组织,自组织等等,我们还看不清楚未来组织会变成什么样子。

    但是有一点是非常明确的,就是组织到底为什么要存在?过去我们说一个企业更多就是为了管理激励员工,控制员工,所以我们会有那么多中层干部,那么多管理人员,他们要管理员工。未来我们觉得这种趋势一定会发生变化,组织最核心的职能不是管理和控制,也不是激励,而是赋能,这点是我深表认同。带着这样的认同我们这两年做了一些尝试。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:31

    梁志军:尊敬的沈会长、尊敬的文总、尊敬的各位领导、同行以及来宾,非常高兴有机会来参加《经济观察报》的蓝筹论坛,因为我是第三次参加这个蓝筹论坛,感觉我们这个论坛越办越好,而且越来越高端,同时我看到今年主题我觉得我们《经济观察报》对这个行业的脉搏把握得非常准确,包括创新与本源,实际上今天我想讲的也跟这个类似,所以我的题目叫《赋能社区 点亮你我》。

    从2012年开始,长城物业一直在探索怎么样去转型升级的问题,经过5年多的思考和5年多的践行,应该说长城物业积累了非常多的经验,既有失败的教训,也有成功的经验。但不管如何,长城物业深刻地认识到转型并不是转行,所以我们讲转型升级不是更换阵地,我们一直要深深地扎根在社区,因为社区是一个非常有前景的市场,也是一个容量非常巨大的市场,这是我们深刻的一个认识。

    基于社区我们做了很多的研究,同时基于社区我们也对长城物业公司自己本身定位做了一些思考,在过去我们是一个提供传统基础的物业服务的物业管理的集成商,目前我们正在努力地把自己打造成一个社区服务的运营商,通过我们的平台去整合更多的优质服务,来满足我们顾客多元化的需求。但是在未来,我们更希望向一个社区生态运营商去转变,为什么提这个社区生态?因为我们觉得每个社区就是一个小生态,众多小社区生态构成整个大社会大生态,所以在关于生态这一块,我们先来看一下。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:30

    杜斌:非常感谢夏总精彩分享,也让我们一睹包括大数据、智能家居这些高科技已开始进入到物业管理的方方面面,让我们感觉非常惊艳。接下来让我们掌声有请长城物业副总裁梁志军先生为我们带来案例分享《赋能社区点亮你我》,掌声有请。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:02

    包括基于邻里关系的业主自发社群这一块,我们的厨艺社,户外旅游团,街舞社等等现在做得非常成熟,包括我们足球和篮球俱乐部,也在6月份和10月份举行了万人运动会的社区双球联赛,全国一万多运动员,足球和篮球的报名,大家一起举行联赛,效果非常好。包括棋牌社也是和腾讯在线,进行全国的棋牌活动的落地。刚才提到便利升级,就是社区里面的一公里生态圈,刚才很多领导讲到这一块,我们的邻家超市,美家荟等等,这些店大幅提升业主生活的便利,特别是在很多新项目交工前期,作为生活服务集团配套工程提前落地来方便我们业主的生活。

    包括科技的升级,对这个理解来自三个方面,就是对于物业的赋能,天生社区管理能力;业务的多元,对于我们业主这种需求进一步进行更好地分析;第三个对于用户画像的精准服务,让我们业主满意度更高。比如我们做的这个天启数据中心,也是建成一年多效果非常好,基本上它应该是全国第一个基于社区大数据平台,现在我们也是积极地和阿里云等等一起来合作,希望推动社区数据标准的建立,家庭健康运营机制这种建立,包括家庭个性化服务的提供,现在基本上已经做到这一点,包括全面分析社区的各项用户需求,当然投入也是比较大。

    包括大数据应用场景,通过数据采集用户需求反馈,来优化我们物业方方面面的工作。包括金融服务、电商、旅游服务、家政、装修等等我们通过大数据都能够比较精准地给到我们业主精准服务。包括不同的画像,包括AI家,时间马上到了,我多说一点,AI家是什么?确实现在家里面通过语音,他只需要通过语音,比如我晚上要休息了,就可以自动地房间里面把窗帘关上,自动把灯光调暗,自动把电视逐渐关闭,创造一个很好的休息环境,早上一睁开眼睛时候说,我起床了,我想要喝杯咖啡,自动地窗帘会打开,咖啡就会给他准备好,家里比如我说水管坏了,15分钟我们物业人员到家里给他提供很好的维修服务,这是我们AI家的系统。

    最后,确实金科服务业是希望以一个开放的心态,能够和更多的全国社区进行好的合作和一些优质供应商进行好的合作,好,谢谢。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:02

    在服务升级和生活升级方面,我们也是基于原来的邻里体系,搭建了社区的自我生长平台,我们称之为五大的社区生活主张,成长更好、居家更好、健康更好、便利更好、邻里更好。成长更好就是把成长社区关爱系统纳入社区,健康更好就是全面应用健康体系的落地,这是我们和地产行业一直推动的,便利更好,整个社区商业便利系统的落地,这个也是持续很多年了,从2012年开始,我们的365社区服务工程已经开始在进行,现在已经300多个落地,邻里更好就是整个坚持的邻里生活圈和邻里服务体系,再一次进行编辑。

    同时在金科大社区,我们整个线上的服务平台,也是让功能再多一些,让体验再快捷一些。我们的缴费,不仅是物业缴费,所有城市生活缴费全部在平台可以实现,我们升级金科在线,作为的用户可以通过线上的语音报事来识别,门禁和车禁全部实行了这种后台的数据全线到达,包括对于停车的升级,我们做到了最新的一个云平台的停车系统,物业管理方面很多有这个情况,对于下面一些违规收费行为,可能在收费过程中不合规的行为,我们这个平台做到凡是出现了这种排单异常情况,马上会对那个现场进行视频截取和分析,直接促使我们停车的管理规范,这是最新的停车平台上的一个新技术。一般的体验都是希望我们整个业主在使用我们线上平台时候更加方便,我们管理时候更加高效。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:02

    这9年的坚持,我们认为是邻居你好这四个字成为全国91个城市的口头禅,我们希望是这样的,而且在我们所有只要金科服务社区门口都会竖立这四个字就是邻居,你好,竖立在所有的社区门口,希望社区里每一个居民,每一个业主在面对面见面时候很自然地打个招呼,邻居你好。包括我们服务人员在和业主打招呼时候,有两种选择,对于识别的业主叫名字,不能识别的业主就说邻居您好。

    所以在这种敬老、爱妻、亲子、睦邻、惜己的主张下,我们体系逐渐完善。包括我们敬老体系,在社区里面我们逐渐完善老年活动中心,包括在空巢家庭的定期走访,老年业主健康大量建立,包括孤寡老人我们重点关注。爱妻体系所有的结婚日,老人的金婚日,七夕节日问候我们都会落地。亲子体系,社区的兴趣营地,儿童的国学社团,生日节日祝福都会一个不落下。睦邻体系也是做得非常成熟的板块,社区业主公益,邻里聚会,业主自发的社区,以及万系的活动平台,我们每年都会坚持去做。

    所以在9年坚持过后,我们在2017年,原来的社区和邻里之间体系上我们还做了三件事,主要围绕了三个方面,第一个就是对于服务的创变,确实,人对于服务需求和要求不断地升级,我们服务创变核心就是让用户体验感更强,包括响应速度等等;第二个就是生活的升级,让用户的需求和个性化能够得到进一步满足;第三个就是科技助力,确实让社区的生活更加智慧。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:01

    夏绍飞:尊敬的沈会长、文总、行业的各位同仁大佬们上午好!今天论坛的主题是匠心(音译)和创新,金科这几年对于本源,就是匠心以及创新这方面的所思所想给大家作一个汇报分享。

    首先金科最新的标签叫美好的生活。有三个本源,第一个是人性的本源,而人性是来自三个方面,第一个是性本善;第二个是有欲望;第三是从众。第二类的本源是生活的本源,满足基本的物质文化生活的情况下,需要有更多的来自于生存的本源,来自交际的本源,以及来自共识的本源。第三个就是和我们比较相关来自服务的本源,主体与客体良性互动的过程,这个过程中需要的态度、温度,包括情感的交流。在这三个本源下面,基于从众的心理以及交际心理,参与心理,从2008年开始,我们基于这种需求,率先全国提出了敬老爱妻,亲子,睦邻的文化。

    在这种邻里文化下,也在差不多9年前我们做了第一个邻里节,把这个邻里节一直坚持到现在每年都做,包括邻居!您好,微笑社区等等,通过这种邻里节拉动社区里面文化建设和形态。包括五大邻里主张和六大万系邻里平台,每年数千万的费用投入打造社区里面文化和氛围,我们六大万系平台,包括万人家宴,万人运动会等等一系列,每年数千万融合社区里面人与人的这种距离。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 11:01

    杜斌:谢谢黎总。接下来要请出的是金科生活服务集团董事长兼总经理夏绍飞先生,为我们带来《服务升级和科技升级》,掌声有请。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:49

    正如大家所知道的,在8月29日,我们已经在新三板挂牌,走出资本化第一步,接下来我们将投入更多力量打造专业化团队与信息化技术。我们将引进高素质的懂社区,懂商业规则,促进物业服务变现的专业队伍;另外一方面,我们也投入更多的资金支持社区志愿服务,组建和院志愿服务队,导入社区业主的力量与资源,并与保利和乐青少年艺术中心,若比邻社区配套服务进行有机融合,充分调动业主积极性,与我们共建亲情和院品牌,既实现企业的社会责任,也将促进亲情和院品牌发展。

    我们将继续深化芯智慧平台的打造,拓展智能服务功能,加速资本的能量化,人才的超能化,科技智能化,产品链条化,构建有保密特色的PCCT,并在全国保利社区推广应用。利用信息化技术实现企业管理与服务的高效升级。在不久的将来,保利物业所服务的社区一定是一个有速度,更有温度的现代型亲情社区,是一个实现了物业服务高级价值的社区,体现服务超值,用户惊喜,伙伴共赢的社区。不做有价无值知识,做好无价有值之工。保利物业共同见证高价值时代的来临,谢谢大家。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:48

    如何实现物业服务得高级价值体系?我们保利物业做了一些“无价却有情”的事情,一些用金钱无法衡量,但非常值得的事情。首先我们花21年的时间打造了一个物业行业的特色服务品牌“亲情和院”,在取消一级资质审核以后,物业企业凭什么证明自己实力?首先就是品牌的力量。虽然取消资质审核之后,首先就是品牌的力量,通过品牌风险分析等等数据的输入,计算得出一个品牌价值,对于消费者来说品牌价值的数据对他们意义不大,反而我们在客户触点中处处体现有温度的品牌文化,经常赢得他们的点赞。

    其次我们从2014年起就开始构建有保利特色的PPP商业模式,也就是三方伙伴关系,通过这个PPP模式我们与社区的用户,社区的服务供应商建立平等互利的合作关系,打通需求服务关系的良性资源,把社区用户转化为保利社区商业平台的用户,扩展了物业服务权。

    我们社区商业平台也是保利地产实施一主两翼,保利物业就是房地产金融和社区消费服务的入口平台。为了打造好这个平台,保利物业在2016年起动市场化、资本化、信息化、专业化的“四化”发展战略,通过市场化拓展,采取合资合作,收购并购等方式进一步开拓物业市场,通过信息化构建资源共享平台,打造以需求为中心的客户的数据管理体系,促进降本增效。通过覆盖范围提升企业盈利能力,通过专业化发展提升基础服务品质,形成创新业务的专业平台,从而形成较强的市场竞争力。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:48

    在这样的背景下,物业企业如何最大化实现物业管理与服务的商业价值?要重塑物业服务商业价值一定要围绕业主的真实需求,找准他们的痛点,构建有价值的物业服务体系。从我们21年来的保利业主需求大数据来看,最近54年里,客户需求的变化着重有三大特点。变多、变快、变严,也就是需求变多了,变化快了,对服务品质的要求也要求高了。

    通过第三方客户满意度调查上门访谈,客户服务等多种途径掌握社区住户的变化,中国家庭,尤其是大中城市中高收入家庭置业的类型,对于物业服务的内涵以及服务品质的感知度是不一样的,如果说几年以前我们做好社区的日常清洁、安全、秩序管理、提供基本便民生活服务,在节假日里组织策划一些社区活动,促进邻里之间的互动与和谐,做好这些事情住户基本就会感知,认同我们的工作。但是现在,只是做好这个内容还是不够的,客户群体的需求已经从基础的日常生活需求拓展到社区活动,社区、文化、人文关怀、公共交往等方面,在这样的基础上,我们构建了覆盖用户更多元化的需求,物业服务高级价值体系。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:48

    黎家河:尊敬的沈会长、尊敬的文总、各位领导、专家、各位同行、媒体朋友们大家好!非常荣幸来到《经济观察报》举办的创新与本源的论坛上,今年以来,物业行业利好政策不断出台,比如2月份的《“十三五”国家老年事业发展和养老体系建设规划》提出大力发展以居家为基础,社区委依托,机构为补充,医养相结合的养老服务体系。7月住宅和城乡建设部等多部门联合发布《关于在人口净流入的大中城市加快发展住宅租赁市场的通知》,鼓励物业服务行业设立子公司拓展住房租赁业务。今年9月初,国务院宣布取消物业服务企业一级资质核定。这些政策出台意味着真正考验物业企业管理水平与综合服务能力,以实力决定企业市场地位时代已经到来。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:48

    杜斌:好,非常感谢杨总为我们带来精彩分享。接下来要分享的是来自保利物业总经理黎家河先生为我们带来案例分享《重塑物业服务商业价值》,掌声有请。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:39

    创新是一个张力很强,不断裂变的过程,在这个过程中绿城没有忽视物业服务的本身,不忘物业服务的边界。物业服务内容服务内容不断延伸很多是跨界的,跨界发展在给行业发展带来利好同时,也带来一系列服务边界和企业责任问题,因此我们必须有清晰法律责任界定,在健康、养老专业性较强的跨界服务方面,我们基本采取与第三方合作的模式,找专业路径发展,对于服务品质体现始终抓在手中。最近,国务院也取消了一批资质审批,其中包括物业的资质,从此物业服务企业进入无证时代,显示我们物业企业将更加自由,更加开放。我们认为在自由开放环境中行业要更上一层楼,我的观点是,用徐福的定力与坚韧做好我们工作,用马云创造和智慧再造荣耀,希望广大媒体和我们行业共同创造一个最好的物业时代,再次感谢《经济观察报》对我们绿城的支持与厚爱,谢谢大家。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:39

    我们将传统与创新根系树干之外,还有一个比较绿城化的工作愿景描述,就是基础服务我们做到园区内花儿绽放,邻里和睦,创新服务做到幼有所养,老有所依。我们这个行业虽然发展时间不长,给人的感觉并不高大上,最近几年有点起色,一些优秀企业都有自己的特色和形状,资本市场也有所追捧,前两年我去讲物业企业服务要转型必须有型,企业自我塑型过程中我们找到变与不变的策略,传统定力与创新张力怎么搭配,这个更加值得探讨。

    这里我举个例子,记得上世纪八九十年代有一个人,叫徐福,估计他当时名气在我们这个领域和马云差不多,而且他做水电工工作及反应出的服务精神写进教科书,辛苦我一个,方便千万家,这个上海普陀区房管所普通水电工,门口有一个信箱,谁有服务需求信箱里投一个纸条,后来徐福的服务内容被纳入到我们物业服务者的工作范畴,延续徐福师傅的服务至今在我们行业内进行着,只是服务声音变得越来越小。想想马云所做的阿里体系,等同于徐福挂在门口的信箱,换成了北京、上海、杭州互联网,从天猫到支付宝,这些消费工具的代码等同于徐福的钉子、锤子、电笔和保险丝,产生服务的效果也相当类似,同样以生活服务为主心骨,辛苦一人,方便徐福所在的城区,或者阿里所面向的世界。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:39

    我们从去年上市到现在已经一年多,我们对服务认知基本没有改变,我相信以后也不会变。

    同时我们也看到社会营造一个又一个大的场面,对物业服务需求越来越大,对物业服务规格品质越来越高,国家和政府越来越多向社会购买服务,而物业服务机构也有更多机会参与更高规格活动的服务,我们也相信服务G2O峰会等国家级的物业服务任务,服务标准与要求相当之高。

    不论服务形式和对象发生什么变化,我们认为能够确保高品质服务基本标准与流程是相通的,如果基础的根系很好很发达,这是一个美观的公司但不一定美好。可能长不成开花结果大树,我们绿城从2007年创立了绿城园区生活服务体系,2015年升级为智慧园区服务体系,将创新运行植入其中,布局一老一少以健康主要服务框架,运用互联网科技支撑新服务,自带科技元素音乐、绘画、幼儿教育,穿戴设备体验、远程感知都将传统的服务提升。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:38

    杨掌法:尊敬的沈会长、各位嘉宾、媒体界的朋友们大家好!非常荣幸受邀参加在如此高端的JW万豪酒店,也参加如此高端的峰会。

    我们绿城也是一向致力于成为高端物业的服务商,高端服务是什么?从直观来讲,就像昨天我们进入酒店大堂,有一定的光度,有舒心的礼仪,有优雅的环境,为你服务的人也是绅士淑女,在这里只要报上名字就有房间,又有今天这样会议的氛围,你觉得自己受到绅士淑女般的待遇,这种在感觉上最直观的所见、所闻、所感最后是精心设计、培训到位的基础标准。酒店和物业在基础标准层面有一定的相似。我们绿城对此也有一定的认知和了解,正如沈会长说这是最好的时代,也是最坏的时代对我们行业来说。

    让行业形势变得更有生命里,而不是风口上昙花一现,让合作方与业主相信,而不是一个瑕疵否定全部努力,让社会贵重感觉更好,不是这个行业壁垒不够高。我们认为坚守价值指道,创新运营之术,这里面就是以业主品质获得感为目标主线,体系化的基础服务为基本的方式和方法,形成业主进最基本的信任,我们认为体系化、标准化高品质的基础服务这就是我们绿城物业成长为行业大树基本根基,我们称之为绿城服务发展的基本定力。

    创新就是拥抱变革,在体系化支撑的服务相当于根系维持的树根,向叶子输送与传递。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:38

    杜斌:非常感谢茅秘书长给我们带来精彩分享。听过几位重量级专家学者为我们带来精彩主题分享之后,今天我们也请到了物业行业几位大咖为什么献上来自一线的鲜活的案例分享,首先让我们掌声有请绿城物业服务集团总裁杨掌法先生为我们带来《传统定义与创新张力》的分享,有请。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:28

    基于这种观测我们可以感什么?主要可以干这个事情,第一基于我们社区观测平台行为中间,我们可以实现对于服务设施、存量资源和公共环境的监测,对于我们运营进行优化;第二,基于行为空间的分析,我们可以从空间形态、交通联系、服务可达性进行问题诊断;第三,通过居民空间行为观测,实现对于基础功能圈的监测、活力监测可以优化我们资源配置;第四,通过空间行为分析,可以通过从基础生活圈、通勤生活圈、拓展生活圈进行城市更新策划。

    今年此时此刻我们在北京的多个场所进行国际设计周的展览,在这个设计周当中我们启动一个计划叫社区线粒计划,在这当中我们做了一个社区线粒计划,观测大栅栏的街道流量和动线以及其他的指标,谢谢大家。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:28

    最有意思的是这个地方,这里是隔远洋山水两站地铁的地方,这个地方叫景藏健康大厦,到底什么因素导致远洋山水居民周末到这去?我们发现这里有巨人学校和高思教育和学而思,我们发现残害中国儿童很重要的设施全部集中在这个景藏健康大厦,我们可以了解社区居民的需求。

    大型的商业设施提供综合性的生活服务成为社区居民高频的出入点,至少儿童的课外教育,不管远洋山水15分钟步行可达里面有再多的医疗设施,也不能替代三甲综合医院对居民的信仰,我们有一些基本的观测。我们不仅观测一个小区,我现在覆盖3亿5000万人,覆盖所有小区,每个小区可以利用这样一个分析去分析。

    除此之外还有他们的休闲行为,比如在远洋山水北侧有一个雕塑公园,这是收费的,我们发现低收入人群在雕塑公园当中的行为比较少,高收入人群也不太去,去的最多的是中间的中等消费人群,中产阶级,而且我们发现中产阶级在当中形成一个环状的行为轨迹,为什么?中产阶级爱跑步,所以他们到远洋山水跑步,我们也可以监测他们在哪跑步,这是远洋山水居民在哪上班,我们发现金融街,低收入人群比较少,大量是中等消费和高消费的人群。我们可以计算不同的人群通勤距离,以及他们消费活动在什么地方出现。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:27

    所以我们构建一个关于社区研究的指标体系。我们从行为空间来说,基于社区的中心他步行5分钟可以覆盖什么范围,10分钟覆盖什么范围,15分钟覆盖什么范围,这个范围有什么服务,我们可以计算他的步行可达,这是我们计算全中国几千个小区步行可达的15分钟的半径,时间关系不赘述。我们北京构建了6000个居住小区生活圈的观测平台,可以实现对于北京的每一个居住小区计算里面的居民通勤特征、活跃特征、人口结构、公共服务水平、居民的手机价位、居民使用什么手机,我们构建这样的观测系统。进一步来说我们观测他们的行为,举例子,这是我们平台呈现的的,气泡状的边界就是远洋山水,这里面每个点代表远洋山水居民一次行为定位,不同颜色点代表不同消费水平居民的定位。通过他们可以发现什么?我们发现这个远洋山水的居民最密集定位点出现在远洋山水小区的边界以内,所以说这个红色的最高频定位点和亮蓝色的边界,我们还发现第二个颜色,橙色的空间,大概会覆盖到远洋山水以外很多的区域,比如说万达广场,比如地铁站,最有意思的是右上角有个武警总医院,那个是个三甲综合医院,所以远洋山水居民到武警总医院进行健康医疗服务。

    我们看看步行15分钟生活圈是这样的气泡,有些行为在之外,比如华联商场、万达广场、中央人民广播电台,这都是经常去的地方。还有一些比较有意思,我们发现远洋山水边上有一个瑞达大厦,远洋山水居民经常在周末出现在瑞达大厦,为什么?我们看到这是CEC大厦,他们有很多员工住在远洋山水,他们周末会去加班。我们还发现一个燕保大厦,那为什么远洋山水的人会到这形成第二目的地?因为这里有物美,迪卡侬。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:26

    从这个意义上来说我们研究社区,就不能简简单单拿一个产权边界说它,它是由心理要素、经济要素、空间要素和社会要素共同构成的社区。我们研究社区应该从两个纬度,一个从这个社区居民的空间行为来研究,我们这个社区居民他们的居住、就业、消费、休闲、交往、上学等等行为研究社区居民;第二个从社区行为空间,比如物业产权边界、公共服务覆盖、交通可达性等等,我们来说是这样的意义。社区居民行为可以有三个综合圈,第一个是基础生活圈,第二个是通勤生活圈,第三个是扩展生活圈,我们要想怎么更好服务于我社区的居民,我们要从他们三个生活圈了解他们。在过去农业时代,农业的社区,它的基础生活圈和通勤生活圈是一个单元,在村里居住,村边上劳作。拓展生活圈不在居住空间里面,他到镇上和乡里去赶集。在计划经济时代,我们大院社区是第一次构建了通勤生活,基础生活和扩展生活三维一体。到了现在时代,我们现在社区已经零碎了。比如回龙观,基础社区可以按照南北两个大型社区,这是回龙观居民他们的通勤,他们会遍布到北京市各个地方,这是回龙观居民拓展生活圈,他们也会到回龙观区域以外消费,比如到中关村,到望京,到西单。最后来说研究社区时候不要局限某一个具体的物理物质,当你要了解你的对象时候要从时空行为和行为空间研究。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:26

    茅明睿:继续毛老师的话题,我也说社区。一直在说社区,我想从这样一个事情开始说。什么是社区?我发现社区这个概念一直存在着非常大的混乱,时间关系不去说学术概念的意义,我们来看几个词。比如说回龙观,我们在互联网搜索可以搜索到回龙观社区,回龙观三个街道,回龙观有几十个社区,到底是一个社区还是几十个社区?我们存在一个问题。我整理了一个回龙观,这个图上面看到,回龙观每一个灰色的都是一个居住小区,有时候会把每个居住小区认为一个社区,蓝色的框框是政府所说的社区,其实就是居委会,但是回龙观整体黑色这个大的边界有时候也是一个社区,这个事情就有意思了,哪个是回龙观社区?所以我们发现实际上社区的概念是由这三个圈套构成的。第一个财富边界控制的,我们叫居住小区;第二个是由政府的基层管理的单元,行政社区;第三个是真正的我们说到由社区居民心理认同导致一个心理社区。所以回龙观的人在一起会说我是回龙观人,不说我是昌平人,也不说我是北京人,他说我是回龙观人,所以我们说社区时候有时候是在说小区,有时候在说行政社区,有时候说心理社区。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:26

    杜斌:非常感谢毛院长给我们带来精彩的分享。我们多知道人作为群居动物,都有自己的生活圈,那么我们应该如何更好地理解社区和生活圈这两个概念呢?接下来让我们掌声有请出北京市规划院云平台创新中心秘书长茅明睿先生,为我们带来精彩分享《社区生活圈的认知及其视角下的实践》,掌声有请。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:19

    还有最简单的,就是小区的一些绿植,尤其是春天到了树叶这些东西如何把它减量,如何让它变成就地大家能够看得见的,花钱不多,动点脑筋,开动脑筋可以做一些完善小区治理结构有用的一些事情,不然你的契约权利人角色更加发挥出来,而不是你看你自己的专业力量的作用,更重要跟小区相关业主契合。还有一个,你的钱的来源并不一定来自于业主,你还可以来自于政府相关的公共服务,不论政府购买,通过民政口,我想小区很多公共服务不一定是要通过物业来完成的,物业可以推动和兼容其他各个方面的设备供应,从这个意义来讲,从物业角度,尤其物业本身有组织能力,有专业能力的,业主欠缺的实际上就是专业能力,但他是真正的权利人,你只是契约权利人,所以我们说物业要各个方面创新,要回到本源,我们刚开始的起点是非常好的,开发商创造一个最崭新的治理结构,但这个治理结构慢慢地会碎片化,或者说变成一个原始的权利人的治理,但原始权利人的治理大家知道能力是非常欠缺,你夹在中间,有可能开发商一些历史遗留问题继承下来,有些历史可能会让你变得更加强大,有些历史可能在十年以后让你变得更加弱小,在这个过程当中,抓住时机,小区的各个纬度的力量能够介入到物业管理里面来,我想我们城市从大的角度来讲至少不会衰退那么快,如果做得好的话还会让城市在小区这个层次能够一直保持活力,能够自我更新,自我创造,自我发展,甚至是让一些正在衰落的小区也能够进入发展的轨道一个方向,在这个时候我想物业应该是任重道远,而且是责任重大,谢谢大家。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:19

    还有更重要的一点就是,我们专业的治理和原始权利人的治理是没有对接人的,一旦冲突这个小区物业就被赶走,物业认为是这个地方的原始权利人,从开发商那继承来的,我开很多物业跟权利人大打出手,你要赶走我没门,两个物业公司之间打起来了,我觉得这是非常可惜的事情。现在我们一帮团队仔细研究社区,具体操作和理论上、制度上,已经从单纯学术上治理结构角度思考这些问题,我觉得还是不一定要符合逻辑的,但至少是物业的人一定要关注到一点,很多物业公司老板,我说小区里面怎么跟小区里面老百姓搞好关系?他们说没有别的,有一项非常好,就是去做非常简单的环保,比如说垃圾分类,垃圾分类相对来讲难度比较大,因为本身跟治理结构有关系,但是你从专业纬度介入,提供专业帮助以后,垃圾分类会做得非常好,而且小区的业主马上就会找你做,而且以此为契机可以做其他更多的东西。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:19

    大家知道,我研究基层社区治理的时候观察的时候发现,物业公司和业主委员会是看不到的,我去研究权利人,业主治理的时候,我看不到其他的结构,包括物业,这几块治理从政府管理角度是分开的,一边是民政局管的,一边是建委管的,法律是不一样的。这边是收钱,那边是政府花钱,很奇怪,居委会政府给他几十万,给他几百万,很多项目花不出去,到了年底钱还在那,我没人,你给我那么几个人,管得也特别严,花不出去,但是我们物业这边拼命的着急钱收不上来,从这个意义上来讲,一方面是政府给钱的治理,和这方面我们是权利人出钱的治理是没有对接很好的。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:19

    在这里我经常跟业主讲,或者跟业主代表讲,或者跟政府讲,我们说在这个领域里面秩序纬度是非常重要的,从不同的秩序纬度来思考我们小区里面慢慢会形成一些原始人,原始的秩序纬度,这些人会把这个地方当做家了,如果你只是搬出来对于这个城市来讲,或者对于小区来讲是没有意义,你搬出去这个小区衰败就衰败了,你不断开发新的小区,不断拆迁,实际上很多小区,当我们拆迁能力越来越有限时候,拆迁空间越来越有限以后,很多小区还是会衰败,所以这个意义上来讲,我想从物业角度,物业公司如何来避免我们小区的衰落和衰败?我想只有这样我们的物业才有可能是有运营空间,如果你不掌握小区运营规律,比如说当权利人真正起来以后,你作为刚开始的前期物业,大家都认为物业我就是这个地方的权利人,但实际上不是,你是契约权利人,你是通过契约获得的这个权利,这个契约我们讲如何避免这里面的一些集体行动的困境?我们这里面有很多很多创新,我们如何通过回到我们的本源,物业是干什么的?我们是以专业的方式在小区里面形成一个专业治理模式,而这个专业纬度的治理模式需要和原始的权利人搞好关系,而且需要跟国家的法律,还有其他各个方面的政策,以及非常复杂社区治理结构对接在一起。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:18

    为什么十年要搬一次家?我们说我们物业从开发商手里继承了前期物业和形成了新的物业治理结构以后你会发现,出现了非常非常多的问题,最核心的问题,大家都看到了,物业费的问题,物业费你能不能维持十年以后这个小区继续能够保持它本身非常好的价值,这一点我觉得就目前来讲是具有挑战性的;还有一个,当业主觉醒了以后,根据我们《物业管理条例》《物权法》,20%以上小区形成了真正的权利人,就是业主作为权利人的治理结构以后,他开始问你要这要那,有一个不满意就把你赶走,往往是车库不满意,小区里面共有房产产权归属不满意,可能产生冲突,5%的业主作为业主和权利人的代表把小区慢慢做走。曾经见过一个小区在济南,那个小区业主起来把物业赶走了,他们自己来做物业,做了五六年,七八年,十年,现在他们决定自己不做了,为什么?因为物业费涨不上去,刚开始大家说物业费稍稍涨几毛钱,整个小区状况就好了。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:18

    毛寿龙:大家知道中国经济成长非常快,很短的时间有了千万富豪,大家知道千万富豪大部分资产是什么?房产。中国的房产,实际上拥有最好房产的人是哪些人?我觉得不见得一定是城里人,农村的人我见到他们的房子更好,更大,而且他们还有土地,拥有土地的人和拥有更大房子的人,或者说拥有更好环境房子的人,他们的房子并不是很值钱,并没有变成富豪,后面说凡是在城市里面拥有,刚才教授讲的那个事情,就是说城市的人为什么房产价值越来越升?我觉得是跟他治理秩序纬度是有很大关系的。大家知道,中国的城市房地产实际上它核心的价值,当然都有价格市场,金融杠杆等等,非常重要的原因我觉得是开发商在中国的城市形成了一个,或者创造了一个崭新的社会治理结构,这个社会治理结构,一方面它和政府以及国家,包括它的法律等等,在城市里面以开发商的形式清理了能够影响房产价值形成的一些原始数据。大家知道,如果原始数据没有清理干净的话,或者说还跟原来那个有传承,比如回迁房,或者说村庄改造的房,这些房地产的价值是没有很好的。而十多年时间你去看,不同的开发商,或者同一个开发商经过十多年,二十年运作,他现在开发的房子和第一二批开发房子价值是很不一样的,大家知道,我们中国很多人买了第一批房子以后,住进去十年以后一定要搬出来,住到新的小区去,2001年买的房子5000块钱,2010年买的房子两三万块钱,现在买的房子五六万块钱,十万块钱,他们跟我说,现在你买套房子的价值和当年你买5000块钱那个房子的价值是不一样的,为什么?为什么我们必须十年搬一次家?甚至五年需要搬一次家?这里面有一个治理上的差别,这个差别也就是我们说开发商他形成一个权利人的治理结构。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:16

    杜斌:谢谢。非常感谢赵先生给我们带来精彩分享。我们知道一直以来社区的创新都是社会创新的难点和重点,也有很多人把它称之为党和政府密切联系群众最后一公里,那要把这最后一公里的问题解决好,需要与时俱进的智慧。接下来就让我们掌声有请人民大学公共政策研究院执行院长毛寿龙先生,为我们带来精彩分享《社区治理的秩序纬度》,掌声有请。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:03

    这个就是限制公摊,这是香港房子,新加坡房子,为什么新加坡不断更新香港不行?有一次到厦门问,我们新加坡的房子没公摊,你的产权就是你们家的户的面积,出了那个就不归你管了,我怎么改造,电梯也好跟你没关,香港的物业全是公摊,新加坡规定比如外墙粉刷,所有的人每年交的钱都会存在里面,五年、七年粉刷一次,我们厦门也是一样,你要想粉刷全楼人一起商量,什么颜色,用多少价钱,有人愿意,有人不愿意,有人刚入住进来,有人入住十年,利益不一样,偏好不一样,所以这个城市更新效果会差非常远,很根本的原因还是产权被分割了。另外一个更重要的中国历史上一直存在的,我们一定从平均继承变成单一继承,我知道这非常难,但是如果中国不能够尽快改变这种继承状态,所有的产权,所有物业都会细分,不管企业细分,住房会细分,小区会细分,最后我们改造旧城唯一办法就是全面拆除,就是产权重置,没有这个办法老城根本保护不了,谢谢大家。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:02

    对策,我简单说一下,能不能不分割?这是两个厦门的例子,一边是厦门的福联酒店,当时因为纠纷被法院强性拆分了,一层归一家,二层归一家,其他的归一家,这家酒店立马从厦门最好区位的酒店衰败成一个很破的酒店。另外一个是厦门铜锣湾,好好商场,每个店面都卖到,一直到现在,旁边的都非常发达,这个地方开不了业,因为什么?所有的产权人都等着繁荣以后再进去,所以这产权一直是死在这个地方。我觉得对策是能不能以股代权,所有的产权必须是统一的,如果你想介入这个物业,你得入股,你不能去把其中一份切割出来,只要一开始切割,产权就进入衰败程序,自毁程序。这个是我在加拿大的时候了解到人家一个物业,这个就是物业公司说了算,你买我的房子可以,但是我随时可以改造它,可以经营它,涨价也好,如果你觉得不满意可以你走人,而不是大家一起把这个物业公司赶走,这个一直保持非常好的物业,很多人追着这个公司,购买你的物业,因为你的品质是有保障的,是能不断更新,不断升级的,所以他没切割。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:02

    另外一个是公摊,只要你有公摊,每人都有一票否决。第三,平均继承制,所有人继承以后,所有亲戚朋友平分财产,分两次财产就没了,这是分割交易典型的例子,好好的一个楼扛不住金融风暴。这是我们小区,因为产权的分割,我们的电梯安起来非常困难,更别说什么粉刷,更新这些。还有一个平均继承制,这一个好好的企业,家里几口人一平分就完蛋,我们厦门鼓浪屿有这个问题,一个很好的别墅大家想买没办法交易,为什么?分成十几份了,好几个人都不在了,大家形不成统一,所以不断衰败。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:01

    为什么出现这个原因?我觉得中国城市衰败是一个内置的,这个人只要衰老基因在,早晚会变老,基因是什么?一定得找出来,如果找不出来今天所有的建设非常漂亮的高楼大厦早晚有一天也会变成不断衰老破败的城市。我个人观察问题出在什么地方?问题出在我们中国所有的物业都有一个产权不断细碎化的程度,只要你的产权细碎化,你的物业一定会衰败的,这是我的基本观点。大家可以看到中国为什么经常性周期性的经济上崛起和衰落?我们中国很少有百年企业,我们看到日本有很多百年企业,我们中国就很少,好好一个大企业,比如说台湾台塑,多好的企业,现在谁还记得?所有的中国企业都出现这个问题,第一件事就是分家,你这个企业家只要活着时候没有把家分好,三代必须衰败,这是中国的问题。所以中国一会搞革命,一会分田地,一会集中,一会再分开,我们改革开放之前土改,先分掉,再集体化,再分掉,我估计下一步还要集体化。如果中国的产权制度的基因不解决,我们中国的城市早晚也会重复也会这些问题,建成了后几年没办法再拆掉再重建,我们很少自我更新,所以大家看到我们北京的胡同,当时我们说保护,你去住一个试试,没厕所,没煤气,什么也没有,你愿意住吗?但是大家想想以前北京人住500年了,那是北京最好的地方,让我们50年给住成这样,这是为什么?我们的产权出了问题。每一个房子实际上到最后都没办法更新,你进到一个胡同里头,进到一个院子里头一问,这原来好好一个大院分不同的产权,你根本插不进去,一个里面有公产,私产,有人死着,有人活着,有人找不到了,最后产权都死在里头。产权怎么细碎化的?我想到几个是我们现在特有的,一个,我们整栋产业由于各种原因切割交易,我们整个一个大楼,居住一个房子里面,把一个楼里面分成好几个单元去卖掉,这就是我们现在的住房出租的主要形式,只要一开始分层出售,分单元出售就会造成产权细碎化的道路,就会走上产权衰败的道路,大家看酒店也是很少衰败的,酒店可以随时住人,产权是单一的。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:01

    但是昨天的成功并不意味着明天一定会成功,我们一定会发现问题是什么,大家可以发现城市建成的时候都很新,都很快,这种城市并不少,世界上都很多,但是运营起来效果差很多,大家可以看到这是新加坡,60年代建的祖屋,那边是香港,大概六七十年代建的房子,经过管理以后,城市一旦开始运营以后效率就上去了,不同的制度会产生不同的后果,所以我们今天中国建设非常光鲜的小区,非常光鲜的各种基础设施,30年以后还会不会这么好?还是一个问题,所以我觉得到底问题出在什么地方?我觉得在中国新城快速崛起的同时,大家没有注意到,我们老城在迅速衰败,旁边这个是我们厦门的老房子,非常好的房子,在老区里头,区位非常好,地价也非常好,没人用。我这是回到我们家,我们家在北京月坛,现在也是非常好的区位,以前是水电部的大院,现在这里一塌糊涂,楼道里全是小广告,比我小时候住的时候差多了,这30年不断衰败的一个过程,我们大院基本没法看,所以大家可以看看北京的老区是什么样,我们北京有两个城市,一个越来越现代化,越来越发达,另外一个越来越衰退,所有的城市都是这样。厦门也是如此,厦门不仅是老城衰败,鼓浪屿也在衰败。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:01

    赵燕菁:大家好,我今天给大家分享的是产权对我们未来经济增长的情况,特别是我们物业增长的一个影响。过去我觉得中国的城市化,无论从千年历史来讲,或者世界角度来看,都可以说是一个史诗级的成长。刚改革开放的时候,中国城市建设面积是7400平方公里,现在大约是10万平方公里。大家可以看到中国的城市十分之一是老城,十分之九都是新城,这就是我们过去30年的城市化的进程。我们这十分之一的老城和10平方公里建筑面积意味着什么?意味着即使今天城市化,或者2015年的城市化停止的话,我们可以把全中国74%的城市人口装进去,如果是按照现在的平均用地,我们大概可以装进87%的人口,虽然现在我们城市化只有56%点几,但是实际上我们空间城市化远远不止,大家看到很多鬼城,空城,现在已经建的还没有住进去,很快就开放,这是我们中国独有的特色。所以我们中国改革开放的时候,我记得中国城市化水平是大概春秋战国时候城市化水平,我大学毕业的时候,中国的城市化水平23%,相当于南宋时候的城市化水平,南宋时候是22%,但是现在经过这几十年的增长,我们现在大概56%,2011年时候中国城市人口超过农村人口,进入城市人口总量大约相当于发达国家城市人口的总和,无论从世界角度,还是从历史角度,这几年的增长应该都是史诗般的增长。我经常跟人家说,即使我们中国城市化明天就停止了,这个也是一个很大的成就,在这一代人里头应该是非常非常自豪的,这么短的时间之内,几千年的活都给干了。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 10:00

    杜斌:好,非常感谢俞院长精彩分享。我们都是知道近几年公立养老机构的数量远远不能满足实际需求,这个也给社区养老服务留下足够大的空间,刚才俞院长也给我们带来很多有益的借鉴。接下来我们将要请出中国城市规划学会副理事长、厦门大学教授赵燕菁先生为我们带来主题分享《衰败与复兴产权细碎条件下的物业》,掌声有请。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:46

    所以刚才讲了几个线下的养老服务业。如果O2O的往社区里面,每一个人健康状况通过一个电子的提示,把他每天心脏、脉搏数据采集起来,建立一个社区居民的健康数据库,用这个数据库进行分析提醒他有什么病症及时去看,这是一种大健康的数据跟社区服务相结合,这在鄂尔多斯就是这么做的,政府给每个居民一块钱,政府出这个钱,运营公司用每个人一块钱运营,各方都有受益,这样社区服务是O2O的一种市场化养老社区服务,由于时间关系,我就介绍O2O的养老生活服务。我的分享就到这里,谢谢大家。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:46

    第二个是共建共享。在社区物业上面,我们现在社区有很多已经是固定一个格局,如果说把这个社区的养老服务整体进行重构重建是不现实的,也就是说需要共建共享,我们的商业物业,我们商业运营市场主体,还有一些家政公司,养老企业等等要大家在一起共建共享,合作举办社区养老服务,要有共建共享,第二个关健词。第三是一体化的关健词。就是社区服务的人,背后是机构养老,可以提供餐饮,上门的一些餐饮,或者是住宿、救济服务,背后有机构养老一些标准化的服务,同时像居家养老上门送餐,或者上门送柴米油盐的一些商品零售,提供一些居家服务,这样就通过社区养老作为关键点,向居家服务和机构服务延伸为一体,这是一体化。第四个关健词是医养结合。现在我们社区店做成一个家庭养老院,按照国家机构养老院的要求,至少是20张以上床位,现在如果办家庭养老院,国家放管服改革了,办理家庭养老院在民政局都可以,你先去领执照,再去民政部门审批,所以办照的政策已经很宽松的,可以在社区里面办家庭养老院,这个家庭养老院刚才说的是医养结合,这里面如果你有合格的医师,在这个养老院里边可以有卫生室,这个卫生室如果你符合条件的话,现在医保进行报销,养老机构的卫生室和医院里面养老机构都是可以打通的,社保,卫生医疗都可以报销,在医养结合这一块政策上面也是放开的。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:46

    首先就O2O养老服务来说,大家都知道,养老现在我们中国已经进入老龄化的社会,国家已经将健康养老作为国家新的服务业发展新的战略,养老主要分三大块:第一个是居家养老、社区养老和机构养老。居家养老就是90%老人在家庭里面养老,7%的老人在社区养老,3%的老人才是去机构养老,像福利院、敬老院这些集中养老院。我们说的社区服务业就很关键了,家庭养老是基础,社区养老是关键,机构养老是补充,三种养老的一个格局,我们讲社区养老,我讲四点。第一点要政府主导;第二个关健词是共建共享;第三个关健词说一下立体化;第四个关健词说一下医养结合。就政府主导这一块来说,作为社区,特别是在一线城市,还有二线城市,这些物业,房产租金比较高的地区,在社区里面如果办社区养老,或者小型的养老院,这个需要政府主导,它的物业可以政府财政出钱购买物业的地产,交给民营企业去运营。从我做市场化养老试点工作评估调研来看,去鄂尔多斯等等一些地方调研,那些地方政府政府出资购买养老中心,一开始政府一帮人运营,后来政府有一笔钱,到后面持续运营下去政府的财政入不敷出了,还是要有养老院,就让机构星海养老来运营,这个星海养老院运营时候,社区的全部交给他民营,政府拥有物业,民办的机构去进行运营,这样是一种政府主导,社区养老服务业,特别在大城市,应该是政府主导,这是第一点。在座的物业商们,如果要做社区养老服务的话,就可以运用这些政策向当地政府去要求一些购买物业来做养老,第一个是政府主导。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:45

    我重点讲两点,一个是社区O2O养老服务业,当前养老服务业是个热点;还有就是社区的O2O便利店搭载生活服务业的服务,我讲两个当前实践中间一些新的动态。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:42

    俞华:女士们、先生们大家上午好!我演讲的题目是《O2O社会生活服务新动态》,我是在国家商务部研究院保障商务部服务贸易司的决策咨询,商务部在生活服务业方面是主管部门,包括住宿、餐饮、美容、美发、沐浴、家政服务业、市场化养老等等一些生活服务业,商务部是主管部门,服务贸易司管这一块,我是这一块的核心专家,包括像商务部、财政部市场化养老试点的一些会议,专家评审会,以及评估三年,每一年评估报告都我们完成,商务部正在实行的2015-2017三年生活转型升级行动计划,也是每年一评估,三年总评估,我也是评估组长。包括像国务院《关于加快深化服务业发展的意见》,让商务部起草,商务部也是委托我起草,这样对于生活服务业的一些政策我比较熟悉一点。今天受主办方委托讲一降O2O社区服务。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:42

    杜斌:非常感谢沈会长的演讲。这两年很多行业探索O2O模式,探索怎么把线上和线下有机结合起来,对于我们社区服务来说这个O2O到底怎么玩?接下来让我们有请商务部研究院主任俞华先生为我们带来演讲,掌声有请。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:40

    最后我要借用我们房地产程伟一句话作为结束语,就是我们未来为企业,不会被互联网企业打败,但很可能被我们用互联网技术的物业企业打败,谢谢大家。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:40

    当然,这也可能是一个最坏的时代,因为必然很多传统企业将在这个过程当中被淘汰。这个月9月8日,三周以前,两位互联网的大佬都有一个精彩的演讲,分别讲到了新技术普惠共享的问题,马云讲,他要为全世界1000万家中小企业带来福音,因为新技术是一种完全的彻底的,让人类能够普惠共享的东西,所以他有这个底气;马化腾讲,腾讯将致力于跟产业界合作,他认为很多传统行业都在与互联网结合,这既是风口也是决定生死的机会。马化腾另一次讲话,在贵州的数博会讲话当中,他直截了当地讲,他愿意为传统企业做配角,提供技术服务和支撑。我想我们这个行业,万科首先提出来,要让物业服务更简单、更有价值,让我们的业主体验更好,这是我们行业的共识,那么我想为什么会有这个底气?因为我们遇到了一个好的时代,行业转型升级来到了起点。红利在向我们频频地招手,只要我们能以开放的姿态,积极地与互联网融合对撞,在这样一个新技术的浪潮中,我们一定能够分享到更多的红利。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:40

    在我们服务行业已经看得很清楚,滴滴、外卖,还有共享单车等等,这些成功的案例也在印证了我们已经到了一个智慧的社会,所以任正非老先生讲,未来的20年、30年,一定是智能的社会,陈正应(音译)感觉睡觉都不踏实,他认为睡觉都是一种浪费,因为他相信新技术的起点即将到来,我认为这个起点的到来就是我们新技术普惠共享红利时代到来的开启。按照50年为一个周期的话,我们第三次的新技术革命已经进入了二三十年,应该说是技术普惠共享的30年,也是红利集中释放的一个阶段,所以我们应该幸运的是,我们作为一个传统的行业,来到了一个最好的时代,因为我们可以搭上这一趟新技术的快车,来把我们的行业转型升级。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:40

    现在讲新经济革命根本就是意味着我们动能的转换,这次转换与以往不同的是,过去两次我们可能主要解决的是人力所不能及的一些问题,比如说我们要飞得更高,走得更远,我们要有更多的力气等等;而这次是以数据技术为特征的,主要解决的是我们人脑说不能及的一些问题,我们人脑是很聪明的,人脑和阿法狗的对峙,阿法狗背后是成千上万计算机为它服务。由于互联网突破性发展,传统的服务、行业,我们这些产品和服务需要被重新定义,商业模式的逻辑也在发生根本的变化。马云提出来一个五星的概念,那么我想在智能化、网络化、平台化为特征的这样一种生产关系下面,一定会引起产业结构重大调整,竞争时代变成了竞合的时代,企业的边界已经变成了生态圈经济体,从这个意义上来讲,新经济时代开启的是智慧的社会,马云的五星我们也可以理解为,也就是把我们传统的这些产业、服务业用互联网的技术进行再造,脱胎成为一种新的物种,我们也可以把它称为一种智能的物种。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:40

    所以只有创新我们才能分享新经济时代带给我们的红利,我想红利这个词,我觉得在我们新经济时代有非常特别的意思,特别的价值在里面,特别对我们物业行业来说。如果看一下历史,人类历史上最近300年才有三次技术革命,满足技术革命的条件、特征,第一要对生产生活产生重大影响;第二生产力的极大提升;第三,生产关系的重大变革。如果归结到一点,就是我们发展的动能要发生根本的转换,转换必然带来新的业态、新的发展模式,所以我想我们在座的都去过很多的论坛,现在很多的论坛主题上,如果没有一个“新”字的话,新思想、新价值、新未来,未来还要加一个新字,如果没有这个新字都不好意思。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:39

    中央电视台前一段放了大型纪录片《将改变进行到底》的一句话,中国能够成为第二大经济体,也就是这么几十年的时间,我们中国人过去不聪明吗?不努力吗?所以这个纪录片里面有一句话叫“中国人不是不勤劳,而是观念束缚了生产力”。把我们中国人的这种观念、思想解放了。所以抛开客观的原因,我们物业行业必须以开放的心态,以开阔的视野来对待我们这个变化的时代。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:39

    刚才文总的讲话里面特别讲到了,我们做一万件的创新如果有一个基础方面做得不好就会影响到我们行业的声誉,也影响到企业的品牌,所以本质的东西和创新的东西都是同样重要的。我前一段写了一篇文章,跟这个也类似,我们从坚守、创新这两个角度对我们这个行业做了一些描述。我想坚守创新应该是我们这个行业一直在倡导的一种精神,也是我们行业发展一贯坚持的一个原则。7月份的时候,我有一个讲话就叫《时代的企业》,记得其中讲了两个观点:第一个是讲坚守,跟我们的本源,跟我们初心有关联。坚守什么东西呢?要坚守诚信,因为我们处在不确定的时代,黑天鹅乱飞,黑科技频出这么一个当口,我们又处在一个风口上,越是这样我们越要坚守底线,不忘初心,有工匠的精神和契约的精神,要遵循市场的规律,排除心中的杂念,也就是成思危老先生受的一句话,豆腐要好好地磨,这也是我对今天的回归本源的一点基本的认识;第二点,我们作为一个传统服务向现在服务业转型的一个行业,除了做好我们的本职本源工作以外,创新应该是一个永恒的话题,恰恰创新是我们一个短版,创新的能力是我们行业的瓶颈,也是一个短版。能力不足不是说我们物业人不够聪明,物业人不够努力,客观上讲我们受到一些,比如说我们物业服务费这些东西的约束,我们在座很多都在国外有广场,都有物业,国外的物业费是什么价格?我们物业费是什么价格?所以说有一些客观的因素,但我们不应该在纠缠于这些客观的因素。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:39

    沈建忠:大家上午好!一年一度的《经济观察报》主办的中国蓝筹物业的年会,我觉得很有特色,因为媒体朋友来的比较多,我们行业一些顶尖企业和媒体互动很好的一个平台。注意到这次会议主题是创新本源,我记得去年主题应该也有创新,也讲到了重拾初心,我觉得《经济观察报》不愧是为观察,从第三方的度来观察我们的行业,既要创新又要体会到本质一些东西。我参加过其他一些论坛,大家都在谈未来,阿里马云18年周年年庆会上他谈阿里三世纪的发展问题,那么我想这可能也代表了社会上对我们这个行业复杂的心态,既对我们未来的发展充满了期许,也对我们最基本的这些服务有很多的厚望。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:39

    杜斌:好,谢谢,谢谢文总。非常感谢文总为我们带来的精彩致辞。今天我们也非常有幸请到几位重量级专家学者为我们带来精彩分享,首先让我们掌声有请中国物业管理协会会长沈建忠先生为我们带来精彩的分享,掌声有请。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:39

    《经济观察报》作为主流的财经平台,我们始终坚持理性的初衷,希望与行业企业一道发展,同时  也始终保持清醒和理智,期待物业行业在坚持本源基础上不断创新,在不断创新中不忘初心,希望通过这次活动我们能够寻找到发现中国最优秀的物业管理标杆,推动整个行业可持续的发展,我代表主办方向今天的获奖企业表示衷心的祝贺,预祝本次活动圆满成功,谢谢大家。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:39

    在一个行业里面不断优化,经营手段百花齐放时代我们也看到,行业领先者仍然遵循与坚守着物业管理的本质就是以人为本,围绕客户的居住体验和物业设施精细打理实现与市场需求的有序对接。因为在很多领域中我们常常可以看到,无论创新做得如何多,如何好,可能都无法弥补因为基础服务缺位对品牌带来的伤害。更需要探讨的是作为城市管理最基础的单元细胞,社区管理是承载怎样的功能和责任?物业企业运行的边界应当如何确定?这些都是非常重要的课题,搞清楚这些基本问题行业才能更好地探寻未来发展趋势,物业管理趋势才能更好打造核心竞争力,为客户创造价值。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:38

    文钊:尊敬的沈会长、各位来宾、各位朋友大家早上好!首先我代表《经济观察报》对参加本次活动的嘉宾和企业界的朋友表示热烈的欢迎和诚挚的谢意。今天大会主题是创新与本源,在大变革时代,层出不穷的产品与服务让我们生活更加便利,比如在社区物业领域,随着生活方式的重塑,随着城市理念更新和社区文明的引进,物业管理企业承担功能越来越多,可探索的领域也越来越广,很大程度上已经跨越传统的角色,如果说物业管理已经成为朝阳产业,大量物业企业登陆资本市场已经展示了,我们相信行业的创新仍然会不断涌现。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:38

    首先允许我向大家隆重介绍一下今天光临现场的各位来宾,他们是:中国物业管理协会会长沈建忠先生,欢迎您;商务部研究院主任俞华先生,欢迎您;中国城市规划学会副理事长、厦门大学授赵燕菁先生,欢迎您;人民大学公共政策研究院执行院长毛寿龙先生,欢迎您;北京市规划院云平台创新中心秘书长茅明睿先生,欢迎您;绿城物业服务集团总裁杨掌法先生,欢迎您;保利物业总经理黎家河先生,欢迎您;金科生活服务集团董事长兼总经理夏绍飞先生,欢迎您;长城物业高级副总裁梁志军先生,欢迎您;中奥到家副总裁梁兵先生,欢迎您;万科物业首席品牌官向云女士,欢迎您;龙湖物业总经理王建辉先生;招商物业总经理谢水清先生;北京睿信致成管理咨询公司董事总经理郝炬先生;经济观察报执行总编辑文钊先生;经济观察报编委地产主编陈哲先生,欢迎您;同时今天光临现场的还有来自业内的嘉宾和代表,以及来自媒体的朋友们,在这里向各位的光临一并表示感谢。同时,我们在今天也非常荣幸地请到了很多重量级的嘉宾,稍候将为大家送上精彩的主题演讲。首先让我们有请《经济观察报》执行总编辑文钊先生致辞,掌声有请。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:37

    杜斌:尊敬的各位来宾、女士们、先生们,大家上午好!欢迎各位莅临2017中国蓝筹物业年会的现场,我是中央电视台的主持人杜斌。我们都知道,2017年是中国房地产行业风起云涌的一年,而在这当中,物业社区的服务属性也日趋凸显,同时成为房地产转型升级的重要业态。然而在诸多创新百花齐放时我们仍然需要不忘初心,坚守本源这样才能更好地实现转型升级。今天我们将围绕创新和本源的话题跟大家展开探讨。

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-26 09:36

    主题:创新与本源--2017中国蓝筹物业年会

    地点:北京JW万豪酒店B1宴会厅

    时间:2017年9月26日

  • 乐居小主播 乐居小主播 09-25 21:59

    2017中国蓝筹物业年会将于2017年9月26日(9:00-12:00)在北京JW万豪酒店举办,行业大咖沈建忠会长、赵燕菁、人民大学毛寿龙、万科物业朱保全、绿城杨掌法、长城物业梁志军、金科物业夏绍飞、龙湖物业王建辉、招商物业谢水清等行业大佬一起探讨创新时代下的基石,共同激发物业行业的活力。

风口之上的物业:如何创新和回归本源

这个变革的时代,科技让让我们的生活更便捷,也越来越自由,但我们比以往任何一在时刻更渴望精神和情感上的交流。物业公司成为提升居住体验和重塑生活方式成为主旋律。但在在更多的创新、商业模式之后,我们真正需要思考的是物业如何回归本源。